Роскошные интерьеры, приветливый персонал, аромат утреннего кофе. «Как же здесь все красиво, даже вид из окна», — думала я, сидя в одном из ресторанов отеля «The Ritz-Carlton, Almaty» в ожидании интервью с Екатериной Совой, директором отдела маркетинга и продаж отеля. Наверное, всемогущие консьержи именно этого отеля могут заказать вертолет или попросить ночью открыть бутик Louis Vuitton.
— Екатерина, вопрос, навеянный фильмом «Отель «Гранд Будапешт»: всемирная организация консьержей действительно так могущественна? У вас есть сотрудники, которые являются ее членами?
— Консьерж такого уровня может абсолютно все. Но если ты не пассионарий в этом деле, то консьержем работать не сможешь, потому что он должен 24 часа удовлетворять потребности и желания своих гостей и каждый раз с удовольствием.
Для того чтобы стать членом этой организации, нужно соответствовать нескольким требованиям, в частности, надо проработать минимум три года на этой позиции, нужны соответствующие рекомендации. В ноябре нашему отелю исполняется три года, и мы будем думать об этом. Но это должна быть абсолютно личная история, отель может в чем-то помочь, но человек должен сам этого хотеть.
В любом случае наш отель — это место, в которое обращаются люди по любому вопросу, это как небольшое государство. Мы сделаем максимум возможного, чтобы удовлетворить все желания клиентов. Мы работаем в индустрии гостеприимства, а оно не ограничивается рамками наших должностных обязанностей. Все наши прекрасные виды, роскошные номера, SPA — это база, но все это не будет работать без людей, которые придадут этому всему «вау-эффект».
Нам было сложно, когда мы выходили на казахстанский рынок, здесь не было гостиниц такого уровня, с такими же ценностями, клиентами, как у нас. Как бренд мы ни с кем не конкурировали, поэтому мы отбирали персонал исходя из натуральных качеств, смотрели на то, насколько соискатели готовы работать в индустрии гостеприимства. Сейчас у нас работают 265 человек, из них с самого начала с нами работают 30% сотрудников.
— После этого фильма многие поняли, что отели — занятие нескучное. Как проходит ваш рабочий день?
— Каждый день в отелях TheRitz-Carlton начинается с линейки, эта традиция заложена еще Цезарем Ритцем, основателем сети The Ritz-Carlton, и Огюстом Эскафье, легендарным французским ресторатором. Раньше, в XIX веке, были такие случаи, когда персонал в тавернах элементарно не мыл руки и был нечесаным, и на таких линейках проверяли внешний вид, состояние ногтей, чистоту ушей. Первым делом надо было поработать над персоналом, потому что опыта в этом ни у кого не было. А это основы — человек должен прилично выглядеть. Но в нашем случае линейка имеет, конечно, мотивационное значение. Каждый день у нас есть 15−20 минут утром, когда мы не только проговариваем нашу философию, но и дополнительно обсуждаем, что будем делать, делимся новостями. Это задает настроение на весь день. Ведь люди, работающие в гостиницах, — счастливые, потому что когда ты делаешь добрые дела, то настроение улучшается. Мы как волшебники, соответственно, и настроение у нас всегда хорошее, мы всегда на позитиве.
— Отели — это же не только номера для гостей, но и рестораны, банкетные и конференц-залы, которые тоже приносят доход. Какую долю в общей структуре дохода отеля занимает доход непосредственно от размещения гостей, а какую — доход от проведения свадеб и других мероприятий?
— В нашем случае примерно равные трети составляет доход от ресторанов, услуги банкетов при организации мероприятий и продажи номеров.
— Сколько стоит устроить свадьбу в отеле и насколько популярно среди казахстанцев проведение свадеб в отелях по европейской схеме: размещение в номерах, предсвадебный ужин, сама свадьба?
