USD
412.55₸ ↑
+0.890
EUR
468.66₸ ↑
+2.740
RUB
5.79₸ ↓
-0.020
BRENT
43.36$ ↑
+0.010
BTC
9130.96$ ↓
-0.010
ETH
233.12$ ↓
-0.023
LTC
41.93$ ↓
-0.033
ГлавнаяЭкономикаКачество обслуживания – стратегический фактор

Качество обслуживания – стратегический фактор

Качество обслуживания клиентов является сегодня важнейшим фактором роста доходов европейских компаний, а также эффективным канал...

Качество обслуживания клиентов является сегодня важнейшим фактором роста доходов европейских компаний, а также эффективным каналом для дифференциации бренда в условиях глобализованной экономики, когда продукты и услуги ориентированы на массового потребителя. Об этом свидетельствуют результаты исследования, опубликованные корпорацией Oracle, передает корреспондент делового портала Kapital.kz.

В отчете под названием «Почему удовлетворенность клиентов уже недостаточно высока» отмечается, что большинство (81%) опрошенных потребителей готовы платить больше за лучшее качество обслуживания. При этом почти половина (44%) респондентов согласны увеличить свои расходы более чем на 5%.

«Наш отчет позволяет сделать абсолютно однозначный вывод: высокое качество обслуживания может помочь увеличить доходы и привлечь новых клиентов, раньше отдававших предпочтение конкурирующим организациям. Предоставление согласованного и взаимосвязанного обслуживания клиентов по всем каналам, в том числе в социальных медиа, которые играют все более важную роль, позволит компаниям заметно выделиться на рынке и укрепить репутацию бренда», – подчеркнул Дэнни Риппон, директор Oracle по направлению CRM Business Solutions. 

По его словам, компании должны в обязательном порядке гарантировать способность своих систем управления обслуживанием клиентов в полной мере выполнять требования клиентов и предоставлять им услуги в соответствии с их потребностями, в то же время постоянно облегчая взаимодействие с брендом. Оба условия являются ключевыми для привлечения новых клиентов и их удержания в долгосрочной перспективе.

В качестве условий, при выполнении которых потребители бренда готовы платить больше, были названы: улучшение качества обслуживания в целом (40%); предоставление быстрого доступа к информации и упрощение сервисов по получению ответов на вопросы (35%).

В ходе общеевропейского исследования, проведенного в июне 2012 года независимой исследовательской фирмой Loudhouse, было опрошено 1400 онлайн-покупателей (50% женщин и 50% мужчин), которые обращались с жалобами или запросами в отделы обслуживания клиентов в течение последних 12 месяцев.


При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.
Подпишитесь на дайджест

Краткий обзор главных новостей недели

Новости партнеров: