Казахстанским банкам, которые застряли в конце XX века, необходимо будет двигаться к прогрессивному развитию. Финансовым институтам не только придется ужаться, как велел президент, но и активно улучшать свою деятельность. В свете возрастающей конкуренции на рынке и предстоящего сложного экономического положения «Капитал.kz» предлагает 8 идей, на которые фининститутам стоит обратить внимание.
Online-обслуживание
«Онлайн-обслуживание как наиболее перспективное и стратегически значимое направление будет продолжать развиваться банками в приоритетном порядке. Будут проведены работы в направлении расширения списка сервисов, повышения простоты и удобства пользования систем онлайн-обслуживания. Количество пользователей, использующих удаленные системы, будет неуклонно расти», – рассказала Татьяна Шадрина, начальник управления удаленного банковского обслуживания Департамента банковских карточек АО «Банк ЦентрКредит».
По ее словам, мобильный, интернет-банкинг, приложения в смартфонах, создание каких-то специальных программ позволяют охватить свою часть аудитории. Например, для физических лиц наибольшую популярность приобретают приложения в смартфонах. Для юридических лиц наилучшим образом подходит система интернет-банкинга на стационарных и переносных ПК.
При этом важен внешний вид интернет-банкинга. Неудобные страницы больше не привлекают внимание. «Внешний вид, а именно интуитивно понятный интерфейс, удобство, простота столь же значимы, как и функционал (список доступных сервисов) сервисов онлайн-обслуживания», – добавила представитель БЦК.
Сравнивая онлайн-системы различных казахстанских банков, можно сказать, что все они имеют свои плюсы и минусы: одни обладают понятным и интуитивно простым интерфейсом, но список услуг предлагаемых клиентам ограничен, другие – предоставляют широкий спектр услуг, но сложный в освоении интерфейс программы.
«Помимо этого, системы должны соответствовать современным стандартам безопасности – быть надежно защищены от взломов и мошенников. В связи с этим одной из основных задач в развитии онлайн-систем является поиск оптимального решения для обеспечения простоты регистрации в системе, ее использования и одновременно обеспечения защиты информации», – отметила она.
Улучшение качества активов
Национальный банк в рамках деятельности по улучшению качества активов банков второго уровня и снижению объема неработающих займов банков разработал проект закона по вопросам неработающих кредитов и активов банков, направленный на снижение административных барьеров при проведении операций по улучшению качества проблемных активов, усиление прав залоговых кредиторов, создание нейтральных налоговых условий при совершении операций по передаче неработающих активов.
Как отмечается, Нацбанк в 2015 году продолжит работу по созданию благоприятных условий для повышения эффективности сотрудничества АО «Фонд проблемных кредитов» и банков второго уровня.
«Главной целью Национального банка по данному направлению является достижение целевого показателя по уровню неработающих займов (займов с просрочкой платежа по основному долгу и/или вознаграждению) в 10% от ссудного портфеля банков второго уровня», – подчеркивается в документе.
Вместе с тем, по оценке Нацбанка, на протяжении всего рассматриваемого периода ожидается достаточно стабильный рост объемов кредитования. Как поясняется, одним из источников кредитования послужат средства, выделяемые в 2015-2017 годах из Национального фонда РК на поддержание экономики страны. Кроме того, на объемы кредитования в среднесрочном и долгосрочном периодах будут также оказывать влияние меры Национального банка по улучшению качества активов банков второго уровня.
Создание инновационных лабораторий
«Крупные банки просто обязаны задуматься над тем, чтобы создать R&D-центры (Research and Development), вывести в задачи развития способных к генерации новых идей профессионалов, изолировать их от рутины. Результаты не заставят себя ждать», – отметил Алексей Воронцов, исполнительный директор по информационным технологиям АО ДБ «Альфа-Банк».
По его словам, часто это подменяется понятием проектных офисов, которые обычно растворяют свои ресурсы в многочисленных рутинных проектах, не несущих ничего нового.
