Фото: Валерия Змейкова
Измерить и оценить качество и постоянство клиентского опыта потенциальных клиентов в отделениях казахстанских банков – такой была цель независимого исследования «Индекс клиентского опыта (CEI)», проведенного международной консалтинговой компанией Senteo.
Исследование охватило 120 отделений 16 самых крупных банков Казахстана. Для этого компанией Senteo были привлечены тайные покупатели, которые посещали отделения банков и оценивали их по ключевым критериям.
По итогам исследования средний рейтинг CEI в Казахстане составил 2,99 балла. Лишь у четырех из 16 банков рейтинг оказался выше данного уровня. Клиентский опыт был признан сильной стороной ForteBank, который занял первое место в рейтинге с 3,53 балла. За Forte в тройке лидеров следуют Kaspi (3,48 балла) и Халык Банк (3,35 балла).
«Особенно важным в исследовании контактов с клиентами является анализ волатильности: чем чаще клиенты сталкиваются с ожидаемым уровнем обслуживания, тем они более лояльны», — считает основатель и CEO Senteo Майкл Ракман.
Индекс основан на пяти
ключевых элементах, которые оказывают сильное влияние на привлечение новых
клиентов в первой точке контакта при очном визите:
- бренд - привлекательность бренда и эффективность
его позиционирования;
- коммуникации – эффективность рекламных кампаний;
- окружение – доступность, наглядность точек
контакта с клиентом;
- предложение - соответствие предложенных услуг и
продуктов потребностям клиента;
- культура – качество взаимодействия сотрудников с
клиентами.
«Индекс клиентского опыта позволяет компаниям измерять и оценивать качество и постоянство клиентского опыта потенциальных клиентов. Он разработан специально для того, чтобы компании могли увидеть свои результаты по сравнению с конкурентами глазами потенциального клиента, - отмечает Майкл Ракман. - На основании 15-летнего опыта применения данной методологии мы можем подтвердить, что компании, которые более продвинуты в этих пяти элементах в своих физических точках обслуживания, привлекут больше лояльных клиентов».
Senteo — международная консалтинговая компания со специализацией на клиентоцентричной трансформации бизнеса. Исследования впечатлений клиентов проводятся Senteo c 2007 года.
Партнерский материал
