История Сбербанка в Казахстане началась в 2007 году, когда экономика страны переживала нелегкие времена. Однако это не стало серьезным препятствием для развития бизнеса, и уже через год Сбербанк вошел в десятку крупнейших банков Казахстана. Сейчас на фоне новой волны снижения экономики Сбербанк по-прежнему демонстрирует рост и качественные финансовые показатели. О том, как банк развивается в условиях высокой волатильности на финансовом рынке, в интервью «Капитал.kz» рассказал Андрей Тимченко, заместитель председателя правления по развитию розничного бизнеса ДБ АО «Сбербанк».
- Андрей Игоревич, не так давно аналитики отметили, что драйвером роста казахстанского банковского сектора будет именно розница. Каковы ваши ожидания?
- Это факт. Розница в банках растет опережающими темпами. Хотя уже в следующем году мы ожидаем более низких темпов роста, но в любом случае он будет выше, чем в корпоративном сегменте. Спрос на кредитные продукты был, есть и будет, к тому же в трудные времена потребность в кредитах, как правило, возрастает.
- С начала года динамика ссудного портфеля в банковской системе снижается. Каковы показатели по ссудному портфелю вашего банка?
- Особенность дочернего банка в Казахстане состоит в том, что он начал свое развитие с корпоративного сегмента. Полтора года назад мы достигли очень большой доли на этом рынке. В этом свете грех было не воспользоваться хорошими отношениями с корпоративными клиентами и 2 года назад мы начали более активное развитие в рознице.
В этом году мы растем более скромными темпами, хотя изначально не ставили перед собой слишком амбициозных планов по росту ссудного портфеля. С начала года он вырос примерно на 10-15%, в прошлом году это увеличение составило 90%. Но тогда макроэкономическая ситуация была более оптимистичной. Мы видим, как на рынке происходит снижение кредитования, а уровень погашения займов превышает объем выданных кредитов. Это связано с девальвационными ожиданиями, которые мы наблюдаем на рынке. Снижение наблюдается и в ипотеке, например, часть населения в Алматы откладывает покупку недвижимости в связи с ожиданиями по снижению его стоимости.
Если говорить о прогнозах на следующий год, то мы планируем рост порядка 15-20%.
В общем ссудном портфеле банка доля розницы приближается к 20%, сегодня эта цифра составляет порядка 17%. Через 3 года внутри Сбербанка она должна составить порядка 30%. Если бы не текущая макроэкономическая ситуация в этом году, мы бы росли такими же темпами, как в прошлом.
- Некоторые финансовые институты приостановили выдачу кредитов. Какие продукты сейчас доступны вашим клиентам?
- Сразу отмечу, что Сбербанк-Казахстан один из немногих финансовых институтов в стране, который никогда не прекращал предлагать ипотеку. Это очень актуально в условиях того, что на рынке наблюдался дефицит тенговой ликвидности и подавляющее большинство банков приостановили выдачу ипотеки. Мы же продолжали выдавать ее, причем на выгодных условиях. Если брать весь продуктовый ассортимент, он очень широк. В банке имеются как беззалоговые, потребительские кредиты, так и под залог недвижимости. Но наиболее активно Сбербанк сейчас работает в автокредитовании. Мы занимаем порядка 25% доли на этом рынке и имеем партнерские отношения практически со всеми дилерскими центрами, то есть с порядка 85-90% автодилерами подписаны соглашения. При этом мы стремимся предлагать очень выгодные ставки по автокредитам. Хотя, может показаться, некоторые банки предлагают процентную ставку ниже, но если посчитать все комиссии, она оказывается выше.
- Действительно, девальвационные ожидания плюс существующий дефицит ликвидности тормозят рынок кредитования. Как обстоят дела с ликвидностью у вашего банка?
- Если говорить о Сбербанке, то у нас более чем достаточно ликвидности для эффективного и нормального функционирования.
Однако не секрет, что в банковской системе страны наблюдается недостаток ликвидности в тенге. Я думаю, что это чувствуют все. Об этом можно судить, например, по периодическим скачкам ставок по свопам в паре «доллар – тенге», «тенге – доллар». Соответственно, те или иные банки испытывают недостаток в этой части. Даже если объем национальной валюты достаточен, то сама валюта периодически становится очень дорогой. Это не вопрос какого-то отдельного банка, это результат текущей макроэкономической ситуации. Поэтому игроки вынуждены адаптироваться к данной ситуации и действовать исходя из нее. В какие-то периоды банки чуть-чуть притормаживают кредитование, а в какие-то вновь возобновляют в более активной форме.
