Кризисную ситуацию в компании можно предупредить
АВТОР

04.12.2013 • 17:44 7637

Кризисную ситуацию в компании можно предупредить

Ни одна компания или госучреждение в Казахстане по-настоящему не застрахованы от наступления кризиса.

Ни одна компания или госучреждение в Казахстане по-настоящему не застрахованы от наступления кризиса. При этом в некоторых ситуациях нужна помощь профессионального эксперта. Деловой еженедельник «Капитал.kz» побеседовал с Анастасией Ивкиной, директором CrisisControlAgency, и выяснил, что делать компании, если неожиданно наступила кризисная ситуация, и как постараться сохранить репутацию.

- Расскажите, пожалуйста, какие кризисные ситуации возникают в отечественных компаниях?

- Кризисная ситуация может произойти с любой компанией, государственным учреждением, индивидуальным предпринимателем или чиновником. Нужно учитывать, что каждый кризис возникает и развивается по-разному. Сложно создать конкретную программу действий по решению той или иной проблемной ситуации, но можно подготовиться, запланировав определенные шаги на случай кризиса. 

Эксперты выделяют 4 наиболее распространенных кризисных ситуации. К примеру, кризис, связанный с экологией, когда внезапно случаются аварии на заводах и страдает окружающая среда.

Следующий распространенный тип кризиса касается здоровья и здравоохранения в целом (заражение детей в больницах, пищевые отравления, обнаружение вредных веществ в продуктах). Еще один тип – кризисы, ставшие последствием человеческой деятельности, когда происходят авиакатастрофы, несчастные случаи на производстве, крупные аварии. Также существует кризис, который связан с деятельностью правительства. Это могут быть  изменения в законодательстве или издание постановлений и регулирующих норм, которые вызывают критику из-за неправильно построенных коммуникаций с населением.

При этом существуют кризисы, которые возникают внезапно. Другие – постепенно набирают обороты. Есть и постоянные кризисы, из которых достаточно сложно выбраться. Я считаю, что кризисную ситуацию в компании можно предупредить или выйти из нее с минимальными потерями для репутации, если подготовить антикризисный план и провести обучение сотрудников.

- Какие предприятия в 2013 году оказались в кризисных ситуациях? И как вы можете оценить их действия? Удалось ли им выбраться?

- Кризис, который произошел внезапно, был связан с компанией Helios. Когда утром произошел взрыв бензовоза, компания не предоставила никаких комментариев на этот счет. Зато в социальных сетях появлялись фотографии и видео очевидцев с выводами. Первый комментарий от имени компании Heliosраспространили после 18.00, хотя трагедия произошла в 09.50, и только на следующий день, 28 июня, компания организовала пресс-конференцию, где ответила на вопросы СМИ и общественности. Можно было бы причислить эту ситуацию к провальной. Однако компании удалось выйти из нее.

Как удалось это сделать? Я считаю, что у руководства Helios была правильная политика и верное ключевое сообщение – они с самого начала признали свою вину, были открыты, а также делали все возможное, чтобы помочь людям. Существенную роль в решении этого кризиса сыграл первый руководитель компании. Г-н Свиридов был открыт к общению со СМИ, доверие к его персоне положительно повлияло на общественное мнение. Его слова не расходились с действиями. Уголовное дело было прекращено в ноябре. До этого появлялось множество слухов, но компании удалось останавливать их на раннем этапе и, насколько мне известно, без привлечения ни «белых», ни «черных» PR-специалистов. На мой взгляд, это хороший кейс.

Самый сложный тип кризиса тот, который начался уже давно и не прекращается по сей день. Примером этого является AirAstana. К сожалению, сложился стереотип, что задержки рейсов у авиакомпании – это данность. Сравнительная таблица с другими мировыми компаниями показывает, что у авиакомпании AirAstanaне очень большие отклонения от международных норм, но общественность не принимает этот аргумент.

Потребуются десятилетия, чтобы разрушить сложившийся стереотип, но это будет возможно только при условии изменений некоторых бизнес-процессов, основным из которых является надлежащее информирование пассажиров о задержках рейсов. Четкая и достоверная информация должна доходить до пассажиров на борту самолета от пилотов, бортпроводников, на земле от агентов наземной службы и агентов CallCentre, а также в социальных сетях.

