Качество обслуживания клиентов является сегодня важнейшим фактором роста доходов европейских компаний, а также эффективным каналом для дифференциации бренда в условиях глобализованной экономики, когда продукты и услуги ориентированы на массового потребителя. Об этом свидетельствуют результаты исследования, опубликованные корпорацией Oracle, передает корреспондент делового портала Kapital.kz.
В отчете под названием «Почему удовлетворенность клиентов уже недостаточно высока» отмечается, что большинство (81%) опрошенных потребителей готовы платить больше за лучшее качество обслуживания. При этом почти половина (44%) респондентов согласны увеличить свои расходы более чем на 5%.
«Наш отчет позволяет сделать абсолютно однозначный вывод: высокое качество обслуживания может помочь увеличить доходы и привлечь новых клиентов, раньше отдававших предпочтение конкурирующим организациям. Предоставление согласованного и взаимосвязанного обслуживания клиентов по всем каналам, в том числе в социальных медиа, которые играют все более важную роль, позволит компаниям заметно выделиться на рынке и укрепить репутацию бренда», – подчеркнул Дэнни Риппон, директор Oracle по направлению CRM Business Solutions.
По его словам, компании должны в обязательном порядке гарантировать способность своих систем управления обслуживанием клиентов в полной мере выполнять требования клиентов и предоставлять им услуги в соответствии с их потребностями, в то же время постоянно облегчая взаимодействие с брендом. Оба условия являются ключевыми для привлечения новых клиентов и их удержания в долгосрочной перспективе.
В качестве условий, при выполнении которых потребители бренда готовы платить больше, были названы: улучшение качества обслуживания в целом (40%); предоставление быстрого доступа к информации и упрощение сервисов по получению ответов на вопросы (35%).
В ходе общеевропейского исследования, проведенного в июне 2012 года независимой исследовательской фирмой Loudhouse, было опрошено 1400 онлайн-покупателей (50% женщин и 50% мужчин), которые обращались с жалобами или запросами в отделы обслуживания клиентов в течение последних 12 месяцев.
