Стать ближе к клиентам

12.11.2015 • 08:20 3346

PR

Стать ближе к клиентам

Как в БЦК используют социальные медиа

«Если вашего бизнеса нет в интернете – значит, вас нет в бизнесе» – слова, которые приписывают Биллу Гейтсу. Сейчас эту фразу можно применить почти к каждому бизнесу, работающему с розницей, но уже в отношении социальных медиа. Social media marketing – популярное явление, которое доступно как для малого и среднего бизнеса, так и для корпораций странового масштаба. Сегодня почти две трети казахстанских банков имеют свои странички в социальных сетях. Кто-то с их помощью ищет новых клиентов, кто-то консультирует нынешних, но выгоду в присутствии на таких площадках увидели почти все. «Капитал.kz» поговорил с Асель Дурбаевой, начальником отдела по рекламе и PR Банка ЦентрКредит, чтобы узнать, как этот инструмент использует пятый по объему активов банк страны.

- На днях БЦК вышел на второе место по количеству подписчиков среди казахстанских банков в Facebook по версии Social Bakers (авторитетный сервис аналитики соцмедиа). Ваша суммарная аудитория в Facebook и VK – свыше 21 000 человек. Для чего такой серьезной организации, как банк, присутствовать в социальных сетях?

- Для нас важно быть там же, где и наши клиенты. А сейчас большинство из них – именно в социальных сетях. Когда мы разрабатывали стратегию присутствия в социальных медиа на 2015 год, поставили своей целью собрать вокруг себя как можно больше клиентов и сотрудников – тех, кто с нами знаком, кто разделяет наши ценности, кому интересны наши новости и важно иметь возможность задать вопрос и получить на него оперативный ответ. И цифры подтверждают, что стратегия верна – с начала года наша аудитория выросла в 7 раз.

- Какие задачи – бизнес, маркетинговые или коммуникационные – вы решаете с помощью соцсетей?

- Сегодня официальные сообщества Банка ЦентрКредит решают несколько задач. В первую очередь это техподдержка – обработка вопросов, жалоб и предложений клиентов. В среднем в месяц мы обрабатываем около 60 обращений. Конечно, с количеством звонков в call-центр это не сравнится – только в день наши операторы обрабатывают около 3000 звонков. Но это хорошая альтернатива для тех, кому неудобно звонить. Ведь человек, задавший нам вопрос, сам выбирает, когда ему комфортно продолжать диалог – сейчас, через 2 часа или завтра. У нас есть внутреннее KPI – время, которое отводится на обработку комментария, степень приоритетности обращений. Не всегда получается ответить клиенту настолько оперативно, как хотелось бы, поскольку банк – достаточно консервативная организация, но мы работаем над этим. Есть и своя специфика – если, к примеру, у нашего клиента проблемы с картой, мы не можем помочь ему сообщением в Facebook, так как указывать в нем номер карты небезопасно – аккаунт могут взломать. В этом случае мы перезваниваем пользователю по предоставленным контактам.

В социальных сетях мы можем предоставлять нашим клиентам полезную информацию в удобном для них формате – мы говорим не только о преимуществах продуктов, но и о том, как правильно ими пользоваться. К примеру, что делать, если ваши деньги проглотил банкомат, как не попасться на удочку мошенников, как управлять своими финансами. Сейчас мы запускаем новый продукт – кредитную карту для юридических лиц, который очень удобен для предпринимателей, и готовим серию материалов для его разъяснения.

Соцсети позволяют также разрешать конфликтные ситуации, получать обратную связь о наших продуктах и работе сотрудников во всех филиалах Казахстана. Это самый настоящий «народный контроль» – если в кокшетауском отделении кассир пришел с обеда на 10 минут позже и из-за этого вместо двух касс какое-то время работала одна, мы в этот же день узнаем об этом. (Смеется.) И в следующий раз без каких-либо нареканий с нашей стороны этот сотрудник придет вовремя.

Мы всегда в курсе того, что о нас говорят, потому что пользуемся автоматическими системами мониторинга и анализа упоминаний. Это позволяет нам не просто отслеживать в режиме реального времени отзывы о банке на сайтах онлайн-СМИ, в блогах и социальных сетях, но и понимать, какое инфополе формируется вокруг нас, вовремя увидеть, где нужно вмешаться и дать официальный комментарий. И в каких-то конфликтных ситуациях мы уже имеем собственную платформу, с помощью которой можем оперативно доносить свою точку зрения до широкой аудитории. К примеру, сейчас ежемесячный охват наших сообществ в Facebook и VK – свыше 500 000 человек.

- Используете ли вы соцсети как канал продаж?

- Конечно, ведь так мы можем предложить наш продукт именно тем, кто в нем нуждается. Реклама в социальных медиа помогла нам значительно увеличить количество заявок на кредиты, депозиты и даже тендерные гарантии.

- Подписаны ли на БЦК сотрудники банка?

- Около 10% наших подписчиков в Facebook или VK – наши же коллеги. Мы как большая семья, которой хорошо вместе.

- Какие у вас планы на этот инструмент в 2016 году?

- В первую очередь мы хотим оптимизировать свои внутренние процессы – ускорить время на обработку вопросов, упростить саму процедуру. Конечно же, продолжать привлекать наших клиентов и сотрудников – нам есть куда расти. Стать еще ближе, проще, понятнее, и не только в социальных медиа. Следуя этой же установке, мы существенно изменили структуру и дизайн нашего сайта. Теперь его одинаково удобно просматривать с любых устройств – как стационарных, так и мобильных, так как сайт автоматически адаптируется к размеру экрана пользователя. Значительно упрощена структура – любую информацию можно найти в один-два клика, внедрены принципы интернет-магазина – посетители могут подавать заявки на любой наш продукт не покидая сайта. До конца ноября он будет доступен по адресу beta.bcc.kz, однако с 1 декабря полностью заменит текущую версию на bcc.kz. Кстати, некоторые детали, учтенные на новом сайте, подсказали наши подписчики – поэтому мы так ценим обратную связь, которая помогает стать лучше.

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

Facebook Банк ЦентрКредит БЦК Асель Дурбаева

12.11.2015 • 08:20 3346

Поделиться
Новости партнёров
Loading...
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика
    Система Orphus