Всемирно известная гостиничная сеть Hilton увеличивает присутствие в Казахстане. Уже сегодня в нашей стране действуют два отеля — Hilton Astana и Hilton Garden Inn Astana. Корреспондент центра деловой информации Kapital.kz побеседовал с директором по развитию Hilton Worldwide в России и СНГ Алексеем Шаталовым и Главным управляющим отеля Hilton Astana Стефаном Рейтером.
— Алексей, ранее сообщалось, что к концу этого года будет открыт DoubleTree by Hilton в Алматы. Как продвигается работа в этом направлении? Вы можете назвать сроки открытия?
— Отель DoubleTree by Hilton Almaty откроется в течение двух следующих лет. По каждому новому объекту мы работаем с локальными собственниками и девелоперами, которые руководят процессом строительства. Именно поэтому нам сложно назвать конкретные даты. Наша задача заключается в управлении отелем под нашим брендом, уже после того, как он достроен. Отель Hampton by Hilton Astana Triumphal Arch скорее всего откроется раньше, в настоящее время его запуск запланирован на начало следующего года.
— По вашему мнению, насколько перспективен рынок Казахстана в целом? В основном вы делаете акцент на деловой туризм?
— В Казахстане мы открываем четыре отеля под четырьмя разными брендами. Это говорит о том, что мы заинтересованы в привлечении разнообразных категорий путешественников, а также о большом потенциале локального рынка во всех сферах туризма. К примеру, совсем недавно мы открыли люксовый отель под нашим флагманским брендом Hilton в Астане, который ориентирован на высокообеспеченных бизнес-туристов, а также местных предпринимателей. Для данной аудитории отель предлагает разнообразные конференц-залы, зал для торжественных мероприятий, современный спа-центр и ресторанный комплекс. В следующем году мы запустим отель бренда Hampton by Hilton, который подходит для путешествующих всей семьёй или туристов, которым не нужны особые услуги, но важно качество обслуживания и высокие стандарты сервиса.
— Помимо Астаны и Алматы, в каких городах Казахстана вы могли бы открыть отели? К примеру, рассматриваете ли западный (нефтяной) регион страны?
— Многие города Казахстана обладают большим потенциалом для развития гостиничной инфраструктуры. К ним относятся, например, Актобе, Павлодар, Шымкент и Караганда. Так же мы видим большие возможности и в соседних странах — в Кыргызстане и Узбекистане. В нашу сеть входят как люксовые бренды, так и бренды среднего класса, поэтому мы можем разработать концепцию отеля для любого направления, будь то крупный город, туристическое направление или региональный центр.
На фото Главный управляющий отеля Hilton Astana Стефан Рейтер
— Стефан, следующий вопрос наверное больше относится к Вам. Как известно, в Астане открыт первый отель под брендом Hilton Hotels & Resorts — Hilton Astana. Почему именно в этом году решили выйти на наш рынок, тем более что в столице уже работает Hilton Garden Inn Astana?
— При открытии отеля на территории Астаны мы, в первую очередь, оценивали инфраструктуру города, будет ли выгодно и привлекательно открывать новый отель. Когда я в первый раз приехал в Астану, столица произвела на меня неизгладимое впечатление. Мы изучили город, убедились в том, что здесь хорошие дороги, только что построен новый аэропорт, столица готовилась провести международную выставку «ЭКСПО». Действовало множество конференц — площадок для проведения мероприятий и, конечно, смотрели на развитие города за последние 20 лет. Отмечу, что для компании Hilton очень выгодно иметь в одном городе отелей разных категорий. Благодаря ним мы добавляем ценности городу как туристическому направлению. Hilton Astana — это отель высшего класса, а Hilton Garden Inn Astana — средней ценовой категории, даже можно сказать — чуть выше средней.
То есть, на первый взгляд может показаться, что два отеля одного бренда, но в тоже самое время, это отели, предоставляющие услуги разного уровня. И в начале следующего года мы ожидаем на рынке открытие отеля Hampton by Hilton Astana Triumphal Arch. Это отель сети Hampton by Hilton, который будет располагаться в районе триумфальной арки, и это уже будет трехзвездочный отель.
То есть, у Hilton есть несколько брендов: luxury, как например, Waldorf Astoria, бренды высшей категории, как Hilton Hotels&Resorts, и есть бренды, сфокусированные на необходимых потребностях клиентов. Теперь я абсолютно точно понимаю, что Астане есть о чем сказать миру. Мы можем смело приглашать в Астану иностранных туристов и развивать город как туристическое направление. То есть, в первую очередь, это «дестинэйшн менеджмент» (destination management), сделать так, чтобы люди захотели приехать. Поэтому крайне важно обеспечить большее количество перелетов, рейсов, чтобы это было более удобно. Я уже несколько раз пользовался услугами Air Astana, остался очень доволен авиалинией и, считаю, что было бы здорово, если бы она и другие авиалинии совершали больше рейсов.
