«Капитал.kz» изучил опыт предпринимателей, которые используют социальные сети для создания особой репутационной ауры, привлекательной для широкой аудитории. Раскрученные торговые марки, крупные торговые сети — все становятся заложниками настроений клиентов. Столкновение потребителя с низким качеством услуг или товаров перестает быть маленьким частным делом, вырастая в социальных сетях до полноценных скандалов с непредсказуемыми репутационными потерями.
Бизнесмены вынуждены затрачивать усилия и ресурсы, чтобы успокоить волну критики социальных сетей. Самые добросовестные вносят изменения в технологические процессы или процедуры контроля качества. Менее щепетильные предпочитают сглаживать неприятности увеличением рекламных бюджетов.
На этом фоне интересно изучить опыт предпринимателей, которые изначально строят отношения с клиентами на принципах полной открытости и доверия, беря на себя огромные репутационные риски, способные в случае маленькой неудачи опрокинуть бизнес, выстраиваемый годами.
Александр Ходжанов: коктал на миллион
Два года назад Александр Ходжанов оставил дело, которое развивал 10 лет, — «Магазин страховок номер 1» приносил владельцу 1,5 млн тенге прибыли ежемесячно. Бросив размеренный страховой бизнес, Александр с головой ушел в новый проект по приготовлению редких изысканных блюд. Проект называется koktal.kz (дань уважения первому продукту, с которым команда Александра вышла на рынок) и полностью прозрачен благодаря активному продвижению в социальных сетях.
Однако эта открытость и быстрая обратная связь с клиентами потребовали от предпринимателя гибкости и постоянного стремления удивить и заинтересовать аудиторию. Еженедельно в меню приходится вносить не менее двух новых блюд. «Я не хочу быть масс-маркетом, обычным кафе. Ценовая планка на мой продукт очень высокая, но не просто так, все это ручной труд и продукты высокого качества, — рассказывает Александр Ходжанов. — В ресторане заказанное мясное блюдо готовят от силы полчаса. Если я готовлю стриплойн — это верхняя вырезка мяса, самая вкусная и дорогая, — трачу на копчение 8 часов. Для этого нужны коптильня и живой огонь, никакой ресторан не может себе этого позволить».
Зато и цены у koktal.kz такие, какие не всякий ресторан рискнет установить. К примеру, коктал, одно из самых популярных блюд, продается за 20 тыс. тенге. В минувшие новогодние праздники команда Александра выполнила 50 заказов этого блюда, получив 1 млн тенге выручки.
«Эксклюзивное качество», — так объясняет дороговизну своих блюд бизнесмен. Один из любимых клиентами продуктов — краковская колбаса. «В магазине краковская стоит 1200 тенге за килограмм. Но для ее изготовления нужна говядина высшего сорта, цена которой не может быть ниже 2500 тенге за килограмм. Мы изучили рецепты и поняли, что качественная колбаса не может стоить так дешево, — говорит Александр Ходжанов. — Чтобы запустить производство, заказали оборудование из Польши, щепу из Германии. Наша казахстанская щепа для европейского оборудования не подойдет. Мешок нашей щепы стоит 3000 тенге, немецкой — почти 20 тысяч. Разница в чем: в немецкой удалена кора, в ней нет смол. А вот наша — это не щепа, это просто измельченные ветки. Для начала выпустили 36 колечек краковской колбасы, поставили цену 5900 тенге за килограмм — и распродали за день. Спрос на нее теперь постоянный».
Благодаря социальным сетям и мессенджерам Александр постоянно поддерживает связь с клиентами. «Как и в страховании, я веду базу клиентов. После заказа обязательно звоню, уточняю, есть ли замечания. Если что-то не так, это сигнал для перемен. Но 99,9% клиентов довольны, — рассказывает Александр Ходжанов. — В моем списке сейчас 1100 клиентов. 1% из этого списка — постоянные клиенты, даже фанаты, которые заказывают почти каждый день, что бы мы ни приготовили. Я знаю, что именно им понравится, наши вкусы и требования к качеству совпадают. Но в моем общении с ними нет никакого расчета. Просто важно быть открытым, важно слушать клиента. Я вхожу в доверие, но никогда не обманываю. Если клиент делает заказ к семейному празднику, обязательно вместе с заказанным блюдом отправляю подарок — коктал. Это недешево, но если люди тратят деньги на меня — почему я не могу потратить на них».
