Метод «тайного покупателя» остается эффективным, но субъективным
В Казахстане проведут мониторинг качества предоставления государственных услуг через центры обслуживания населения (ЦОН) с помощью «таинственных покупателей».
Результаты могут быть самыми разнообразными, считает Александра Катаржнова, менеджер по проектам компании «Acierto». По ее мнению, в таком случае большую роль играет человеческий фактор, а частота проведения данной проверки зависит от цели акции и пожеланий заказчика.
В связи с ожидающимися оценками в Астане был подписан соответствующий документ между Комитетом по контролю автоматизации госуслуг и координации деятельности ЦОНов и ОЮЛ «Гражданский альянс Казахстана». Согласно информации пресс-службы Министерства связи и информации РК, меморандум «предполагает организацию в РК независимого системного мониторинга качества предоставления госуслуг через центры обслуживания населения и построение эффективного механизма мониторинга соблюдения госорганами законодательства РК при оказании госуслуг через ЦОНы».
По мнению председателя Комитета по контролю автоматизации госуслуг и координации деятельности ЦОНов Бахыта Абишева, мониторинг и регулярное исследование деятельности ЦОНов с применением технологий «mystery shopping» – «таинственных покупателей» смогут выявить проблемные зоны в их работе с населением. «Тайный покупатель» – исследование, которое проводится для того, чтобы определить качество предостовляемых услуг, независимо от того: государственная структура или коммерческая.
Тайные покупатели, задействованные в акции или исследовании, совершают визиты, то есть проверку вне зависимости от места проведения акции (ЦОН, магазин, ресторан) примерно одинаковым способом: заранее продумывается легенда тайного покупателя (цели, задачи), основные вопросы, проводится тщательный инструктаж, а затем он отправляется «в поле». «Но все зависит от цели акции. Посетив необходимый объект, тайные покупатели фиксируют в анкете пункты, которые необходимо было узнать или оценить, или обратить внимание. Также может использоваться и диктофон», – объясняет г-жа Катаржнова.
В целом коммерческие структуры, занимающиеся исследованиями рынка, не очень активно привлекаются государственными органами. В основном такими проектами занимаются неправительственные организации (НПО), говорит Наталья Малярчук, директор компании PR group Motivation. «Тайный покупатель» – специальный метод качественных исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли «тайных покупателей», и его результаты не могут выступать в качестве самостоятельной оценки состояния дел в той или иной области. Обычно проверка проводится специалистами, которые оценивают состояние офиса, зала, наблюдают за тем, насколько вежливо общается персонал с людьми и т.п.», – подчеркивает она.
Сегодня эксперты не решаются говорить о большом количестве каких-либо нарушений в ЦОНах. «Но можно отметить, что существует ряд проблем, таких как: некомпетентность некоторых консультантов и работников ЦОНов, отсутствие их на рабочем месте в рабочее время, трайбализм, излишний бюрократизм, – рассказывает Александра Катаржнова. – Надеемся, что решение этих и иных проблем будет способствовать улучшению качества работы ЦОНов и других государственных органов».
По мнению экспертов, проверки в любых структурах не могут быть объективными. «Не стоит относиться к данным оценкам по результатам исследований «Тайный покупатель» слишком серьезно, все-таки это достаточно субъективный метод. Хотя зачастую они показывают глубинные процессы, и на основе их можно делать выводы и рекомендации. Насколько я знаю, организации, проводящие подобные исследования для госструктур, всегда используют комплекс исследований, не останавливаясь на тайном покупателе», – отмечает г-жа Малярчук.
Кроме «Тайного покупателя», существуют другие методы определения качества предоставляемых услуг. К примеру, применяется «глубинное интервью», при котором эксперт организации по структурированному вопроснику беседует с персоналом. По одному вопросу выявляются разные мнения у руководства и у тех, кто работает с клиентами. Опрос проводится также среди посетителей организации. После чего станет понятно: насколько удовлетворены работой всех структур клиенты предприятия. Соединяя данные, эксперты делают выводы, применимые для работы. После этого составляются специальные рекомендации для организации.
Проверки по методу «Тайный покупатель» всегда проводятся специалистами, которые проходят подготовительный тренинг, где разъясняются цели и задачи проверок, изучается специально разработанная анкета и т.п. К примеру, в магазинах проводится контрольная закупка, с помощью которой можно понять, как относится к своим потребителям продавец и какие товары он предлагает. «В госорганах «покупатели» сидят в зале и смотрят, есть ли вся пояснительная информация на досках, каким образом движется очередь. Они это запоминают, заполняют анкету и передают ее в организацию, которая их наняла», – отмечает она.
«Метод «Тайного покупателя» остается эффективным, но субъективным. В связи с этим всегда должен проводиться комплекс проверок, чтобы исключить искажение данных, когда для того чтобы продлить контракт, компания, реализующая исследование, намеренно завышает результаты», – заключила Наталья Малярчук.