— В чем преимущества Hilton Astana?
— В первую очередь, наше расположение. Мы находимся очень близко к территории выставки ЭКСПО. Дизайн отеля был разработан казахстанским специалистом. Когда вы шли по отелю, возможно, вы заметили, что в каждой детали интерьера присутствует местный колорит. Также мы располагаем 4 тыс кв метров помещений для проведения мероприятий. Половина или 2 тыс кв метров — это локации для проведения мероприятий, вторая половина — это так называемые подготовительные зоны, где располагаются кухни, ведется подготовка кейтеринга. То есть, мы можем предложить зал как для 20−30 человек, так и для мероприятий на высшем уровне. У нас в отеле 253 номера, в каждом номере есть возможность открыть окно. Также у нас есть бар на крыше отеля на 9 этаже с террасой, откуда открывается прекрасный вид на ЭКСПО. Очень важно, что мы являемся частью семьи Hilton. Мы можем пользоваться всеми возможностями, которые предоставляет компания. Это онлайн -платформы, это возможности для маркетинга, инструменты продаж. В общем, вся база знаний, которая существует, она нам доступна.
— На какой уровень заполняемости и доходности вы рассчитываете? Можете также обозначить уровень цен в вашем отеле и сумму инвестиций, вложенных на открытие Hilton Astana?
— Немного сложно говорить о цифрах, мы открылись в ноябре. Мы используем международные данные об исследованиях в этой сфере. И мы нацеливаемся на то, чтобы быть лучше, чем наши конкуренты на рынке. Конечно, в связи с закрытием выставки ЭКСПО нам нужно набраться терпения., Только недавно на территории ЭКСПО снова заработал в качестве музея главный объект «Сфера». Сейчас открыли каток, на территории планируются какие — то мероприятия, вот- вот запустится финансовый центр. То есть, мы ждем, когда в полной мере все «придет в движение». В Астане очень сильно ощущается сезонность.
Также помимо сезонности цена варьируется в будние и выходные. Средняя цена номера отеле Hilton Astana — это где-то 160−170 долларов за комнату, и она может повышаться в зависимости от сезонных колебаний.
Также отель предлагает разные категории номеров — от стандартных до номеров представительского класса, в которые включен лаундж, бесплатная переговорная комната. Также в отеле есть 22 номера люкса и президентский люкс. Президентский люкс стоит в районе 3,5 тыс. долларов. То есть, самый дорогой — это президентский, затем идет представительский в районе 2,5 тыс. долларов. И есть более недорогие люксы, например, за 450 долларов. И при бронировании люкса у вас есть всегда доступ в представительский лаундж, он включен во все категории люкс. Hilton — управляющая компания. Мы не инвестируем в строительство объекта, этим занимаются локальные партнеры и девелоперы. Наша задача заключается в управлении отелем под нашим брендом, уже после того, как он достроен — именно в этом мы сильны уже более 100 лет.
— Давайте поговорим в целом о рынке. Какие главные мировые тренды гостиничного бизнеса можете выделить?
— Могу сказать о двух главных трендах. Мы переходим на цифровой уровень и «умные технологии». Все уже привыкли к онлайн-регистрации в аэропорту через телефон, к тому же стремится и наша компания. Скоро всё будет делаться в один клик. Вы сможете сделать онлайн — регистрацию не на стойке, а через свой телефон, получить ключ от комнаты на свой телефон и открывать комнату телефоном. Это уже работает в других отелях, у нас пока только планируется.
Второе, к чему мы стремимся — это персонализация сервиса. Мы хотим знать, чего хочет наш гость. Это поможет нам предоставлять индивидуальные предложения каждому конкретному гостю. Сейчас мы уже знаем, хочет ли гость курящий или некурящий номер, на каком этаже он хотел бы иметь номер. Теперь же мы стремимся узнать, какой кофе предпочитает наш гость, какую прессу предпочитает читать, чтобы предвосхищать желание клиента и предоставлять персонализированный сервис. В этом нам будет помогать «Умная комната». Например, приложение на вашем телефоне будет знать, что в номере вы предпочитаете температуру 19 градусов. И через данные этого приложения мы будем знать об этом. То есть, не мы, а комната будет уже сама регулировать температуру. Это техническая часть. Помимо неё очень важно сохранять высочайший уровень общения с гостями. Обязательно с улыбкой и индивидуальным подходом к каждому. Это с точки зрения команды.
