Еще каких-то лет семь назад, когда майонез был единственной заправкой для салатов, а митболы были еще тефтелями, даже столичные жители едва ли представляли, что уже скоро рестораны станут для нас повседневностью. Сегодня же, несмотря на очевидный экономический спад, заведения полнятся посетителями, которые теперь не просто привыкли к ресторанной кухне, но и сами стали неплохо разбираться в гастрономии. Как справедливо подмечают эксперты, дефлопе с семечками кациуса уже никого не удивишь... Кто они – новые клиенты ресторанов и чего они хотят за свой чек? Как рестораторам вести себя в условиях нарастающей гастрономической волны и почему хороший сервис важнее изысканного меню? Об этом и многом другом корреспондент «Капитал.kz» расспросил известных представителей ресторанной индустрии.
За последние несколько лет на казахстанском рынке общественного питания произошел целый ряд знаковых открытий, начиная с долгожданных Starbacks и MacDonalds и заканчивая выходом на местный рынок российских рестораторов – Александра Орлова с проектом Zoloto в Алматы, популярной санкт-петербургской сети KILLFISH – в Актау и Астане, сети кофеен Double B и, конечно, холдинга Ginza Project – они зарегистрировали представительство в Казахстане еще в конце 2014 года и, по слухам, работают над открытием небольшого ресторана в центре южной столицы.
Помимо этого, один за другим открылись пул кулинарных школ Compote, Школа Кулинарного Искусства LG, школа гастрономии и сервиса Ratatouille. Проще говоря, стоять у плиты стало модно! И в этом Казахстан, традиционно, идет по российскому следу.
Представитель московских баров «Дорогая, я перезвоню» и ресторана «Винвуд» Екатерина Кучеренко отмечает, что сегодня рестораторам удалось довести само понятие еды до уровня «это модно». «Каждый новый сезон, как на Неделе высокой моды, рестораторы задают новые тенденции, и никуда тут не деться – ты невольно становишься заложником этой ситуации. Несмотря на кризис, поход в ресторан сегодня считается нормой, а для жителей больших городов – еще и экономией времени», – говорит она.
По мнению гастрономического обозревателя Buro24\7 Владимира Гридина, еда сегодня стала культом отчасти потому, что осталась единственной приватной зоной стиля жизни, тогда как другие зоны оказались за пределами комфортной доступности.
«Еще три года назад в России гораздо больше внимания уделяли тому, как ты одет, какая у тебя машина, внешним символам статуса. Рецессия сместила фокус потребления на, с одной стороны, более доступные, с другой – более теплые, человеческие ценности, в ряду которых еда, выступая символом здоровья, достатка, процветания, вышла на первое место. Одновременно с этим возник тренд на здоровый образ жизни, синергия с которым и породила бум моды на еду. Еда из набора питательных элементов и суммы калорий превратилась в объект исследования и наслаждения, а отношение к ней стало индикатором продвинутости пользователя», – говорит эксперт.
В Казахстане, по словам руководителя Школы гастрономии и сервиса Ratatouille Яны Лыковой, спрос на гастрономию формируют в основном жители Алматы и Астаны, путешествующие и выезжающие за рубеж. Она отмечает, что сегодня гость столичного ресторана ожидает за «свой чек» получить не еду, а качественный продукт, подготовленный шеф-поваром, концептуально реализованный, с новым вкусом и в традиционном исполнении.
«Блюдо, по мнению гостей ресторана, должно не просто дарить гармоничные вкусовые ощущения, а создавать дополнительные эмоции и восторг. Гастрономия начинается с идеи, под которую шеф-повар и команда тщательно отбирают продукты, улучшают технологии, создают комбинацию с поставленным сервисом. И тут важно все: актуальность идеи, сочетание ингредиентов, визуальные решения и оформление, способ подачи, окружающая атмосфера. И только тогда гости получают гастрономический сервис, которым они восхищались в других странах и за который они готовы платить здесь», – считает Яна Лыкова.
