В апреле 2023 года аналитики компании AMDG Kazakhstan опубликовали первый отраслевой рейтинг Reputation Quality Index. В рамках исследования оценивалось качество репутационных работ в банковском сегменте Казахстана за 2022 год. Были проанализированы показатели 21 банка.
"Главная цель RQI Kazakhstan ― внедрение высоких стандартов обслуживания потребителей в интернете. Рейтинг позволяет понять, как формируется репутация бренда в digital-среде, выявить сильные и слабые места коммуникационной политики, усилить стратегию развития в интернете”, ― рассказал Андрей Симончик, Director of Sales AMDG.
При подготовке рейтинга за 2022 год было проанализировано:
- 400 страниц выдачи YouTube;
- 800 страниц поисковой выдачи;
- 436 812 пользовательских упоминаний в интернете;
- скорость ответа на обращения пользователей в официальных сообществах банков;
- качество ведения социальных сетей.
Методологию рейтинга прокомментировала руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG Анна Богуминская:
― Мы хотели создать рейтинг, который будет полезен обеим сторонам банковского процесса. Допустим, вам нужно взять кредит. Параллельно с изучением предложений банков всегда начинается опрос родных, друзей, коллег ― кто и где брал, есть ли нюансы. И, конечно же, поиск информации в сети. А это не что иное, как имидж бренда и его репутация. Пойдете ли вы в банк, у которого на картах одна звезда и десяток отзывов? Обманули по условиям? Наверняка нет. А вот банк с “пятеркой” и приятным обслуживанием окажется в личном топе, даже если там ставка чуть выше.
С другой стороны, всегда есть банк, у которого выгодные условия, хорошие тарифы, а клиенты проходят мимо. Но почему? Причин может быть много: начиная от соцсетей, где клиенты по несколько дней ждут ответа на свой вопрос и успевают обратиться в другой, более оперативный банк, и заканчивая негативным отзывом из далекого (условно) 2012 года, который ничем не перекрыт и находится в топе поисковой выдачи по ключевым запросам. Да, у банка с того времени могло все поменяться, но как об этом рассказать всем и, главное, репутационному топ-10?
Специалисты AMDG стандартизировали все показатели интегральной оценки, чтобы отразить их на шкале от 0 до 1. Каждому из них был присвоен множитель от 0,8 до 1,2, отражающий значимость конкретного направления коммуникаций для управления репутацией в сети. Эти коэффициенты рассчитаны специалистами компании AMDG в ходе маркетинговых исследований банковского сектора Казахстана.
Подробнее методологию можно изучить на сайте проекта.
Кто в топе RQI Kazakhstan ― 2022?
В результате исследования был сформирован рейтинг с интегральной оценкой качества управления репутацией бренда и локальными показателями эффективности коммуникационной политики компании. Так, лидирующую позицию в рейтинге RQI Kazakhstan в 2022 году занял банк Kaspi. На втором месте расположился ForteBank, а третья строчка принадлежит Freedom Bank.
Ознакомиться со всеми представителями рейтинга можно на сайте.