Асель Абдильдина: никогда не вкладывает свои деньги
Два месяца назад Асель Абдильдина заняла место директора торговой сети «Ет Элеми», и продажи в ней выросли на 30%. Таково ее влияние на аудиторию социальных сетей, которая с большим доверием относится к ее мнению и рекомендациям.
Асель — классический селф-мейдмен. Медсестра из Семея, четыре года назад она занялась продажей экологически чистых продуктов собственного производства на рынке Алматы. «У меня самооценка очень высокая. Я считаю, что у меня самая качественная продукция и лучше меня на рынке не существует, — признается Асель Абдильдина. — Если я попробовала где-то сметану и мне она понравилась, я хочу эту сметану продавать. Я хочу, чтобы во всех домах стояла эта вкусная сметана. И с этой политикой и работаю четвертый год».
Главным инструментом продвижения Асель выбрала социальные сети. «Свою аудиторию, это 9 тыс. подписчиков, я наработала с большим трудом. Люди сейчас очень требовательны к качеству питания, и для меня это тоже главное. Я ничего не просчитываю, не повторяю ничьи форматы. Я занимаюсь только тем, что меня вдохновляет. Продаю только то, что нравится мне самой, — рассказывает Асель Абдильдина. — Мне все равно, где какие цены, я отталкиваюсь от своих затрат и качества и ставлю цену. Многие пытались повторить мой опыт, не понимая, что такая работа требует полной отдачи. Надо работать круглые сутки, даже если заказ поступает ночью. Я работаю с полной самоотдачей, знаю всю свою аудиторию, кто что любит, поэтому люди ко мне и тянутся».
Четыре года назад бизнес начался с продажи маринованных овощей собственного производства. «Первый заработок не помню. Меня вдохновил не заработок, а благодарные отзывы. Маринадами я занимаюсь до сих пор, но уже наняла людей, в этом году 400 тыс. тенге на этом продукте заработала», — рассказывает Асель Абдильдина.
Потом она стала закупать молоко, делала сметану, творог, сыр, курт, покупателей находила через социальные сети. Весной 2015 года взяла в аренду 8 гектаров земли для выращивания экологически чистых продуктов. «Я никогда в жизни не вкладывала свои деньги. Только на семена потратила 30 тыс. тенге. Владелец земли, работники — все получили деньги после продажи урожая. Наемных работников я, по сути, сделала соучредителями, мы поделили и прибыль, и расходы, — рассказывает Асель Абдильдина. — Никто до меня не работал на таких условиях. Не могу вам сказать, кто сколько заработал, это моя коммерческая тайна. Зато работники старались на совесть. В продуктах я была полностью уверена и продавала заметно дороже, чем на рынке».
Следующим проектом стала пекарня, которую владелец отдал Асель Абдильдиной в управление. «Я взялась за это дело, позвала желающих работать из своей аудитории. Писала в социальных сетях о составе продукта, раскрывала рецепты, что все по-домашнему. Многие потом говорили, что следили за моими постами, как будто сериал „Просто Мария“ смотрели. Там я зарабатывала 500 тыс. в месяц, но я выполняла любую работу, включая и работу уборщицы», — вспоминает Асель Абдильдина.
В 2016 и в 2017 годах урожай был очень удачным, на экологически чистые овощи обратили внимание поставщики продуктов в Россию. Сельскохозяйственный бизнес Асель Абдильдиной вышел на новый уровень сбыта. «Я никогда не мечтаю. Я ставлю цель. В прошлом году у меня была цель — отработать сезон, показать себя хорошо и потом получить работу, где мне бы платили хорошо. Ведь на земле можно работать полгода, и с тем расчетом, чтобы денег хватило на вторую половину. И мне хотелось, чтобы работодатель сам меня нашел. И он меня нашел. Скоро весна, снова в поле, выращенные мной овощи осенью появятся на прилавках сети магазинов «Ет Элеми», — делится планами Асель Абдильдина.
