Использование современных технологий позволяет улучшить впечатление пассажиров от полета, а это именно то, к чему так стремятся авиакомпании и аэропорты. Такие данные содержатся в опубликованном недавно компанией SITA исследовании эмоционального состояния пассажиров на всех этапах путешествия. Ежегодное исследование среди авиапассажиров было проведено в начале 2015 года уже в десятый раз в 17 странах, на которые приходится 76% от общего мирового пассажиропотока. Опрос показал, что технологии начинают играть все более весомую роль при совершении путешествия на воздушном транспорте. В этом году доля авиапассажиров, имеющих при себе смартфоны, выросла до 83%, тогда как в прошлом году она составляла 81%. При этом 15% туристов путешествуют сразу с тремя электронными устройствами – мобильным телефоном, планшетом и ноутбуком.
Результаты опроса также показали, что большинство пассажиров в течение практически всего путешествия сохраняли хорошее настроение. При этом самые позитивные эмоции у них возникали, когда они принимали непосредственное участие в процессе и самостоятельно проходили стандартные аэропортовые процедуры.
«По мере распространения мобильных приложений и роста пассажиропотока в аэропортах появляется все больше решений, позволяющих пассажирам самостоятельно участвовать во всех процессах. Поэтому мы в SITA решили лучше изучить взаимосвязь между эмоциями пассажиров и современными технологиями. Наше исследование показало, что пассажирам не только нравится проходить все этапы самостоятельно, они предпочитают пользоваться собственными электронными устройствами, когда есть такая возможность», – говорит директор SITA по исследованию рынка Найджел Пикфорд.
Участникам опроса было предложено проанализировать каждый этап своего путешествия и определить уровень испытываемых эмоций по шкале оценки, разработанной на основе системы американского профессора психологии Роберта Плутчика. Для каждого из девяти этапов путешествия – от бронирования рейса до получения багажа после прилета – пассажиры выставляли показатели интенсивности четырех эмоций – удовлетворенности, радости, злости и тревоги.
Как выяснилось, на этапе самостоятельного бронирования билета положительные эмоции испытывали 91% респондентов. Также наиболее сильные эмоции радости у пассажиров были отмечены на тех этапах путешествия, когда у них появлялась возможность расслабиться – во время ожидания перед посадкой (95%) и непосредственно на борту воздушного судна (91%).
Пассажирам нравится использовать свои собственные устройства во время поездки. Возможность самостоятельного бронирования рейса через приложение для смартфона порадовала 94% людей, в то время как в случаях заказа билета через турагента или в офисе авиакомпании доля довольных пассажиров составляла 90%.
Использование технологий самообслуживания при регистрации на рейс также делает путешествие более приятным. В целом, этот этап нравится подавляющему большинству пассажиров (86%), но при использовании технологий самостоятельной регистрации доля довольных пассажиров оказывается еще выше. Так, эмоции радости испытали 97% пассажиров, воспользовавшихся возможностями веб-регистрации, и только 83% – из числа прошедших регистрацию на стойке в аэропорту.
Наименее популярными этапами путешествия были признаны предполетный досмотр и получение багажа. Большинство пассажиров, однако, по-прежнему чувствовали себя достаточно позитивно и на этих этапах: 64% – во время досмотра, 69% – при получении багажа. Негативные эмоции на этапе прохождения процедур безопасности были обусловлены в основном чувством тревоги у людей.
«Благодаря нашему исследованию авиакомпании и аэропорты теперь получили возможность улучшить качество обслуживания пассажиров в тех зонах, где уровень положительных эмоций пока недостаточно высок. Например, на участке предполетного досмотра уменьшить беспокойство пассажиров можно будет за счет более широкого внедрения систем автоматизированного пограничного контроля», – говорит Найджел Пикфорд.
