Как туристической компании стать цифровой и уметь обрабатывать большое количество информации? Почему travel-индустрии необходимо внедрять Big Data и блокчейн и что является основным драйвером развития туриндустрии? Какие технологические тренды изменят наша мировоззрение? Эти и другие вопросы глава регионального отделения Amadeus в Восточной Европе Леонид Мармер разобрал на конференции "E-Commerce & Travel", прошедшей в Алматы, сообщает корреспондент центра деловой информации Kapital.kz.
Технологические тренды
Леонид Мармер в своем выступлении отметил, что мир находится на пороге четвертой индустриальной революции, называемой цифровой трансформацией, и вопросы диджитализации становятся основными. Аналитики отмечают 10 технологических трендов, которые до 2025 года коренным образом изменят наше мировоззрение.
«Мы потребляем максимальное количество информации с помощью мобильного устройства. Один смартфон стал заменять нам 25 гаджетов. Как же будут связаны искусственный интеллект и туристическая жизнь? Технология виртуальной реальности была не нова, и была изобретена около 30 лет назад. Но сегодня она может быть использована для визуализации туристического направления: интерьера гостиницы, самолета или круизного корабля. Речь о глобализации данных, которые переносятся на общие носители. Такие игроки, как Google, Amazone, Yandex, активно развиваются в этом направлении. Почти все софтовые продукты сегодня стараются быть адаптированы под облачные технологии», - поясняет Леонид Мармер.
Второе, без чего не обойдется путешественник и туристическая сфера, – интернет, ставший незаменимым. Гаджеты научили общаться между собой, пересылая друг другу данные. Например, умный чемодан сообщит вам, в каком аэропорту вы его забыли.
Третье – это роботы. В ближайшем будущем можно будет увидеть так называемые smart-helper, smart-adviser в офисах туристических компаний. Робот будет встречать гостя в фойе гостиницы или офиса и брать на себя первую часть общения с клиентом.
Еще один тренд – внедрение биометрических технологий. Это не просто отпечаток пальца или сканирование сетчатки глаза. Новейшие технологии биометрии позволят делать посадку на самолет без паспорта и посадочного талона. И то, что коснется абсолютно всех индустрий, - 3D-принтинг. Сюда можно включить генную инженерию и искусственный интеллект, который общается с живым интеллектом.
«Ну и блокчейн. Меня всегда просят назвать два-три примера применения блокчейн в туриндустрии. Сегодня разработчики готовят несколько прототипов, и один из примеров – это система трекинга багажа. Когда мы отправляем багаж из одного аэропорта в другой, то надеемся, что он не касается сотен рук. Тем не менее в перевозке чемодана участвует огромное количество поставщиков. И блокчейн может применяться для отслеживания багажа и определения его местонахождения», - говорит Леонид Мармер.
Тренды в мире туризма и туристических технологий
«Первый тренд – это фрагментация контента. Раньше все было просто, авиакомпании размещали в глобальных системах бронирования свои продукты, все это дистрибутировалось по миру. Сегодня мы наблюдаем, как каждый перевозчик говорит, что он в мире NDC, прямых контрактов и всевозможных разработок. Авиакомпании напрямую предлагают пассажирам и турагенствам огромное количество товаров и услуг. Работникам туриндустрии приходится сталкиваться с большим выбором контента и уметь моментально принимать правильное решение», - отмечает глава регионального отделения Amadeus.
По словам Леонида Мармера, потребитель стал намного умнее и требовательнее. Ему не интересно предложение стандартного пакета услуг. Он хочет персонализированного под него предложения. И именно тут присутствие Big Data и сбор аналитических данных представляют серьезное значение.
Поведенческие принципы
«Участникам travel-индустрии сегодня важно понимать поведенческие принципы туристов, - говорит Леонид Мармера. - Мы персонализируем подход через технологии, и поставщики услуг должны сейчас перестраиваться, чтобы этот подход использовать для своих предложений. Это невозможно сделать без аналитики, статистики и умения обрабатывать данные. Топ-30 больших авиаперевозчиков используют собранные данные в работе для предоставления персонализированного контента путешественникам».
Отражением того, что делает туристическая компания, является карта лояльности, где копятся бонусы или мили. Чтобы программа лояльности работала лучше, необходимо объединить между собой бренды в одну большую структуру с помощью блокчейн-технологий. Мобильные технологии позволят тратить накопленные баллы на авиаперелет и тут же брать трансфер до гостиницы, используя при этом одну карту.
«В этом направлении поставщики travel-услуг делают конкретные шаги, полностью контролируя свои продукты. Раньше авиакомпаниям было комфортно отдавать контент в систему ГДС, которые распространяли его по дистрибутивной сети агентов, агенты - пассажирам. В этом случае авиакомпания частично теряла контроль над тем, что агент предлагает пассажиру. Поэтому поставщики услуг сейчас пытаются выйти напрямую на потребителя, используя другие каналы и другие модели работы, и при этом получить больший контроль над формированием продукта. Чем меньше посредников, тем проще контролировать свою доходную часть. Нужно стремиться к персонализации и увеличению лояльности», - замечает он.
Леонид Мармер отметил, что для удовлетворения потребностей клиента агентству приходится собирать информацию из огромного количества источников. Агенты по бронированию работают из-за этого в режиме многозадачности.
«Когда мы видим в системе бронирования цену 100 евро, нам интересно, почему установлена именно эта цена, а не выше или ниже. Нам приходится сравнивать. Поэтому в популярность входят платформы, где есть возможность сравнения тарифов от разных поставщиков. Основные изменения происходят со стороны спроса потребителя. Путешественники изменились - стали более требовательны и ожидают персонализированного подхода, лучшего сервиса и диджитализации во всех сферах», - констатировал Леонид Мармер.