- Почему существенного снижения долларовых депозитов пока не происходит?
- Я думаю, что это даже не столько зависит конкретно от курса национальной валюты, сколько от ожиданий, что будет с ним. До тех пор, пока население будет ожидать повышения курса, оно будет хранить сбережения в валюте. Народ уже неоднократно обжигался на девальвациях, соответственно, для него это вопрос не заработать, а просто не потерять.
Аналогичную ситуацию мы наблюдаем во всем мире. Фактически происходит некая цепочка валютных войн по всему миру, и Казахстан, будучи частью мирового экономического пространства, не может этого избежать. Поэтому в ближайшие годы мы будем периодически наблюдать, как лихорадит валютный рынок. Сегодня же фундаментальных предпосылок для укрепления курса я не вижу. Если со стороны государства не будет предпринято каких-то стимулирующих, в том числе и административных, мер, не вижу причин для того, чтобы население держало деньги в тенге. Эта проблема остается актуальной.
- Как вы считаете, должна ли меняться политика банковских институтов в работе с клиентами в период кризиса?
- Каждый банкир сам знает, как вести свою работу. Могу рассказать про Сбербанк. В своей деятельности мы придерживаемся принципа «все для клиента». Это не просто декларация каких-то правил – мы неоднократно доказывали эту позицию на деле. Например, в период резкого повышения ставок, с клиентами, с которыми мы договорились кредитовать по старым ставкам, продолжаем выполнять свои обязательства. Иногда даже себе в убыток.
Кроме того, заемщикам, которые обращаются к нам с просьбой дать им отсрочку или провести реструктуризацию долга, мы стараемся не отказывать. По крайней мере, на моей памяти таких случаев не было. Мы очень гибко подходим к таким вопросам, поскольку понимаем, что Сбербанк на казахстанском рынке очень надолго. Именно поэтому все отношения с клиентами мы строим на долгосрочном партнерстве. Проще говоря, когда помогаешь клиентам в трудную минуту, это стократно окупается в будущем. Перед нами не стоит задача получить максимальную прибыль в краткосрочной перспективе, мы работаем над своим имиджем на будущее.
- Российская материнская компания позиционирует себя как инновационный банк. Какие новинки внедряет казахстанский банк?
- Сбербанк в Казахстане – это еще молодой институт. Сейчас мы завершаем этап, когда отстраиваем базу. Пока этот период не завершен, выходить с какими-то космическими «фишками», наверно, неправильно. Хотя это не означает, что в этом направлении мы ничего не делаем – мы внедрили много новинок, которых у других банков нет.
В конце мая этого года мы запустили мобильное приложение «Сбербанк Онлайн». Оно тут же набрало достаточно высокие рейтинги и отзывы на App Store, Play Market. Совсем недавно мы внедрили аналогичную версию для Windows Phone. Таким образом, мы покрыли все три операционные системы. Мы сразу же предусмотрели и заложили ряд «фишек» и преимуществ, которых пока на местном рынке, насколько я знаю, нет. Например, со смартфонов Apple можно заходить в приложение, используя отпечаток пальца. Это очень удобный способ с высокой защищенностью – нет необходимости запоминать свой пароль.
Интерес к нашему мобильному приложению подтверждает тот факт, что с момента его запуска количество платежей возросло в 7 раз. Это весомый показатель и мы рассчитываем на лидерство в этом сегменте.
Стоит понимать, что передовые технологии в Сбербанке касаются не только информационных каналов, но и сервиса. Например, в рамках нашего обслуживания VIP-клиентов мы создали офисы Сбербанк Premier, где клиента обслуживает персональный менеджер, который может проконсультировать его по всем интересующим банковским продуктам и предложить наиболее оптимальные решения. Еще одна особенность в том, что в таких офисах установлена отдельная касса. Это, вроде бы, мелочь, но для людей, которые приходят с деньгами или за деньгами, это важно.