«Суть лаборатории я вижу совсем в другом – это раскрыть для маркетинга и бизнеса потенциал технологий», – уверен Алексей Воронцов.
Между тем, добавил он, именно создание инновационных лабораторий дает казахстанским банкам качественный шаг вперед. Новый непредвзятый взгляд на то, что нужно клиенту. Прорывные проекты в аналитике, продажах, уникальные продукты, новые клиентские сегменты, позиционирование себя как технологических лидеров на фоне архаичных конкурентов, не сумевших создать лаборатории и поддержать их.
По словам Алексея Воронцова, создание R&D – большой инвестиционный и высокорисковый проект, которым необходимо управлять. R&D популярны не только и не столько в банках, а там, где есть инвестиционная культура, последовательная стратегия развития и критическая масса инженеров, способных и мотивированных на новые идеи и их реализацию. R&D не предполагают быстрого возврата инвестиций, но очень требовательны к среде и поддержке.
Существовать можно и без инноваций. «Но без лабораторий, необходимой образовательной базы и атмосферы инноваций нет развития, уникальных идей. Есть только возможности использования чужих реализаций, кастомизаций, локализаций, но не более», – отметил исполнительный директор по информационным технологиям АО ДБ «Альфа-Банк»
В Казахстане нет ни одной из предпосылок для создания лабораторий. Кроме того, люди часто неправильно используют тезаурус. IТ в банках довольно традиционен и его, вообще говоря, нельзя называть information technology. То, чем занимаются «айтишники» в банках, правильнее называть data processing.
Повышение риск-менеджмента
«Банки продолжают работать над собственными скоринговыми системами с целью расширения объемов данных и информации, необходимых для получения качественных и откалиброванных результатов, – отметил Майкл Эгглтон, председатель правления АО «Евразийский банк». – У всех банков с серьезным присутствием на розничном рынке действуют скоринговые системы, поддерживающие процессы риск-менеджмента. Более того, к скорингу есть и требования со стороны регулятора. Развитие и совершенствование скоринговых систем казахстанскими банками это не только постоянный процесс, но и ключевой компонент в рейтинге и развитии бизнеса банков».
По его словам, с момента начала кризиса в 2007-2008 годах система риск-менеджмента серьезно изменилась в лучшую сторону. Снизился интерес к сектору недвижимости, строительства и проектам «с нуля». В целом менее рисковые секторы, а также полученный банками печальный опыт с заемщиками из прошлого, ушедшими в глубокую просрочку, способствовали более выгодной позиции, которая сегодня есть у банков. При этом для того чтобы дорасти до уровня «лучших в классе», предстоит еще немало работы.
Риск-менеджмент, отметил он, держится на двух китах: правильном решении о кредитовании и хорошем процессе взысканий задолженности в случае дефолта. Дальнейшие улучшения возможны в сфере судопроизводства и судоисполнения, прежде всего в части ускорения этих процессов. Также необходимы доработки в области прав заемщиков при изъятии залогового обеспечения и банкротства.
«Дополнительно необходимо стимулировать продажу кредитов и залогов без негативных последствий как для продавцов, так и для покупателей. Налоговое законодательство должно содействовать этому процессу», – отметил Майкл Эгглтон.
Шлифовка продуктов
Придумать новый продукт достаточно сложно, потому что они уже изобретены. Можно лишь усовершенствовать их и адаптировать к казахстанским реалиям.
По словам Игоря Мажинова, председателя правления АО «BankRBK», банк уже располагает хорошо укомплектованной продуктовой линейкой, включающей все востребованные населением и бизнесом продукты и услуги. Поэтому выводить на рынок что-то принципиально новое мы не планируем.
«Будем шлифовать и улучшать имеющееся, попробуем ускорить какие-то процедуры не в ущерб надежности и качеству. Например, процедура выпуска платежной карты будет сокращена до 15 минут», – отметил глава BankRBK.
