USD
448.89₸
-1.070
EUR
487.09₸
-0.580
RUB
4.89₸
+0.030
BRENT
82.37$
-0.390
BTC
58223.00$
+1283.100

Каким компаниям нужен Общий центр обслуживания

Заместитель директора департамента консалтинга KPMG в Казахстане и ЦА Ильяс Алиев рассказал, как быстро окупаются затраты на ОЦО

Share
Share
Share
Tweet
Share
Каким компаниям нужен Общий центр обслуживания - Kapital.kz

Рост продуктивности, контроль над издержками и окупаемость инвестиций – в числе основных требований казахстанских компаний при внедрении цифровых технологий. Для производственных предприятий с большим количеством стандартных транзакций (телекоммуникационных, транспортных, электроэнергетических) приемлемым вариантом оптимизации затрат и ресурсов является Общий центр обслуживания (ОЦО), считает заместитель директора департамента консалтинга KPMG в Казахстане и Центральной Азии Ильяс Алиев. В беседе с корреспондентом «Капитал.kz» он рассказал, как быстро окупаются затраты на запуск Центра и какие функции чаще всего передают.

- Ильяс, что такое Общий центр обслуживания, и насколько крупной должна быть компания, чтобы задуматься о его создании?

- До недавнего времени считалось, что крупная компания или холдинг при создании своих дочерних структур или филиалов должна создавать свою уменьшенную копию со всеми сопутствующими вспомогательными подразделениями, такими как бухгалтерия, IT, административно-хозяйственная служба и так далее. Однако с развитием IT-технологий все большее число компаний задумывается о передаче этих функций в так называемые Общие центры обслуживания (Shared services center, ОЦО).

ОЦО впервые появились в крупных западных транснациональных компаниях, имеющих большой штат сотрудников, распределенных географически в нескольких странах.

Основным триггером создания ОЦО чаще всего является потребность в стандартизированном обслуживании большого количества сотрудников компаний, распределенных географически удаленно друг от друга, в короткие сроки и с одинаковым качеством. На практике существуют кейсы, когда сотрудник ОЦО может обслуживать до 1500 человек, которые находятся в разных локациях. Чаще всего ОЦО создаются в виде отдельного юридического лица либо филиала. 

- Какие функции передают в ОЦО?

- Мы следим за трендами в данном направлении, и, согласно исследованиям KPMG, существующие Центры оказывают услуги в таких направлениях, как финансы и учет (учет и отчетность, казначейские операции, внутренний контроль и аудит) – 65%, информационные технологии – 61% и HR (кадровое администрирование, оплата труда, подбор персонала) – 35%. Не меньшей популярностью пользуются и услуги в сфере закупок – 34%, снабжение и логистика – 17%. При этом между компанией и ОЦО заключается договор на обслуживание по отдельным направлениям бизнес-функций.

И в нем четко должны быть прописаны условия и стандарты качества оказания услуг, которые перечисляются в так называемом соглашении об уровне качества (SLA-Service Level Agreement) и на нем стоит акцентировать внимание при передаче в ОЦО бизнес-функций. В SLA необходимо прописывать все детали, такие как время реакции, время и форма исполнения заявки, также указывается стоимость оказания услуги для всех или отдельных категорий.

- Во сколько компании обойдется запуск ОЦО и как быстро окупятся эти расходы? В целом, в чем выгода от ОЦО?

- Согласно статистике KPMG, 62% ОЦО, создаваемых в СНГ, в среднем окупаются в течение первых трех лет с момента запуска. Стоимость и окупаемость запуска ОЦО складывается из нескольких составляющих. Например, тип предоставляемых услуг для клиентов и количество транзакций на единицу времени, место дислокации, штатная численность ОЦО, затраты на ПО и оборудование, аренда площадей и т.д. 

При этом важно отметить, что затраты на цифровизацию процессов являются важной составляющей окупаемости проекта ОЦО. Только за счет внедрения роботизации процессов можно увеличить скорость обработки документов в 13 раз, тем самым высвободив до 46% персонала для более сложных услуг.

