Имидж налоговых органов в глазах казахстанцев улучшается
2010 год, с точки зрения качества обслуживания налоговых органов Казахстана, в целом стал более благоприятным, чем 2008-й, но по ряду позиций все же хуже, чем 2009-й. Данную тенденцию выявило исследование, проведенное по заказу Ассоциации налогоплательщиков Казахстана. Интересно, что наихудшие показатели качества предоставляемых услуг налоговыми органами нашей республики были продемонстрированы именно в кризисный год, однако когда мировой финансовый кризис стал ослабевать, степень удовлетворенности предоставляемыми услугами резко возросла. Но уже в 2010 году, когда граждане нашей республики стали потихоньку оправляться от последствий экономического коллапса 2008 года, некоторые показатели мониторинга качества услуг налоговых органов Казахстана стали более сдержанными. В целом исследование показало, что год от года качество предоставляемых налоговыми органами услуг растет, при этом претензии к налоговым органам по многим ключевым вопросам все еще остаются. Несмотря на то, что проблемы существуют и в некоторых случаях ситуация ухудшается, имидж налоговых органов в глазах респондентов улучшается.
Ежегодный мониторинг качества налоговых услуг, который проводится в течение последних четырех лет, позволяет в динамике проследить ситуацию на рынке налоговых услуг в нашей стране. Исследование 2010 года было проведено во всех регионах Казахстана и включало в себя опрос субъектов малого, среднего и крупного бизнеса, населения и сотрудников налоговых органов.
Юридические лица и ИП как потребители налоговых услуг в целом в 2010 году оценивают уровень удовлетворенности предоставляемых услуг на 88%, что на 3% выше, чем в 2009 году. Положительная динамика наблюдается по многим параметрам качества услуг, особенно по своевременности и содержательности информации – на 10%, но с другой стороны, ухудшились показатели по доступности информации на 5% (с 75 до 70%) и качеству компьютерной техники на 1% (с 62 до 61%).
Важным фактором в работе бизнесмена является время, поэтому каждый предприниматель старается его ценить и как можно меньше тратить впустую. Однако средняя продолжительность ожидания в очереди в налоговых органах РК в 2010 году увеличилась с 30 минут (в 2009) до 35. Как показало исследование, больше всего от продолжительного времяпрепровождения в очереди страдают налогоплательщики Астаны и Атырауской области, в среднем они стоят в очереди около 2 часов, а также в Мангистауской и Алматинской областях – 55 и 45 минут соответственно.
Любопытную статистику выявило исследование относительно того, что из опрошенных респондентов причины пожаловаться на работу налоговых органов имели 11% опрошенных, тогда как обратились с жалобой только 3% представителей юридических лиц.
По результатам опроса в ушедшем году доля неофициально полученных услуг увеличилась в сравнении с 2009 годом в два раза и составила 2%, хотя этот показатель и лучше, чем в 2007-2008 годах (4-5%). Наибольший риск возникновения коррупционных отношений, как и прежде, при ликвидации юридического лица и прекращении деятельности ИП – 5%. В 2010 году в три раза возросла средняя сумма вознаграждения, достигнув 36391 тенге против 11700 тенге в 2009 году. Минимальный размер нелегального вознаграждения отмечен на уровне 500 тенге, максимальный – 220 тыс. тенге, при этом в 2009 году этот показатель составлял всего 45 тыс. тенге. Насколько данные показатели соответствуют реальной ситуации в отношениях между налоговыми органами и юридическими лицами, остается неясным, поскольку каждый из нас знает, как трудно и проблематично порой уладить все свои вопросы с налогами.
По уровню удовлетворенности предпринимателей налоговыми услугами наблюдается улучшение почти по всем услугам, за исключением проведения зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней, штрафов. В то же время уровень удовлетворенности по разъяснению налогового законодательства в прошедшем году снизился на 5% по сравнению с 2009 годом и составил 77% (2008 год – 58%, 2009 год – 82%). Результаты опроса уже не первый год свидетельствуют, что самый эффективный, по мнению налогоплательщиков, способ получения информации – консультации работников налоговой службы (56%). Другими эффективным способами получения информации явлюется Налоговый кодекс (54%), информационный портал НК МФ www.salyk.kz (42%) , справочное окно в налоговом органе (40%), специализированные бухгалтерские журналы (39%) и консультации по телефону (36%).
