По данным Нацбанка, объем потребительских кредитов без учета ипотеки с начала года увеличился на 16,2%. В АТФБанке объем розничного кредитного портфеля с начала года увеличился более чем на 40%. Управляющий директор, член правления АО «АТФБанк» Игорь Горячев поделился с корреспондентом делового портала Kapital.kz информацией о том, как девальвация повлияла на структуру спроса по кредитам, за счет чего банк планирует сократить время получения ипотеки, каков средний чек по автокредитам и намерен ли банк пересматривать свою кредитную политику в следующем году.
- Игорь Александрович, каково сейчас положение АТФБанка на рынке и его доля в сегменте розничного кредитования?
- В целом в настоящее время банк занимает седьмое место по активам, по розничному бизнесу мы зафиксировались на десятой строчке. Нужно понимать, что сейчас АТФБанк - это универсальный финансовый институт, работающий со всеми субъектами экономики. Вместе с тем у банка традиционно более сильные корпоративные корни. И если посмотреть на структуру активов, то больше половины сейчас – это корпоративные клиенты. Розничный сегмент на данном этапе у нас занимает порядка 20%.
- Конкуренция на розничном рынке с каждым годом только набирает обороты. Каким образом банк планирует удержать свою долю?
- Безусловно, мы планируем не просто удерживать свою долю, но и активно развивать розничный сектор и будем делать это посредством нескольких основных направлений. В первую очередь банк намерен изменить процессы продаж ключевых продуктов: кредитования, карточного бизнеса. К тому же в планах банка расширение зоны покрытия. В настоящее время ведутся работы по изменению форматов существующих отделений, постепенно перестраивается модель обслуживания клиентов. Все это делается для того, чтобы точки продаж стали более эффективными. Дополнительно мы развиваем альтернативные каналы привлечения клиентов – это каналы прямых продаж, партнерские программы. Одновременно с этим ведется работа по расширению функционала дистанционных каналов. Мы хотим, чтобы наши клиенты могли воспользоваться основным спектром банковских услуг в любое время суток и в любой день недели. Поэтому не так давно мы внедрили новый интернет-банкинг, достаточно функциональный, удобный и еще более безопасный, где все операции происходят быстрее и, с точки зрения комиссионных операций, дешевле, чем в кассе. Помимо этого, банк планирует внедрение терминалов самообслуживания, которые также позволят разгрузить операционные кассы и предоставить нашим клиентам дополнительный сервис. Пилотные проекты уже стартуют с конца декабря. На сегодняшний день, в условиях равной ценовой конкуренции, банк должен обладать преимуществами не только в части продуктовой линейки, но и в части клиентского сервиса. Поэтому в настоящее время мы делаем ставку на скорость принятия решения, сокращение пакета документов. Например, в части беззалогового кредитования наши клиенты могут получить решение и оформить кредит наличными уже в день подачи заявки.
- Сколько ранее требовалось времени для получения кредитных средств?
- Раньше процесс в среднем мог занимать около недели. Если говорить про рынок, то процесс получения беззалогового кредита в среднем занимает 3 рабочих дня.
- Вы упомянули, что банк планирует пересмотреть процесс продаж, каким образом?
- Процесс продаж – это очень объемный термин, который включает в себя качественное консультирование клиента, а также сам процесс предоставления услуги. Если мы говорим про традиционный канал продаж, то есть сеть отделений, то речь прежде всего идет о повышении эффективности работы персонала фронт-линии. Фронт-линия – это лицо банка, и нам очень важно, чтобы клиент, заходя в банк, видел бы именно то лицо, которое хотелось бы видеть и клиенту, и нам. Поэтому важным элементом работы является постоянное обучение и развитие сотрудников. Знание продуктовой линейки, умение выявить потребность клиента, правильно презентовать продукт являются обязательным условием работы каждого менеджера. Знаете, что больше всего раздражает клиента? То, когда сотрудник банка не может ответить на поставленный вопрос. В идеале сотрудник банка должен не только знать банковские продукты, но и ориентироваться в общей экономической ситуации, выступая для клиента в роли финансового консультанта. Второе – это оптимизация бизнес-процессов. В текущем году мы существенно сократили время предоставления наших ключевых продуктов. Благодаря проделанной работе мы уже наблюдаем рост эффективности наших розничных менеджеров. Сегодня банк с точки зрения продаж кредитных продуктов демонстрирует исторический максимум за все 19 лет работы.
- Для розничного направления особенно важна разветвленная сеть отделений. В каких регионах вы планируете наращивать свое присутствие? Насколько нам известно, вы открыли специализированные центры кредитования населения, в чем их особенность?