Три года назад, будучи сотрудником авиакомпании, я начала заниматься этим вопросом в социальных сетях. И на каждый негатив в социальных сетях мы старались давать комментарий от компании. Мы рассказывали людям правду о ситуациях, которые случались. И нам доверяли. Эту работу нельзя прекращать.

- Как должна вести себя компания в кризисной ситуации? Что вы можете сказать о кризис-менеджерах в Казахстане, которые практикуют работу по антикризисному PR?

- Необходимо показать, что компания осознает масштаб кризиса,  признать свою вину и делать все возможное для урегулирования и предотвращения подобных ситуаций в будущем. Молчание и отказ от комментариев в кризисной ситуации похоронят репутацию компании.

Одним из профессионалов в кризисных коммуникациях является руководитель сайта фоторепортажей Voxpopuli, PR-директор ТРЦ MEGAАлишер Еликбаев. Он разрабатывал алгоритм действий и помогал компаниям выходить из них с минимальными потерями. У него я научилась простому правилу, которое помогает мне в работе с моими клиентами. Прежде чем что-то транслировать миру в момент кризиса, ответьте на три вопроса: что хотят услышать от вас люди в момент кризиса? что вы им планируете сказать? в какой момент может возникнуть непонимание? Честный ответ на три простых вопроса поможет избежать критики и негатива в адрес компании, госструктуры, артиста или чиновника.

- Как оцениваете рынок антикризисных услуг в Казахстане? И сколько сегодня стоит консультация для компании, которая решила обратиться к кризис-менеджеру?

- Многое зависит от задачи, которую перед собой ставит компания-заказчик. Лучше  готовить сани летом, то есть заранее разработать антикризисный план, обучить команду во главе с  первым руководителем и как минимум один раз в полгода проводить практические тренировки. В среднем стоимость консультаций и разработка антикризисного плана для предприятия составляет от 300 тыс. до 500 тыс. тенге. Сначала проводят предварительный анализ ситуации, выявляют риски и на основании этих данных готовят индивидуальный план для компании-заказчика.

- Как вы думаете, в Казахстане наблюдаются примеры успешного выхода правительства в социальные сети?

- Хорошим примером того, как чиновники выходят в социальные сети, являются министр индустрии и новых технологий РК Асет Исекешев и бывший вице-министр образования и науки Казахстана Мурат Абенов. К ним положительно относятся люди в Сети, потому что они живые и настоящие. Этого не хватает другим представителям власти, которые выходят в социальные сети. Нужно стараться быть менее официозным.

Если чиновник принял решение выйти в социальные сети, то он должен быть готов отвечать на вопросы пользователей. Даже если это критика. Социальные сети не терпят пафоса и закрытости. Например, однажды я написала Касым-Жомарту Токаеву о том, что меня очень радует, что он пишет на английском языке, но мне непонятно, почему нет твитов на казахском языке. Я не критиковала его, не задавала провокационных вопросов. Недавно я начала изучать казахский язык и мне интересны люди, которые пишут на государственном языке. Касым-Жомарт Кемелевич ничего мне не ответил. Это его право. Кто-то из пользователей спросил меня о том, какое я имею право задавать такие вопросы. Да, я имею такое право. Социальные сети – это открытый диалог. Конечно, публичные люди сталкиваются с массой неадекватов в Сети, но все же большая часть пользователей – это обычные казахстанцы. И они ждут ответы на вопросы.

Негативным примером выхода в социальные сети является экс-министр труда и социальной защиты населения РК Серик Абденов . Я не считаю его виноватым, и во время кризиса он вел себя как мог. Всем понятно, что реформа заведомо была обречена на критику. Я всегда была на стороне Абденова. Его выход в Twitter был своевременным, и за ним пошли люди. Он сразу ответил мне, когда я задала ему вопрос о пенсионном возрасте летчиков. Серик Абденов отправил мне какую-то ссылку, на что я его попросила, чтобы он сказал простым языком. Министр пояснил нюансы по пенсионному возрасту летчиков. Затем он пропал из Сети. Это крайне негативный пример, который говорит о том, что если министр не готов к общению с людьми в социальных сетях, то не нужно выходить туда. Это выглядит непрофессионально и безответственно. Нужно было до последнего быть бойцом и разговаривать с людьми, которые были открыты к диалогу. 

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзен

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

Асет Исекешев Анастасия Ивкина CrisisControlAgency AirAstana

04.12.2013 • 17:44 7637

Поделиться
Отправить
Вотсапнуть
Кризисную ситуацию в компании можно предупредить
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика