83% опрошенных сотрудников казахстанских компаний признались, что встречали очень сложных в общении партнеров в процессе работы. Об этом деловому порталу Kapital.kz сообщили в исследовательском центре HeadHunter по результатам опроса.
Эмоциональный аспект оказался решающим: скандалы на пустом месте, повышение голоса и крики – основная причина нерадивости клиентов по мнению 40% респондентов. 13% опрошенных трудно работать с лгунами и людьми, не выполняющими своих обязательств, а 5% - с несправедливыми доносчиками, жалующимися руководству.
Работники сталкиваются со сложными клиентами постоянно: треть – периодически, 24% - не реже раза в квартал, 23% - как минимум еженедельно, и только 22% - очень редко.
Важно не столько избежать конфликтной ситуации в бизнесе, сколько правильно ее разрешить. Половина опрошенных предпочитает демонстрировать терпимость к нерадивым партнерам и общаться с ними, как с обычными клиентами. 36% стараются сгладить острые углы: где-то извиниться, где-то перевести все в шутку. Только 3% анкетируемых выражают готовность ринуться «в бой» и атаковать оппонента угрозами и эмоциональным прессингом.
Общение с трудными клиентами воспринимается сотрудниками как «издержки производства» - 36% забывает о них в тот же день, а 22% респондентам такие партнеры не способны испортить настроение. Но хотя бы раз в жизни сложные клиента доводили до слез 10% сотрудников, а 3% - приводили к длительной депрессии.
Пожаловаться начальству на трудных клиентов могут 33%. Большинство руководителей, которые узнали о конфликте, принимает сторону своих сотрудников, и всего 5% придерживаются мнения «клиент всегда прав».
Большинство сотрудников, которым не доводилось встречаться в работе с нерадивыми клиентами, а также имеющих неприятный опыт, солидарны в одном: только самоконтроль и владение психологическими приемами поможет достойно разрешить сложные ситуации. Однако на втором месте в рейтинге популярных рекомендаций – ставить сложных клиентов на свое место. И только 1% респондентов предлагает незамедлительно сменить место работы.