— У нас намного больше свадеб проводится именно в отелях, чем, например, в России. Свадьбы такого масштаба, как традиционно проводятся в Казахстане, подразумевают большие площади, а чаще всего в отдельно стоящем ресторане таких помещений нет. У отелей же есть бальные залы, которые могут удовлетворить самые требовательные запросы. Если среди гостей много приезжих, то, конечно, бронируются номера, гости остаются на несколько дней. Свадьба в «The Ritz-Carlton, Алматы» в среднем обходится около 22 млн тенге, исключая расходы на организацию. В сезон мы проводим около 5 свадеб в месяц, но есть месяцы, когда их традиционно не проводят — в мае и в месяц Рамадан.
— Присутствие высоких гостей как-то помогает бизнесу или для работников отеля приватность гостей важнее маркетинга?
— Приватность превыше всего, у нас не может быть никаких компромиссов по этому поводу. У нас могут быть договоренности по каким-то социально значимым гостям, но это в случае партнерства. Если у нас остановился человек, который приехал на закрытое мероприятие, мы не можем использовать это как преимущество. Конфиденциальность — это наша основа.
— У отелей такого уровня есть фактор сезонности?
— Это зависит от рынка, на котором работает гостиница. Там, где круглый год хорошая погода, возможно, фактора сезонности нет. Главные гости нашего отеля — деловые туристы, соответственно, наша сезонность определяется их рабочим календарем. Поэтому основная загруженность у нас в рабочие дни, а спад в выходные, праздники и в сезон снижения деловой активности.
В нашем сегменте туристов, которые приезжают сюда только отдыхать, очень немного. Наши гости — люди искушенные, которые приезжают, чтобы получить опыт, который не могут получить больше нигде. Чаще всего это люди пенсионного возраста. У нас просто еще нет такого туристического продукта, который они были бы готовы купить.
Три года назад, когда мы только вышли на рынок, вообще очень мало местных операторов работало на прием туристов, в основном все работали в сегменте выездного туризма. Нужно какое-то время, чтобы ситуация изменилась, чтобы туроператоры нашли партнеров за рубежом, создали пакеты. Существуют наработанные туры — это часть Великого Шелкового пути и «Транссибирский экспресс», который идет в Китай через Казахстан. Но пока это очень не массово.
Гостиницы сами по себе достаточно мощный инструмент. Когда-то я работала в Санкт-Петербурге, там очень востребован турпродукт «Белые ночи», все едут в Питер именно в эти 1,5 месяца. Чтобы исправлять ситуацию зимой, мы создали группу, печатали брошюры, организовывали выезды за границу в посольства разных стран, чтобы продвигать продукт «Белые дни», ведь исторически зима в этом городе была активным сезоном.
Здесь кроме нас подобные инициативы, к сожалению, особо никто не поддерживает.
— Согласны ли вы с таким мнением, что в отелях высокого класса клиенты по-особенному требовательны и притязательны?
— Искушенные — это более правильное слово. Клиентами нашего бренда являются люди искушенные. Это не такой большой процент от всех путешествующих людей, которые достигли определенного уровня, находятся «ближе к богам». Когда у тебя есть определенный опыт, ты становишься требователен. Эти люди абсолютно точно знают, что они хотят получить и готовы платить за это. И здесь дело даже не в деньгах.
Членов организации Les Clefs d’Or, или «Золотые ключи», можно легко узнать по перекрещенным золотым ключам на лацканах униформы. Этот знак — не только предмет особой гордости, но и большая ответственность: они должны исполнять любые просьбы постояльцев и во всем помогать своим коллегам. Обслуживая ежегодно более 100 миллионов гостей по всему земному шару, члены Les Clefs d’Or выполняют бесконечное количество просьб — от повседневных до самых неординарных. Это не просто международная организация, объединяющая отельных профессионалов, но целое сообщество с собственными традициями и этикетом. Ассоциация насчитывает 42 подразделения более чем в 50 странах и более 3000 членов по всему миру.