К тому же у нас очень большой список дополнительных возможностей для клиентов, ведь Сбербанк – это группа, которая присутствует в 22 странах. Например, у нас действует Единое тарифное пространство, которое охватывает 6 стран – Казахстан, Россию, Украину, Беларусь, Турцию и Хорватию. Это означает, что снятие наличных в банкоматах или кассах группы Сбербанка на территории этих стран осуществляется по единому тарифу. Также у нас есть платежные карты, которые мы выпускаем в российских рублях. Это удобно для людей, которые часто посещают Россию или оплачивают обучение детей в этой стране. Эти платежные карты предусматривают снятие наличных без двойной конвертации.
Сбербанк также является ведущим игроком в продаже монет в Казахстане. Мы предлагаем большой выбор монет. Клиенты приобретают их для своих коллекций или подарков.
- Вы упомянули про интернет-банкинг, какие «фишки» у вас имеются в онлайн-обслуживании?
- Нам доступны лучшие наработки группы Сбербанка. Для сведения: российский «Сбербанк Онлайн» некоторое время назад был признан лучшим интернет-банком в Европе. Турецкий DenizBank, который входит в группу Сбербанка, неоднократно получал мировые награды за достижения в области цифрового банкинга. В то же время мы не гонимся за какими-то редкими, уникальными «фишками». Наша задача – обеспечить максимальное удобство и высокую функциональность для ежедневных операций. Вот этим мы занимаемся. В этом году мы дважды обновили интернет-банк. Весьма существенно увеличился функционал – благодаря ему можно оплачивать огромное количество услуг по всей стране. Улучшили внешний вид и интерфейс, что стало еще удобнее для клиентов.
Как я уже упоминал, Сбербанк является международной группой, отличием онлайн-версии является его мультиязычность. Мы также предлагаем обслуживание на нескольких языках в других информационных каналах – банкоматах, информационных центрах. Например, для турецких граждан у нас имеется International Desk, где клиентов обслуживают сотрудники, владеющие турецким языком.
- Какая роль отводится сервису в Сбербанке?
- Сегодня вопрос обслуживания критичен и важен для всех финансовых институтов, но он требует большой работы. Сервис включает в себя не только быстрые процессы, обучение персонала, но и высокий уровень внутренней культуры клиентоориентированности. Этого не добьешься силой или высокими зарплатами, это работа, которая ведется на уровне менеджмента, ценностей банка и корпоративной культуры. Сотрудники должны в это искренне верить. И мы гордимся тем, что уже дважды Сбербанк признан лучшей компанией-работодателем.
- Сейчас многие фининституты предлагают ряд преимуществ для своих вкладчиков. Имеются ли таковые в вашем банке?
- У нас полный спектр преимуществ для клиентов в части вкладов. Наша продуктовая линейка очень лаконичная – у нас два основных депозита: «Управляй» и «Приумножай», которые включают ряд преимуществ для клиентов. Первый – самый популярный, потому что он позволяет без потери вознаграждения снимать деньги. Это максимальная гибкость при максимальной ставке годовых.
Если говорить о преимуществах, в зависимости от размера депозита у нас предлагаются различные привилегии, начиная от облуживания в наших VIP-центрах и заканчивая бесплатными картами в зависимости от суммы вклада. Пакеты услуг могут включать консьерж-услуги, льготные курсы валют и скидки на монеты. Наш перечень привилегий очень широкий. При депозите в размере 50 тыс. долларов мы предлагаем клиентам обслуживание в VIP-офисах и широкий ассортимент льгот и привилегий. Но, если говорить откровенно, они второстепенны. Первостепенными же являются три параметра, на которые обращают внимание клиенты: в первую очередь это надежность банка, и объективно Сбербанк обладает огромным запасом прочности. Прежде всего, это размер собственного капитала и весьма диверсифицированный бизнес. В конце концов такой показатель, как 120 млн клиентов в мире, отдающих предпочтение Сбербанку, является тому подтверждением.
Второй показатель – качество обслуживания, где Сбербанк стремится быть лучшим. И третий показатель – у нас самая высокая ставка, разрешенная Казахстанским фондом гарантирования депозитов. Хотя, с учетом репутации Сбербанка мы могли бы поставить ставку ниже и все равно имели бы большую клиентскую базу. Для сравнения можно привести в пример иностранные банки, которые всегда предлагали ставку в два-три раза ниже и всегда имели высокую клиентскую базу. Сбербанк из этого списка, но предлагает ставки на уровне местных банков. И чем крупнее сумма вклада, тем критичнее для клиента эти показатели. Доказательство тому – многие из списка богатейших людей страны выбирают Сбербанк.
