В сентябре этого года компания Brand Analytics заняла первое место по качеству среди систем мониторинга соцмедиа согласно рейтингу AdIndex. С декабря 2015-го Brand Analytics зашел на рынок Казахстан через эксклюзивное партнерство с лидером медийных исследований Казахстана Агентством « Медиа-Систем». Мы обратились к казахстанским клиентам компаний «Медиа-Систем» и Brand Analytics с просьбой поделиться своими впечатлениями о работе с самой высокотехнологичной на сегодняшний день системой мониторинга СМИ и социальных медиа.
Сергей Коваленко - Исполнительный директор, Член Правления АО «АТФБанк».
- Расскажите немного о своей компании. Чем Вы занимаетесь?
- АТФБанк это крупный финансовый институт, который входит в первую десятку казахстанских банков второго уровня. Мы универсальный банк, то есть финансовый институт, который оказывает полный спектр банковских услуг. В число наших клиентов входит все экономически активное население Казахстана: физические лица, субъекты МСБ, средние организации и крупные корпорации, клиенты VIP категории.
- Какие данные Вы мониторите с помощью интегрированного продукта компаний «Медиа-Систем» и BrandAnalytics – системы медиа-мониторинга?
- Мы мониторим информационное поле, которое формируют средства массовой информации и социальные сети в части финансового сектора и банковских услуг. Для чего бизнесу отслеживать эту информацию, сегодня вопрос уже из категории риторических. Это делают все компании, которые по-настоящему заботятся о своем будущем и о своем имидже. При этом мы смотрим информацию не только о себе, нас интересует позиционирование банка на рынке, конкурентное поле, информационные тренды. Мы хотим понимать, как воспринимают и оценивают работу Банка в разных сегментах: в экспертном сообществе, специализированных изданиях, занимающихся непосредственно освещением финансовой тематики и так далее. Мониторинг также помогает проконтролировать и соблюдение медиа-плана. Все это нам необходимо для выработки определенной стратегии действий, в том числе, в части PR.
Мониторинг социальных сетей – отдельная тема, поскольку это, прежде всего, мониторинг клиентского сервиса. Как правило, пост в социальных сетях это прямая реакция клиентов, причем зачастую связанная с каким-то проблемным моментом. О хорошем опыте пишут значительно меньше, либо не пишут вообще. Поэтому отслеживая такие сообщения, мы видим, где именно возникают «узкие» места и стараемся оперативно реагировать на них.
- Какие задачи Вам или Вашей компании помогает решить данная система мониторинга? В чем она облегчает Ваш труд?
- Основная задача - быть в курсе информационных потоков, понимать актуальные тренды и, соответственно, при необходимости реагировать. При современном многообразии и объемах информационных потоков задача анализа СМИ не так проста, как может показаться. Поэтому, несмотря на то, что в некоторых случаях провести мониторинг СМИ можно силами собственной пресс-службы, мы считаем, что намного эффективнее использовать профессиональные сервисы мониторинговых компаний. Они, как правило, автоматизируют этот процесс, а значит, делают получение информации более быстрым и имеют широкую базу источников, включая те же региональные газеты, которые пока просто не существуют в электронном виде.
Вот один из примеров, как мы используем систему мониторинга. Совсем недавно наш Банк получил кредитный рейтинг от агентства S&P на уровне «В». Для нас это важное событие. Присвоение рейтинга этого уровня в сложных экономических условиях – признание тех усилий, которые банк предпринял за текущий и предыдущие годы по целому ряду направлений. Мы использовали систему мониторинга для того чтобы оперативно проанализировать как эту информацию воспринимают и транслируют во внешнюю среду специалисты и финансовые аналитики, насколько она интересна рынку, какова реакция на нее.
- Какие функции или характеристики системы мониторинга Вам кажутся наиболее полезными?
- Надо сказать, что прагматизм современной деловой жизни выдвигает довольно жесткие требования к качеству подобных продуктов. Они должны отвечать целому ряду критериев. Например, быть адекватными по полноте информации и охвату источников, удобными в плане инструментария анализа и формата отчета, а периодичность их предоставления должна отвечать требованиям конкретного заказчика. Поэтому приятно, что наш партнер идет в ногу со временем, реагирует на потребности своей клиентской аудитории и разрабатывает актуальные продукты.
