Ни вам «Здравствуйте», ни вам «До свидания»
АВТОР

29.10.2009 • 21:06 841

Ни вам «Здравствуйте», ни вам «До свидания»

В Алматы оценили уровень обслуживания в банках

Независимые эксперты оценили уровень обслуживания в банках Алматы. Согласно исследованию компании «Розница kz», рейтинг сценариев проверки в среднем по всем сетям показал, что консультации по платежным картам, кредитованию и депозитам проводятся в Алматы на уровне «удовлетворительно» – на 65%, 64% и 63% соответственно. Общий средний уровень обслуживания в банковском секторе города составил 64%, что по шкале оценки тоже попадает в категорию «удовлетворительно».

По словам Анны Пацюк, директора группы компаний «Розница, это исследование уже 3-е по счету. Метод, который использовался при проведении исследования – тайный клиент. Специально обученные люди посещали каждый банк от 3-х до 9 раз и по итогам посещения заполняли анкету, состоящую из 44 вопросов.

Каждый банк исследовался по нескольким компонентам проверки: внешний вид сотрудников РКО, поведение сотрудников РКО в операционном зале, приветствие и инициирование общения с клиентом, выявление потребностей клиента, презентация вариантов решения, работа с возражениями и сомнениями клиента и завершение общения с клиентом. При этом РКО банков выбирались случайным образом. Оценивались обслуживание и консультация по трем самым популярным банковским услугам: кредитование, депозиты и платежные карты. Оценочная шкала, в рамках которой производилась оценка, состоит из четырех уровней: от 0% до 50% – неудовлетворительно, от 51% до 70% – удовлетворительно, от 71% до 85% – хорошо, от 86% – до 100% – отлично.

Интересно, что если верить исследованию, то динамика показателей по сравнению с 2008 годом демонстрирует снижение уровня обслуживания на 3%, и это тогда, когда повсеместно высказываются мнения о том, что кризис предъявляет новые требования к качеству услуг, предоставляемых на рынке. По общим результатам, Анна Пацюк пояснила следующее: «Итоговая таблица рейтинга банковских сетей по уровню обслуживания, согласно данному исследованию, выглядит таким образом: kaspi bank 72% – хорошо, Сбербанк России – 69%, Евразийский банк – 68%, КИБ – 67%, RBS – 66%, Позитив – 66%, Альфа банк – 66%, Альянс банк – 65%, Цеснабанк – 64%, Метрокомбанк – 64%, Халык банк – 63%, АТФ Банк – 63%, Нурбанк – 62%, Kassa Nova – 61%, Казкоммерцбанк – 60%, БТА Банк – 60%, Темiрбанк – 59%, Банк Центркредит – 59% – все эти показатели, кроме первого, попадают в категорию «удовлетворительно». Интересна динамика показателей по банкам, если в 2008 году БЦК был лидером по динамике +38%, то, как утверждают в «Розница kz», в этом году он показал отрицательную динамику в -20%, а лидером по росту показателей оказался БТА Банк + 8%.

Если рассмотреть представленный график рейтинга компонентов исследования, то вырисовывается довольно неожиданная картина. Наиболее страдают в обслуживании приветствие и инициирование общения – 41%, завершение общения с клиентом – 47% и выявление потребностей клиента – 47%. Эти показатели не поднялись выше уровня «неудовлетворительно», а вот поведение сотрудников при общении показывает отличный результат – 93%. Получается, что «начать и кончить» для наших кредитных офицеров – самое трудное, а вот душевно поговорить – это, пожалуйста.

Гульфия Сейпиева, менеджер проекта компании «Розница kz», поясняет, что «обычные клиенты часто не замечают или не обращают внимания на такие мелочи, когда сотрудники банков не говорят им «Здравствуйте» и не приглашают посетить компанию еще раз при прощании. Но чувство какого-то негатива у клиентов оставалось, и мы некоторое время не могли понять почему, пока не стали получать результаты вот таких исследований».

Как рассказали нам авторы доклада, «результаты исследования рассылаются среди банков – сначала они воспринимали эту информацию негативно, но со временем они поняли, что рациональное зерно в данном исследовании – присутствует». Да и в целом привлечение внимания к этому вопросу очень важно. Например, в 2007 году, когда исследование взяло старт в Алматы, во многих банках не было структур по контролю за качеством. После выхода результатов исследования было много споров, дебатов и прочего, но в немалой степени благодаря этим исследованиям во многих банках появились отделы контроля качества.

Сама методика таинственного покупателя общемировая и достаточно известная, но в нашем случае она претерпела некоторые изменения под СНГ-овскую действительность. Таинственным покупателем может быть кто угодно, пройдя обучение, инструктаж и получив задание.

Исследование показывает, что отделения одной сети сильно отличаются по уровню обслуживания и по реализации отдельных компонентов обслуживания клиентов. Поэтому, по мнению экспертов компании «Розница kz», для повышения уровня обслуживания на уровне всей сети необходимо эффективное использование 5 элементов системы сервис-менеджмента: реально функционирующие единые корпоративные стандарты обслуживания и визуализации, являющиеся отражением концепции бренда; эффективно работающая система контроля выполнения фронт-персоналом корпоративных стандартов обслуживания и визуализации; система постоянного повышения квалификации менеджеров сети в области управления бизнесом и персоналом; система постоянного обучения и развития фронт-персонала на рабочих местах; программа материального стимулирования персонала, ориентированная на выполнение корпоративных стандартов обслуживания.

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзен

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

банки банковские услуги уровень обслуживания в банках

29.10.2009 • 21:06 841

Поделиться
Ни вам «Здравствуйте», ни вам «До свидания»
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика
    Система Orphus