Повышение качества обслуживания
«В кризис выиграют те банки, у которых лучшие отношения с клиентами и выше клиентская лояльность, – отметила Анна Пацюк, директор международной группы консалтинговой компании «Розница». – Именно из-за предположения аналитиков о вероятном кризисе банкам необходимо увеличить внимание к качеству обслуживания и повышению лояльности клиентов».
Из опыта работы компании она рассказала, что в 2007 году банковскому сектору сервис был не интересен. «Только один банк был заинтересован в этом направлении. Все остальные отмечали: «У нас и так все нормально», – делится опытом директор международной группы консалтинговой компании «Розница».
Вопрос качества обслуживания в банках был поднят, когда стало очевидно, что не только процентная ставка и наличие денег играют ключевую роль для клиентов при выборе фининститута. Интерес к этому вопросу появился в 2008 году, тогда банкиры начали выстраивать стандарты, создавать отделы качества обслуживания и т.д. К этому рынок пришел через кризис.
«Обращаясь к статистике, отмечу, что если качество обслуживания высокое (выше 75-78% из 100), то даже при отсутствии рабочих кондиционеров или наличии плохих стульев человек пишет, что все понравилось. Но если качество обслуживания плохое, то человек начинает замечать и стулья, и отсутствие кондиционера», – отметила она.
Сегодня некоторые топ-менеджеры воспринимают сервис только как вежливость и доброжелательное поведение, а техника продажи – это отдельное направление. По словам Анны Пацюк, это большое заблуждение, потому что качество обслуживания в банковском ретейле – это и есть сервисно ориентированная продажа. Ошибочно и понимание, что важна только техника продажи. «Если нам важны продажи, нам очень важен сервис, потому что именно он включает в себя правильное выявление потребностей клиента, аргументирование, даже завершение общения и т.д.», – уверена собеседница.
Работа над индивидуальностью
Имидж банка – это не только его узнаваемость, но и правильный посыл, содержащийся в рекламе, раздаточном материале, оформлении офисов. В настоящее время проблема формирования благоприятного имиджа казахстанских коммерческих банков стоит не так остро. Однако уже в ближайшее время финансовым институтам придется поработать со своей репутацией.
«Для банковских структур «внешний» имидж – это один из форматов коммуникации с его текущими и потенциальными клиентами. Именно по тому, как банк выглядит со стороны, как он себя преподносит, потребители условно относят его к категории «банк для таких людей, как я» или же понимают, что им с этой кредитно-финансовой организацией не по пути. Сформированный положительный имидж, четко попадающий в целевую аудиторию – одно из важнейших преимуществ в конкурентной борьбе», – написала на arb.ru Ирина Лобанова, руководитель департамента исследований банковского сектора Национального агентства финансовых исследований.
Зачастую искаженное восприятие роли банка связано с непониманием его экономической функции, высказал свое мнение Пьерлуиджи Видорно, директор группы корпоративного бизнеса и финансовых институтов банка Интеза на сайте Ассоциации российских банков. «Мы финансируем инвестиционные программы наших клиентов, которые расширяют производства, создают новые рабочие места, внедряют новые технологии, выпускают качественные товары. Поэтому банковский бизнес – это не только коммерческое предприятие, которое приносит прибыль. Банк по определению выполняет важнейшую социальную миссию – аккумулировать капитал и снабжать экономику необходимыми для развития финансовыми ресурсами», – отметил он.
Аналитики уверены, что банки должны быть еще более прозрачными и понятными клиентам.
Создание программы лояльности
Банкирам необходимо задуматься и над программами лояльности для своих клиентов. Это палка о двух концах – они могут повысить лояльность клиентов, но нанести убыток себе. Такие программы – это скорее имиджевый фактор, демонстрирующий, насколько хорошо банк относится к своим клиентам.
Программы могут включать не только бонусы,
дополнительные опции, но и, например, поздравления с праздниками. Не очень эффективны
программы, которые предлагают только дисконт от цены продукта. Больший
маркетинговый потенциал имеют более сложные бонусные соревновательные программы.
Казахстанским банкам стоит задуматься о внедрении программ лояльности и
постоянном их улучшении.
