Господдержка казахстанской онлайн-торговли вылилась в освобождение компаний на три года от корпоративного подоходного налога с 1 января 2018 года. Рынок новинку принял скептически: льгота была обусловлена весьма жесткими, по мнению большинства наблюдателей, условиями. Их четыре: компания должна принимать заказы через сайт, иметь собственный склад и собственную систему доставки, не менее 90% расчетов должны проходить через электронную систему платежей.
Последнее требование многие эксперты назвали практически невыполнимым. Однако компании, полностью отвечающие этим требованиям, есть. Одна из них — интернет-магазин товаров для офиса office-expert.kz. Кайрат Десупов, генеральный директор компании Office Expert, рассказал «Капитал.kz» о становлении бизнеса и его перспективах.
Только онлайн! Офлайн не интересен
Компания четко себя позиционирует как работающая в интернете, и рынок это принял. Концепция простая: мы помогаем офисам. Признаюсь, были соблазны открыть офлайн-магазин для дополнительной прибыли. Но мы видим огромное конкурентное преимущество в развитии работы именно в интернете.
У нас коэффициент удержания клиентов — 95%. Сейчас наша база заказчиков — около 9 тыс. компаний, это постоянные клиенты. Кто-то делает 10 покупок в месяц, кто-то раз в полгода. Мы это контролируем и знаем клиента: с какой периодичностью покупает, какие товары, на какую сумму. Эта статистика набирается и анализируется.
В Алматы зарегистрировано больше 90 тыс. компаний, из них реально работают около 50 тыс. Получается, мы сейчас обслуживаем пятую часть рынка.
Когда создавали компанию, думали, на чем специализироваться. И увидели, что интернет-магазин товаров для офиса — это перспективно. Когда я прихожу в магазин — приходится брать не то, что хочешь, а то, что есть на полке. Старая система обеспечения офисов была такая же: вы часами изучаете каталог, который устарел уже в момент выхода, и половины из указанного в нем товара в продаже нет. Но узнаете вы об этом несколько дней спустя после заказа. Процесс оформления заявки становится пустой тратой времени. Интернет-магазин лишен этих недостатков.
Изначально видение бизнеса было простым: поставки канцтоваров. Я считаю, что в Казахстане этот рынок оценивается в $220 млн. Но мы сервисная компания для офисов, это заставило посмотреть на задачу шире. Офисам нужны не только канцтовары, но и сумки для курьеров, стаканы, посуда, лампочки, напитки… Рынок офисного обеспечения страны мы оцениваем в $600 млн.
Доставка день в день — главное преимущество
Самое главное для рынка — предложить ему качественную услугу. Мы сразу ориентировались на поставки товара в день заказа. Сначала планировали заключить договоры с крупными поставщиками. Я предлагал им сотрудничество: мы собираем заказы, а они обеспечивают доставку до клиентов. Крупные компании даже не стали с нами разговаривать. Общая реакция была такой: много вас таких, желающих организовать поставки день в день, и ни у кого не получилось.
Пришлось все делать самим. Сразу стало понятно, что гарантировать своевременные поставки можно только при условии наличия своего товара. Значит нужен склад. Я сначала скептически к этой идее относился, ведь это дополнительный центр затрат: склад надо арендовать или купить, содержать обслуживающий штат, нужны системы хранения товара и технологии автоматизации процесса. Но идея организации доставки товара в день заказа не оставила выбора.
Мы никогда не верили в необходимость все приобретать. Арендовали склады и арендуем до сих пор. С учетом того, что сейчас много предложений, это выгодно. Сейчас мы платим за склад 2 млн тенге в месяц. Нашли помещение с высотой потолка 8 метров: в определенный момент стало выгоднее расти в высоту.
Первое вложение было 15 млн тенге. Приобрели 2 машины, сняли склад, офис для 4 человек. Сайт начал работать 1 января 2012 года, а первый заказ поступил 14 января. Тогда не было большого клиентского опыта покупки товаров через интернет, никто этого и представить не мог. Склад был маленький, сами поставили стеллажи, лотки, его обслуживал один специалист, я даже не помню, как к нему заказ попадал. Сейчас все решения облачные: серверы, склад, все синхронно работает, все происходит одновременно: принимается заказ, формируется посылка и просчитывается логистика. Проникновение интернета хорошо отражается на эффективности работы.