Одной из самых ответственных и трудоемких видов отчетности для компаний является налоговая отчетность, вместе с тем большинство предпринимателей удовлетворены уровнем обслуживания относительно данной услуги. Так, 92% налогоплательщиков среди юридических лиц и ИП удовлетворены услугой по приему налоговой отчетности. Доля респондентов, сдающих налоговую отчетность в электронной форме, составляет 53% через интернет со своего компьютера из офиса или дома и 28% – с помощью терминала налогоплательщика. Если суммировать электронные формы сдачи налоговой отчетности, то увеличение относительно 2009 года наблюдается на 17%.
В целом на составление и сдачу налоговой отчетности в течение года необходимо было в среднем 195 часов или 24 рабочих дня. На 37 часов сократилось время подготовки и сдачи налоговой отчетности относительно 2009 года (2008 – 102 часа, 2009 – 232 часа).
Немаловажным фактором при улучшении работы налоговых органов нашей республики является, конечно, обратная связь с потребителями их услуг. Так, наиболее эффективным способом обратной связи налогоплательщики по-прежнему считают семинары, встречи с работниками налоговых органов – 56%, обращения по телефону, обращения к руководству налогового комитета, встречи с руководством местных налоговых служб (31% и 26% соответственно). Большое распространение среди налогоплательщиков получили электронные формы обратной связи через сайт www.salyk.kz, электронную почту и блоги. К примеру, если в 2009 году только 14% респондентов отмечали информационный портал НК МФ в качестве платформы для обратной связи с налоговыми органами, то в 2010 году этот показатель вырос до 26%.
Проведенное исследование дало возможность сделать вывод, что с каждым годом формируется все более положительный имидж налоговой службы. Так, 63% потребителей отметили улучшение год от года налоговых услуг (2009 – 58%). Около половины принявших участие в опросе налогоплательщиков отметили использование современных технологий, высокую квалификацию госслужащих и доверие к налоговым органам.
Несколько менее радужная ситуация проявляется в опросе населения относительно качества услуг, предоставляемых налоговыми органами РК. В среднем удовлетворенность населения услугами налоговых органов ухудшилась в 2010 году на 1,9% по сравнению с 2009 годом и составила 89%. Положительная динамика по удовлетворенности отдельными параметрами качества налоговых услуг для населения наблюдается только по доступности бланков, их наличию, определенности того, куда именно обращаться, а также по соблюдению сроков и ожиданию в очереди – 1%. Все другие показатели свидетельствуют об ухудшении удовлетворенности населения относительно прошлого года. Особенно остро это проявляется в отношении доступности информации и качеству компьютерной техники. Сильно ухудшились результаты по продолжительности ожидания в очереди в целом по республике – до 37 минут в среднем, тогда как еще в 2009 году этот показатель был равен 20 минутам. Наблюдается незначительное уменьшение доли респондентов, подавших жалобы, с 1,7% в 2009 до 1,4% в 2010 году, при этом, как и прежде, 6% респондентов имели причины пожаловаться. Относительно ситуации с неофициальным получением налоговых услуг, то здесь 2,5% респондентов ответили положительно, против 1,4% в 2009 и 7% – в 2008 годах. При этом в 2009 году размер вознаграждения составлял от 500 тенге до 18 тыс. тенге, а в 2010 году этот коридор расширился: от 500 тенге до 30 тыс. тенге, но средний показатель остался на прежнем уровне в 4800 тенге.
Удовлетворенность разъяснением налогового законодательства среди населения также увеличилась по сравнению с 2008 годом, но уменьшилась в сравнении с 2009 годом и остановилась в уходящем году на отметке в 78%, тогда как осведомленность населения по налоговым вопросам составила 49%.
Как и в случае с юридическими лицами и ИП, опрос населения подтвердил формирование положительного имиджа налоговой службы в РК. Об улучшении налоговых услуг с каждым годом говорят 62% респондентов, а это на 9% больше, чем в 2009 году. Уровень доверия к налоговым органам вырос на 2%. При всем при этом в некоррумпированности местных налоговых служб уверены только 36% опрошенных респондентов.
Опрос же самих сотрудников налоговых органов по вопросу удовлетворенности местом работы показал, что наиболее острыми вопросами остаются недостаточная мотивация и материально-техническое обеспечение – ниже 4 баллов из 5 возможных. Основная проблема управления человеческими ресурсами в том, что существующая система материальных поощрений слабо привязана к результатам работы и качеству обслуживания потребителей.