Качество сервиса в казахстанских ресторанах представитель Ratatouille определяет как «плавающее, ситуационное, определенное зачастую личностными качествами».
«Мы провели анкетирование, анонимно опросили 120 представителей сервисных профессий. Исследование показало: даже у тех, кто обладает профессионализмом и опытом, как правило, нет системных знаний. Они хотят передавать свой опыт, но никто этому не учит. Как следствие, зависимость заведений индустрии гостеприимства, рестораторов и гостей от «миграции» хороших официантов, метрдотелей и барменов из заведения в заведение», – рассказывает эксперт.
«Сервис – это не только процедура обслуживания. Поставленный сервис начинается с момента встречи гостя, с технологии, определяющей время подачи блюда или напитка, расстановки мебели, наличия достаточного количества посуды и инвентаря (как его рассчитать – это отдельный курс для рестораторов) в нужных местах, заготовленных согласно планируемым подачам, системы автоматизации, деталей продуманного сервиса (зарядные устройства, нагрудники, сквизер гостевой, влажная салфетка, пуф для сумочки) и заканчивается полной координацией работы служб и подразделений ресторана», – считает Яна Лыкова.
При этом в мировой практике не существует единого системного решения повышения уровня сервиса и качества работы персонала – каждый ресторан решает этот вопрос в меру своей заинтересованности. Существуют примеры создания собственных систем мотивации и тренинговых программ, направленных на повышение уровня обслуживания, однако, как заметил Владимир Гридин, претензии к ресторанам со стороны посетителей связаны с человеческим фактором, к которому относятся не только недостатки в сервисе, но и ограниченность гостей, их неготовность к посещению непривычных ресторанных форматов. Так, по мнению критика, привыкший к наличию гардероба в ресторане гость будет чувствовать раздражение в кафе, где верхнюю одежду придется вешать рядом со своим столом.
Рестораторам в таких условиях нужно сосредоточиться на улучшении кухни, введении жестких стандартов качества еды и сервиса, гостям – принять новые условия как данность, а профессиональной прессе – больше рассказывать о работе ресторанов, считает он.
Качество поставленного сервиса определяется количеством повторных визитов гостя в заведение. Так, ссылаясь на проведенный Ratatouille опрос фокус-групп, Яна Лыкова говорит, что среди опрошенных респондентов каждый (!) гость возвращается в заведение, где сервис ему показался продуманным, поставленным и радушным, причем вне зависимости от сегмента.
«Еда из набора питательных элементов и суммы калорий превратилась в объект исследования и наслаждения, а отношение к ней стало индикатором продвинутости пользователя», – говорит гастрономический обозреватель Владимир Гридин.
Становится очевидно, что конкурентную борьбу в условиях текущей гастрономической феерии способны выиграть те, кто тратит силы, время и деньги на постановку качественного сервиса и обучение персонала. Возникает вопрос, какие существуют решения для ресторанов, чтобы повышать качество сервиса и еды, сохраняя при этом докризисные цены.
«Часть рестораторов для сохранения низких цен налаживают прямые контакты с производителями продуктов, с фермерами, которые выращивают овощи и корнеплоды, птицу и скот специально для них. Так выстраивается интересная экономическая цепочка «от грядки – к столу», отвечающая общему мировому тренду на экологичность и устойчивое развитие, – говорит Владимир Гридин.
По этой схеме как раз и работает Ratatouille. Как поясняет представитель бренда Яна Лыкова, ресторан делает ставку на тесное взаимодействие с местными хозяйствами: запрашивает у международных партнеров семена и ростки, дарит фермерам, рассказывает о новых направлениях в гастрономии. По ее словам, в Алматы один из пионеров работы исключительно с фермерским продуктом – ресторан «Мичурин».
Несмотря на то что локальный фермерский ассортимент довольно скромен, специалист считает, что это сотрудничество имеет перспективы – растущий спрос закупок у местного фермера подстегивает создавать новые теплицы, увеличивать ассортимент, учиться ухаживать и собирать новые культуры.
А там и до настоящего импортозамещения недалеко…
