Деньги — ценность универсальная (хотя многие и считают неприличным это признавать). Сколько бы их у человека ни было, он всегда беспокоится за их сохранность, ведь деньги обеспечивают его спокойствие и уверенность в завтрашнем дне. Поэтому совершенство технологических решений, которые используются в финансовом секторе, — это залог доверия клиента. Он должен быть на 100% уверен в безопасности средств, в конфиденциальности информации и коммуникаций, а главное — знать, что в случае форс-мажора банк сделает все, чтобы его защитить.
Банки, выигрывающие в конкурентной борьбе, это понимают и стремятся обеспечить и безопасность, и персональный подход. Тут им на помощь приходит набирающая популярность омниканальность (omni channel) — метод, при котором клиент общается с брендом в целом, а не с какими-то отдельными его проявлениями. Другими словами, когда клиенту нужно связаться с банком, а банку с клиентом, выбирается самый удобный на этот момент способ связи.
В отличие от мультиканальности, omni не подразумевает одновременного общения с клиентом сразу отовсюду. Здесь выбирается оптимальный вариант, к примеру, общение в мессенджере, телефонный звонок, письмо по электронной почте и так далее. Клиент не должен переживать, что в нужный момент ему не смогут дозвониться в роуминг или будут писать письма, когда у него нет доступа к интернету. Он просто должен быть уверен, что его найдут. В таком случае лояльность вырастет, а сотрудничество будет взаимовыгодным.
Для банка омниканальность — это непростая, но решаемая задача. Ему предстоит научиться выбирать правильный канал для связи с клиентом для каждой отдельно взятой ситуации, будь то SMS, сообщение в мессенджере, push-уведомление, письмо по электронной почте или телефонный звонок.
Здесь есть несколько уже готовых рецептов. К примеру, о новом продукте лучше рассказать в письме (оно будет прочитано, когда у клиента будет возможность задуматься и оценить его). А вот уведомления о транзакциях должны быть мгновенными — тут лучше подойдет SMS или PUSH-уведомление от приложения банка (первое — в том случае, если смартфон клиента находится вне интернета). Самый неприятный вариант — подозрительная активность — требует немедленного реагирования, и здесь надо подключать все доступные каналы.
Удобный инструмент для омниканальной связи с клиентом — система mGate, разработанная компанией Infobip. Эта платформа помогает гибко настраивать рассылки, а благодаря заданным заранее сценариям сама определяет, каким образом и когда ей надо связаться с клиентом.
