Фото: Руслан Пряников
Пандемия ускорила процесс цифровой трансформации банковского сектора. В условиях карантинных ограничений онлайн-обслуживание стало не просто вынужденной мерой, но также удобным и быстрым способом коммуникации между клиентом и банком. Однако в офисах некоторых финансовых институтов до сих пор происходит скопление людей, которые, видимо, не до конца осознали преимущество дистанционного формата.
Так, среднее время ожидания клиентом своей очереди в отделениях, например Отбасы банка, составляет от 30 минут до 2 часов, рассказывает директор департамента продаж и регионального развития Рахиля Балтабаева. И это притом, что один физический менеджер за день обслуживает от 20 до 30 человек. Вместе с тем нагрузка на работников филиалов продолжает расти. Очевидно, это связано еще и с тем, что Отбасы банк с прошлого года наделен ролью одного из операторов по использованию единых пенсионных выплат (ЕПВ) для улучшения жилищных условий казахстанцев и оплаты лечения.
«Поэтому единственный выход разгрузить отделения банка и решить вопрос с очередями – перевести как можно больше клиентов на дистанционное обслуживание», - утверждает Рахиля Балтабаева.
Между тем Отбасы банк активно начал перестраивать свои бизнес-процессы в сторону расширения перечня предоставляемых онлайн-услуг еще с 2019 года.
«Мы любим своих клиентов и не хотим, чтобы они сидели в очередях», - подчеркивает директор департамента продаж и регионального развития.
Рахиля Балтабаева, директор департамента продаж и регионального развития
Таким образом, у клиентов Отбасы банка появилась возможность решить все свои вопросы дистанционно, замечает ее коллега - директор департамента дистанционного обслуживания Арсулан Черниязов. Причем это можно сделать одновременно несколькими способами.
Во-первых, можно воспользоваться услугами консультанта, выбрав его из списка, который можно найти на сайте банка. Отбасы банк единственный в Казахстане имеет собственную сеть консультантов. Это квалифицированные сотрудники, которые очень мобильны. Они могут выехать к вам домой или в офис, чтобы дать консультацию, либо сразу открыть депозит, принять кредитную заявку, завести карточку клиента, открыть спецсчет для ЕПВ и т.д.
«То есть в данном случае уже не вы приходите в банк, а банк приходит к вам», - обращает внимание Рахиля Балтабаева
Сейчас в штате финансового института работает порядка 1400 консультантов.
Во-вторых, если вы не хотите общаться с консультантом офлайн, то можете воспользоваться функцией видеобанкинга, то есть заказать видеозвонок с оператором или консультантом.
«К слову, в период карантинных ограничений был внедрен один из удобных и уникальных на сегодня сервисов - видеобанкинг, - продолжает Арсулан Черниязов. - Все началось с открытия депозитов, и сейчас порядка 20% всей депозитной базы открыто через этот канал».
Однако в конце прошлого года Отбасы банк реализовал через систему видеобанкинга возможность оформлять кредит онлайн.
«Раньше клиенту, чтобы оформить заем, нужно было приходить в среднем 9 раз в отделение банка. Теперь с помощью онлайн-ипотеки нам удалось сократить количество походов с 9 до 2 раз, а если договоры залога и займа подписываются через личный кабинет на Baspana Market через систему blockchain - то и один раз», - говорит Арсулан Черниязов.
Это стало возможным, потому что процесс оформления документации сопровождается интеграцией с государственными базами данных.
То есть теперь при оформлении кредита клиент приходит в отделение только в тот момент, когда уже происходит передача самого договора купли-продажи, дополняет Рахиля Балтабаева. «В связи с тем, что вы можете теперь подписывать договор залога, договор банковского займа и график погашения посредством ЭЦП, через систему блокчейн, все это делается за короткое время», - поясняет она.
По ее словам, видеобанкинг еще удобен тем, что позволяет участвовать при видеозвонке одновременно нескольким людям, например, созаемщикам или членам семьи, которые могут тут же поучаствовать в принятии решения.
Арсулан Черниязов, директор департамента дистанционного обслуживания
Третье направление дистанционного обслуживания - интернет-банкинг. «Клиент самостоятельно может в любое время суток изменить свои реквизиты, объединить депозиты, изменить условия по займу или договорную сумму и многое другое», - замечает Арсулан Черниязов.
На данный момент мобильным приложением Отбасы банка пользуются более 1,2 млн человек. Порядка 30% операций проводится как через приложение, так и интернет-банкинг. Тем не менее, чтобы воплотить концепцию «банк без очередей», в текущем году планируется довести этот показатель до 50-60%, объясняет Арсулан Черниязов. «В дальнейшем мы намерены максимально улучшить эффективность мобильного приложения, увеличить функционал. Например, в текущем году мы планируем запустить полностью цифровую ипотеку», - рассказывает он.
Вместе с тем для клиентов, которые все-таки предпочитают ходить в отделения банков, по Казахстану действует 150 консультационных центров Отбасы банка и 41 отделение.