- В качестве зоны покрытия мы рассматриваем всю территорию Казахстана. При этом каждый регион, в котором мы планируем развиваться, оценивается с точки зрения его потенциала, и соответственно выстраивается отдельный план. С точки зрения развития сети отделений в настоящее время мы пилотируем разные форматы. Одним из таких проектов как раз является внедрение специализированных центров кредитования населения, в которых выделяется специальная зона для менеджеров, работающих с залоговым кредитованием. Менеджеры центров имеют более углубленные знания в залоговых кредитах, в частности, в ипотеке. Все-таки ипотечное кредитование - сложный продукт, по которому требуется больше времени на консультацию. Помимо этого, в центрах сконцентрированы те представители банка, которые участвуют в принятии решения по кредиту. Но, что еще более важно, в центрах кредитования населения сформирован полный цикл продаж за счет совмещения банковского обслуживания и услуг, сопутствующих оформлению займа, таких как оценка, страховка, нотариальное оформление и так далее. Например, как вы знаете, при залоговом кредитовании необходимо оценить залог у независимых оценщиков. Для экономии времени клиента в центрах кредитования населения представлены несколько оценочных компаний. Эта очень удобная опция. При этом клиент при желании может обратиться в любую оценочную компанию на свое усмотрение. Аналогичные возможности есть и по выбору страхового и нотариального сопровождения. Таким образом, специально для оформления кредитов под залог мы максимально оптимизировали процесс и собрали в одном месте практически все элементы кредитной цепочки.
- Сколько ранее занимал процесс получения ипотеки? Насколько сократилось время рассмотрения заявки в центре кредитования?
- Стандартный формат – порядка двух недель. В центрах кредитования наш целевой ориентир – 5 рабочих дней. В течение этого периода рассматривается не только финансовое состояние заемщика, но и залог.
- То есть по истечении недели заемщик может получить ипотечный кредит?
- Верно, если клиент воспользуется всеми предлагаемыми услугами в Центре кредитования населения. В том случае если заемщик выберет какую-то другую оценочную компанию, которая не будет дислоцироваться у нас в центре, то сроки выдачи кредита могут сдвинуться. Если же заемщик в день подачи заявки по кредиту найдет оценщика, то сроки по выдаче займа не удлинятся.
- Как-то эта инициатива уже повлияла на объем выдачи займов?
- Сейчас говорить о каких-то объемах рано. Пока это пилотный проект. Тем не менее мы отслеживаем статистику по времени рассмотрения кредита. Для того чтобы увидеть генерацию ощутимых объемов по кредитованию, потребуется время. К тому же нужно обеспечить коммерческий запуск таких отделений. Не все клиенты, к сожалению, пока знают о центрах кредитования.
- Сколько таких точек?
- Сейчас у нас по одному центру в Астане и Алматы и Усть-Каменогорске. Повторюсь, мы пока находимся на стадии пилотирования. Как только будут подведены окончательные итоги, мы примем решение, в каких именно регионах нужно запускать такие центры. Думаю, что в Астане и Алматы их количество будет увеличено. Во многом это связано с тем, что данные регионы показывают очень хорошую динамику ввода строительства нового жилья.
- Один из банков в Астане запустил проект, который подразумевает, что представители ЦОНа будут присутствовать в отделении банка при оформлении залога. Планирует ли ваш банк запустить такую услугу?
- Да, мы планируем, ведутся переговоры в Астане. Думаю, что если договоренность будет достигнута, то такая услуга будет реализована в начале 2015 года. Это позволит запустить работу по принципу одного окна, клиент сможет на базе нашего Центра кредитования полностью получить консультации, оценку, взаимодействовать с нотариусом, зарегистрировать залог в ЦОНе.
- Сколько было выдано розничных кредитов в январе-октябре 2014 года?
- С начала 2014 года банк прокредитовал население на сумму свыше 45 млрд тенге – половину кредитных средств составляют залоговые займы. В настоящее время мы кредитуем исключительно в тенге, как по залоговым, так и по беззалоговым займам. Основной объем выдач пришелся на второе полугодие. Если за первое полугодие было оформлено розничных кредитов на сумму 14 млрд тенге, то за 5 месяцев второго полугодия мы выдали займов на 31 млрд тенге.
- Насколько с начала года увеличился объем выдачи беззалоговых кредитов?
- Как я уже отмечал, с начала года мы выросли в разы по эффективности розничных менеджеров и объемам выдачи кредитов, достигнув наших запланированных показателей. В настоящий момент банк делает ставку на залоговое кредитование. Тем более мы сейчас внедряем доработки по ипотеке, по итогам которых уже в следующем году на рынке будет представлен обновленный высококонкурентный продукт. Тем не менее на 2015 год, безусловно, есть планы по дальнейшему развитию и беззалогового кредитования.
- Какие тенденции наблюдаются на кредитном рынке? Как изменилась ситуация после девальвации?
- Сейчас спрос на кредитование сохраняется, рынок растет достаточно динамично. Если говорить про темпы роста розничного портфеля, то к концу года мы ориентируемся на рост более 40%.