Если брать казахстанский опыт, то ОЦО начали свое активное развитие в Казахстане 5 лет назад, и на сегодняшний день более 80% компаний, запустивших ОЦО, отмечают снижение затрат и повышение качества услуг.

Основной экономический эффект и выгоды достигаются за счет снижения операционных затрат и эффекта масштаба от централизации функций, повышения качества и скорости оказываемых услуг через стандартизацию процессов. Также можно включить и повышение управляемости за счет централизации персонала и информации в рамках одного подразделения и повышение безопасности и снижение рисков благодаря внедрению общих контролей. Кроме того, повышение производительности труда достигается через увеличение количества оказываемых услуг

- Не проще ли отдать часть функций на аутсорсинг? Чем ОЦО отличается от него?

- В секторе МСБ многие компании в Казахстане уже сейчас передают некоторые свои функции, например, финансовый учет, в аутсорсинг. Но для крупных холдингов создание ОЦО во внутреннем периметре, на мой взгляд, обусловлено прежде всего вопросами информационной безопасности и управления рисками. Помимо этого, для определенных направлений, того же бухгалтерского и налогового учета, у акционерных обществ существуют законодательные ограничения в вопросах их передачи на аутсорсинг.

По своей сути ОЦО и аутсорсинг– схожие понятия. В обоих вариантах непроизводственные функции вы передаете стороннему провайдеру. Разница лишь в том, что при создании ОЦО расходы за оказание услуг в большей степени оборачиваются внутри холдинга и затем элиминируются, а при аутсорсинге – это уже прямые расходы компаний, которые уменьшают прибыль конечным акционерам холдинга.

- Как Общий центр обслуживания проявил себя в пандемию?

- Несмотря на пандемию, рынок ОЦО в Казахстане активно развивается. В период карантина многие Центры перестраивают свои внутренние регламенты по обслуживанию клиентов, запускают цифровые инструменты, направленные на ускорение операций, такие как системы электронного документооборота, BPM-системы, а также программных роботов. Кроме того, мы видим тренды по расширению перечня услуг. То есть ОЦО оказывают услуги не по одному направлению, а начинают оказывать сложные сквозные бизнес-услуги в таких высоконагруженных областях. Например, закупки – S2P (Source to Pay, от снабжения до оплаты), продажи – O2C (Order to Cash, от заказа до оплаты), а также кадровое администрирование – H2R (Hire to Retire, от найма до расчета) и отчетность – R2R (Record to Report, от проводки до отчетности).

Хочу здесь отметить, что именно в кризисные периоды инициативы по созданию и развитию ОЦО, как правило, всегда дают положительный эффект как в деньгах, так и в качестве.

При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.

Вам может быть интересно

Читайте Kapital.kz в Google News Kapital Telegram Kapital Instagram Kapital Facebook
Вверх
Комментарии
Выйти
Отправить
Авторизуйтесь, чтобы отправить комментарий
Новый пользователь? Регистрация
Вам необходимо пройти регистрацию, чтобы отправить комментарий
Уже есть аккаунт? Вход
По телефону По эл. почте
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Введите код доступа из SMS-сообщения
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS, вы можете отправить его еще раз.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Спасибо, что авторизовались
Теперь вы можете оставлять комментарии.
Вы зарегистрированы
Теперь вы можете оставлять комментарии к материалам портала
Сменить пароль
Введите номер своего сотового телефона/email для смены пароля
По телефону По эл. почте
Введите код доступа из SMS-сообщения/Email'а
Мы отправили вам код доступа. Если по каким-то причинам вы не получили SMS/Email, вы можете отправить его еще раз.
Пароль должен содержать не менее 6 символов. Допустимо использование латинских букв и цифр.
Отправить код повторно ( 59 секунд )
Пароль успешно изменен
Теперь вы можете авторизоваться
Пожаловаться
Выберите причину обращения
Спасибо за обращение!
Мы приняли вашу заявку, в ближайшее время рассмотрим его и примем меры.