Советник главы Нацбанка Олжас Худайбергенов по личной инициативе провел весьма любопытный и познавательный эксперимент. Он обратился в несколько казахстанских банков, чтобы оформить потребительский кредит, затем намеренно просрочить первую выплату по нему, после чего погасить досрочно. Цель эксперимента: выяснить, как поставлена в банках работа по выдаче розничных займов, насколько соблюдаются юридические и этические рамки, какова политика банков в отношении клиентов, допустивших просрочку.
Обратившись в 10 банков, Олжас Худайбергенов сумел получить кредит лишь в четырех.По его словам, лучшая модель потребительского кредитования выстроена в Bank RBK. Во-первых, эксперт отметил выгодные условия, которые предлагает это финансовое учреждение.«Номинальная ставка – 22%, эффективная – 24%. Это хорошие условия для нашего рынка», – говорит Олжас Худайбергенов.
Помимо этого он отметил вежливость сотрудников Bank RBK, проявленную на всех этапах процесса кредитования – от первого посещения банка до момента погашения займа.«Естественно, что при выдаче кредита банк заинтересован в том, чтобы вернуть ссуду и получить вознаграждение. Но на практике зачастую оказывается так, что на всех этапах – от заявки до возврата – клиент подвергается унижению. Бывает, что к клиенту обращаются в совсем не приемлемой форме. Был один банк, к примеру, который как раз в этом направлении совершил много ошибок. Bank RBK стал противоположностью. Здесь на всех этапах я встретил уважительное отношение к клиенту», – сказал Олжас Худайбергенов в интервью корреспонденту делового портала Kapital.kz.
По словам сотрудников Bank RBK, для них пиетет по отношению к клиенту – обычное дело. «Я не узнала Олжаса Худайбергенова, работала с ним в обычном порядке, как с любым другим посетителем. Наши ценности в общении с клиентами – доброжелательность, лаконичность. Информация должна быть понятна и доступна клиенту», – говорит главный специалист по обслуживанию клиентов Bank RBK Индира Талханова.
В свою очередь, Олжас Худайберегенов запомнился сотрудникам банка с самой лучшей стороны. «Было приятно с ним пообщаться. Он вежливый человек, мы нашли общие темы для разговоров», – вспоминает Санжар Динистанов, специалист управления розничного кредитования.
Такая уважительная форма общения сохранилась даже после того, как Олжас Худайбергенов (эксперимента ради) опоздал с первой выплатой по кредиту.«Обзванивая клиентов, допустивших просрочку по кредиту, я всегда веду себя вежливо и тактично, – говорит Ескендир Кыздарбек,специалист управления взыскания проблемной задолженности. – Это не только правильно с точки зрения этикета, но и полезно. Таким образом я больше смогу узнать о клиенте, о ситуации, в которой он находится, о том, когда он планирует вернуться к первоначальному графику погашения. Что касается г-на Худайбергенова, то в тот день я звонил не только ему, но и еще нескольким должникам, и во всех случаях диалог получился полезным и конструктивным».
Отметим напоследок, что положительные эмоции любой клиент Bank RBK испытывает, едва переступив порог банковского офиса. «Мне нравится моя работа, у нас слаженная команда, поэтому я и встречаю наших клиентов с улыбкой», – отметил Нурлан Аскаров, охранник Bank RBK.