- Изменилась ли структура спроса по кредитам? Какая ситуация по ипотеке?
- Ипотека в последнее время начинает пользоваться все большим спросом, это преимущественно связано с темпами роста строительства и с сохранением потребности населения улучшить свои жилищные условия. Если посмотреть на статистику, то по сравнению с 2013 годом количество вводимых в эксплуатацию жилых зданий выросло на 10% и составило, по данным официальных источников, ~7,5 млн кв. метров. Это достаточно значительный рост. Региональная структура спроса, конечно, неравномерна. Логично, что в Астане и Алматы мы отмечаем самый высокий спрос. Также достаточно ощутим спрос на ипотеку в Атырауской, Актюбинской и Мангистауской областях.
- Стали ли заемщики брать в кредит менее дорогие авто либо наоборот?
- Ощутимых изменений структуре спроса на автокредиты мы не наблюдаем. Первоначально у клиентов, безусловно, был некоторый выжидательный период. Однако ситуация достаточно быстро стабилизировалась. В настоящее время у разных целевых сегментов востребованы различные модели. Например, если брать более широкую аудиторию, то здесь превалирует спрос на авто корейского и российского производства. Средняя категория клиентов предпочитает японские авто. В более дорогом сегменте – немецкие автомобили. При этом спрос на автокредиты только растет. Между тем после девальвации новые авто стали пользоваться немного большей популярностью, чем подержанные.
- Как изменился средний чек по ипотеке, автокредитам после девальвации?
- Средний чек практически не изменился ни по одному из этих займов. Средняя сумма чека в общем по залоговому кредитованию – порядка 5 млн тенге, по автокредитованию – в районе 4 млн тенге. Если говорить про ипотечное кредитование, то средняя сумма чека на рынке, в том числе и в АТФ, составляет порядка 8 млн тенге, при этом спрос постоянно растет. Размер среднего чека по беззалоговым кредитам составляет порядка 1 млн тенге.
- Как банк работает с проблемными заемщиками?
- У банка есть отдельная программа по реструктуризации задолженности. В рамках этой программы предусмотрено несколько опций: по рассрочке платежа, по увеличению срока кредита, а также по снижению ставки. По реструктуризации нет какого-то общего стандарта, заявление каждого заемщика рассматривается индивидуально. В розничном сегменте «токсичные» кредиты в основном – это ипотечные займы. В целом в этом году было реструктурировано розничных займов на сумму около 4 млрд тенге.
- Можете обозначить коридор, в рамках которого банк снижал ставки по реструктуризации?
- Здесь нет какого-то единого стандарта. При принятии решения учитывается минимальная ставка на рынке и ставка фондирования. Как правило, мы снижали ставку на несколько процентных пунктов.
- В рамках реструктуризации были ли обращения со стороны заемщиков по поводу конвертации долларовых кредитов в тенговые?
- Да, практика в последнее время востребована. Такая возможность у нас в банке есть.
- Планирует ли банк менять свою кредитную политику в 2015 году по рознице?
- Здесь прежде всего нужно понимать, что включает в себя данное понятие. По уровню ставок мы никогда не будем демпинговать на рынке, поскольку ориентированы на стабильный и эффективный бизнес. Банк постоянно работает над улучшением своей кредитной политики. Если мы говорим о системе управления рисками, то в этом году банк уже достаточно сильно продвинулся в этом направлении. Надежные заемщики давно и справедливо ожидают особого уровня ставок, и банк намерен ответить на этот запрос. В течение года мы разрабатывали модель оценки заемщика по рознице – это математическая модель, которая позволяет предсказать вероятность дефолта того или иного заемщика. Теперь мы сможем хорошим заемщикам предлагать более дешевые кредиты, клиентам с вероятностью возникновения просрочки – адекватные риску условия займа. Такой более гибкий подход позволит банку эффективнее выстраивать кредитную политику. В части залогового кредитования мы будем больше смотреть не на залоговое обеспечение, а на платежную дисциплину и платежеспособность самого заемщика. Таким образом, в качестве драйвера будущего роста в розничном сегменте мы рассматриваем внедрение дифференцированной модели обслуживания клиентов и предоставление качественного сервиса. Наш банк очень чувствителен к рынку. И мы будем стараться не только идти в ногу с ним, но и чуть-чуть его опережать, не только в отношении каких-то условий и предложений, но и в целом по отношению к нашему клиенту, предоставляя именно тот уровень сервиса и комфорта, который позволит выстроить с клиентом максимально долгосрочные отношения.
Пользуясь случаем, я хочу поздравить всех наших действующих и будущих клиентов, всех читателей делового портала Kapital.kz с прошедшими праздниками, а также с наступающим Новым 2015 годом и пожелать всем здоровья и тепла в семьях, уверенности в завтрашнем дне и финансовой стабильности. А мы не просто как банк, а как надежный партнер будем всегда стараться в этом помогать.