Сейчас идет «золотая эра путешествий». У каждого есть возможность позволить себе куда-то полететь. У более взрослого поколения есть еще и время, чтобы путешествовать. Мы бы хотели иметь всех этих гостей у нас в отеле и предоставлять им этот персонализированный индивидуальный сервис.
— Как изменилась гостиничная индустрия за последние 5−10 лет? Изменилась ли бизнес-модель?
— Модель очень изменилась, особенно после того, как произошло развитие социальных сетей. Все стало более прозрачным, и мы уже общаемся с нашими гостями «по-иному». В прошлом гость обращался в турагентство, оно делало бронь в отеле. Отель отвечал агентству, агентство опять возвращалось к гостю. Сейчас происходит процесс напрямую, без посредников. За последние годы объем коммуникаций с гостем увеличился. Мы получаем такие запросы, как, например, «какая сейчас погода?», «что мне лучше надеть?», «организуйте трансфер». То есть, очень много заявок лично от гостя, и мы этому очень рады и готовы их все исполнить.
— Как за это время изменились требования и ожидания клиентов. Речь идет не только о номерном фонде, но и проведении конференций и деловых встреч?
— Очень хорошо, что казахстанское правительство работает в сторону упрощения визового режима. Также я считаю, что само проведение выставки «ЭКСПО» очень хорошо сработало в части продвижения Астаны как места, направления не только для индивидуальных гостей, но и для бизнес- туристов. На самом деле у Астаны прекрасное расположение. За 4 часа отсюда можно добраться в Москву, Дели, Франкфурт, то есть, оказаться в разных частях света. И, действительно, это дает возможность Астане стать таким логистическим хабом. Иными словами, в первую очередь, гостям хотелось бы быстрее добираться.
Во вторую очередь, нужно сильное конгресс-бюро, которое сможет работать с туристами, предлагать то, что им нужно. Считаю, что в Астане очень сильное конгресс- бюро, активное. Эти две вещи.
Конечно, большую роль играет сервис. Особенно для тех гостей, которые приезжают в первый раз. Например, на прошлой неделе здесь был мой босс. И он был приятно удивлен дружелюбности сотрудников на таможне. Я знаю о правительственной программе, в рамках которой студенты из Казахстана отправляются заграницу учиться бесплатно и потом возвращаются и работают здесь определённое количество лет. Я считаю, что это великолепная программа, способствующая развитию кадров, персонала и предоставлению сервиса на мировом уровне.
— Основатель Hilton выделил три главных принципа: клиент должен получать бесплатно максимальное количество услуг, все необходимо клиенты могут купить в отеле и деньги должно приносить все пространство отеля. Hilton все еще придерживается этих принципов или внесены коррективы?
— На данный момент история компании Hilton насчитывает около 100 лет. И, не смотря на то, что основатель бренда начинал этот бизнес так давно, у него было прекрасное видение, потому как мы до сих пор следуем его принципам. Конечно, немного адаптированным к современной реальности, но все-таки продолжаем следовать фундаментальным ценностям, которые он считал важными. Что касается бесплатных услуг, когда dы бронируете номер, вы понимаете, какие сервисы включены туда. Но также забронировать этот номер должно быть легко. В части этого утверждения, что в отеле гость может купить все что угодно — это касается услуг сервиса. То есть, имеется ввиду, что мы не говорим гостю «нет». Если у него есть какая-то потребность, необходимость, мы обязательно стараемся сделать все для того, чтобы ее удовлетворить. Астана сейчас предлагает большой выбор отелей.
Мы верим, что члены нашей команды, работая с душой и улыбкой привлекут клиентов. Именно в этом состоит наша ценность — члены команды работают со страстью, с желанием, от всей души.
Мы являемся коммерческой организацией. У нас есть ответственность перед нашими работниками. Также мы несем ответственность перед инвесторами, которым принадлежит этот отель, мы должны приносить прибыль. Именно поэтому мы до сих пор следуем всем этим пунктам, которые озвучил создатель компании. Так как мы открылись только месяц назад, нам необходимо время, чтобы люди больше узнали о нас, привыкли, чтобы наше имя звучало на рынке.
Акции компании Hilton торгуются на Нью-Йоркской фондовой бирже. Скорректированная прибыль по итогам 2017 года, по данным пресс- службы, ожидается в районе $1,88−1,91 на акцию. Ранее показатель прогнозировался в диапазоне $1,78−1,85 акцию. Чистая прибыль, причитающаяся акционерам Hilton, в третьем квартале, завершившемся 30 сентября, составила $179 миллионов, или 55 центов за акцию.