Логистика решает все
Сейчас в нашем автопарке 7 машин грузоподъемностью полторы тонны каждая. Система поставок двухфакторная: в первой половине дня первый маршрут, во второй половине — второй. В 9 часов утра водители уже на маршруте, возвращаются в 13:00, обедают в столовой, отдыхают, можно даже душ принять. Второй маршрут — с 14:00 до 18:00, важно доставлять в рабочее время, когда офисы работают.
За день одна машина развозит порядка 40 заказов. Средний вес одного заказа — 24,5 кг. В день — 850 кг, в месяц — 14 тонн. В экипаже 3 человека. Каждый водитель обслуживает закрепленную за ним зону города. Он знает ее наизусть и часто сам принимает решение о маршруте, хотя у него есть выстроенный график движения.
Вся наша логистика разработана на базе 1С, в которой отражается все: как заказ открывается, как формируется на складе, как закрывается, сразу видим возражения или претензии от клиента. Экспедиторы обеспечены специальным мобильным приложением. Этим и отличается интернет-магазин — уровнем цифровизации.
По сути, мы не торговая, а IT-компания. Мы понимаем, что конкурентное преимущество в перспективе находится здесь. Да, сейчас это центр затрат, но в ближайшие 10 лет нас никто не догонит. Мы были убыточными до 2016 года, накопленные убытки и есть наши вложения — порядка 150 млн тенге. Все это деньги акционеров, кредитами мы стали пользоваться недавно, когда весь процесс был уже отлажен. Сейчас мы оцениваем себя в $7 млн.
Важный бонус: работа без предоплаты
Мы работаем без предоплаты. Если понимаем, что это наш клиент, сразу ставим на отгрузку. Проблем невозврата у нас нет. Мы даже юриста не содержим, который бы разбирался с претензиями. Прецеденты были, пару раз стали жертвой мошенников. Эти случаи никак не повлияли на стиль нашей работы, но мы ввели в работу скоринговую оценку клиентов.
Сейчас очень открытое информационное пространство. О любой компании можно узнать всю подноготную. Мы собираем информацию из открытых источников. Когда поступает заказ, мы сразу понимаем, когда эта компания появилась, платит ли налоги, есть ли она в черном списке. Это может быть не моментально, но за 5 минут я составлю определенное мнение. Вот в чем преимущество цифровизации — чем доступнее информация для всех, тем лучше для всех.
Технологии снижают нагрузку на офис: у нас 220 заказов в сутки, которые обслуживают 4 оператора колл-центра и 3 менеджера по работе с клиентами, и еще сохраняется резерв. Главное конкурентное преимущество цифровых компаний — не надо линейно прирастать количеством сотрудников вслед за ростом заказов.
Самое интересное — это товар. Важно правильно подобрать, по интересным ценам, с интересной широтой ассортимента. У нас 7 товарных категорий, 10 тыс. наименований товаров. Канцелярия занимает 28−30%, бумага и бумажные изделия — 32%, хозтовары — 18%, офисная техника и комплектующие к ней — 15%, остальное касается офисной кухни.
Отношения с конкурентами
Я никогда не работаю с оглядкой на конкурентов: не мониторю их цены, поведенческую модель. Одни продают оргтехнику, другие канцтовары, третьи мебель — кого из них считать конкурентами? У нас разные бизнес-модели. Емкость рынка одна, но мы растем постоянно от 45% до 75% в год. По налогам мы ежегодно 80% добавляем. В первый год налоги составили 1,5 млн тенге, сейчас — порядка 80 млн. Сейчас наши обороты приближаются к запланированному показателю в 1,5 млрд тенге. Конечно, мы растем за счет кого-то, но мы интернет-магазин, как тут сравнивать.
Конкуренция очень жесткая, рынок не свободен, каждый старается свое сохранить и залезть в чужое пространство. Что меня несильно радует — только за счет цены это делается, компании всегда готовы к демпингу. Но я не вижу компаний, которые бы доставляли товары день в день или без предоплаты.
Экономию КПН потратим на развитие
20% КПН — это существенная поддержка. В этом году ожидаем прибыль порядка 85 млн тенге, следовательно, речь примерно о 17 млн. Куда мы их потратим? Создавая магазин, мы хотели быть номером один, второго места для нас не существует. Отсюда и планы по развитию на все города Казахстана. Начали экспансию в регионы через почтовые рассылки, следующий этап — строительство распределительных центров в регионах. Поэтому вся прибыль однозначно инвестируется. В регионах сложно добиться поставок день в день, сейчас через почту работаем. Дальше от «Казпочты» зависит. Если поставки будут быстрыми, это даст импульс к развитию интернет-торговли.