Ранее мы регулярно получали готовые обзоры, сейчас мы работаем через личный кабинет, где в любой момент можно узнать в какое время, какое СМИ выдало новость про наш Банк. Естественно плюс этого кабинета в том, что он позволяет работать в оперативном режиме, а благодаря достаточно удобному интерфейсу концентрированно отображает необходимую информацию.
Ирина Кан - Директор департамента маркетинга и PR Alfa-BankKazakhstan.
- Я возглавляю Департамент маркетинга и PR Альфа-Банка в Казахстане. АО ДБ «Альфа-Банк» является дочерним банком российского АО «Альфа-Банк» и входит в ABH Holdings S.A.(ABHH). ABHH – частная холдинговая компания с головным офисом в Люксембурге, с инвестициями в ряд банковских групп в Нидерландах, России, Украине, Белоруссии и Казахстане.
Общее количество штатных сотрудников компаний ABHH насчитывает более 30 300 человек, количество корпоративных клиентов составляет 282 700, в то время как количество частных клиентов насчитывает уже более 15 млн., а суммарное количество отделений составляет 911 офисов.
На локальном рынке Альфа-Банк работает с 1994 года и является первым российским банком в Казахстане.
Мы являемся универсальным банком, предоставляющим на рынке финансовых услуг все основные виды банковских операций, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, услуги Privatebanking, инвестиционные продукты, а также торговое финансирование.
- Какие данные Вы мониторите с помощью интегрированного продукта компаний «Медиа-Систем» и BrandAnalytics – системы мониторинга СМИ и социальных медиа?
- Мы отслеживаем в режиме онлайн любое упоминание Банка в СМИ и в социальных сетях. Если в СМИ все достаточно просто и мы проверяем упоминание бренда и его тональность, то в части мониторинга социальных сетей, мы стараемся использовать максимум информации из системы. В частности сообщения, комментарии, теги, авторов и пр.
- Какие задачи Вам или Вашей компании помогает решить данная система мониторинга? В чем она облегчает Ваш труд?
- С развитием интернета, скорость появления информации значительно возросла. Задача специалистов по коммуникациям Банка не только мониторить все упоминания банка, но главное - вовремя реагировать на них. Это могут быть отдельные сообщения, посты, проблемы и боли наших клиентов, которые они не направляют в Банк в качестве официальных запросов, а размещают у себя на странице в Facebook, или vkontakte. С помощью вашей системы мы получаем оповещения о каждом подобном случае. Основная задача, которую решает адаптированная система BrandAnalytics, как мне кажется, держать руку на пульсе в большом информационном потоке и поддерживать обратную связь с нашими клиентами, отвечая максимально быстро, просто и понятно Данная система однозначно облегчает наш труд, потому как в ней учтены и консолидированы все упоминания бренда как в онлайн, так и в оффлайн источниках.
- Какие функции или характеристики системы мониторинга Вам кажутся наиболее полезными?
- Для себя хочу отметить наиболее полезным объединение упоминаний бренда с таких каналов коммуникации как телевидение, печатная пресса, интернет-ресурсы на одной площадке и возможность фильтровать информацию по различным параметрам. Например, я могу отследить публикации о нашем банке на казахском языке в разрезе городов, категории источников и тональности за определенный период времени.
На данный момент мы считаем, что адаптированный совместный продукт компаний Медиа-Систем и BrandAnalytics является одним из лучших решений в области мониторинга социальных сетей и СМИ, представленных на нашем рынке. Здорово, что можно мониторить и получать необходимую информацию из оффлайн в режиме онлайн.
Для справки: Adindex.ru – навигатор рекламного рынка России. Миссия компании – предоставлять актуальную информацию заказчикам рекламных услуг и маркетингового продвижения. Цель – задавать точные ориентиры для выбора оптимального подрядчика. AdIndex – лидер в своей области, признанный отраслевыми и государственными структурами. Исследования AdIndex цитируют: Forbes, Коммерсант, РБК, Ведомости, Известия, WARC.COM и другие.
