Актуальный тренд: клиент в приоритете
АВТОР

12.11.2009 • 00:28 890

Актуальный тренд: клиент в приоритете

АО «Қазақтелеком» внедряет систему Oracle Siebel CRM

Новые экономические условия диктуют новые приоритеты, причем акценты мировой кризис расставил как для компаний, так и для потребителей. Если раньше для крупных игроков важным было захват новых рынков и повышение капитализации, то теперь на первый план выходят задачи быстрого реагирования на изменения рыночной ситуации. Приоритетным направлением для компаний стало сохранение позиций на рынке, сокращение издержек, а также удержание клиентов и повышение их лояльности. По оценкам аналитиков, на сегодняшний день привлечение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание старого. Именно поэтому маркетинговая политика крупных компаний больше ориентирована преимущественно не на завоевание новых, а на удержание старых клиентов.

Клиенты и получатели услуг традиционно нацелены на высокий уровень сервиса и качества, и даже несмотря на падение потребительского спроса и платежеспособности населения, основу пирамиды потребительской лояльности продолжает составлять качество. Поэтому крупные игроки рынка сейчас нацелены на то, чтобы сделать взаимодействие клиента с компанией максимально удобным и доступным. Для улучшения этого взаимодействия используются лучшие методики и технологии продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

Так, ведущий казахстанский оператор связи АО «Қазақтелеком» в своем карагандинском филиале запустил в промышленную эксплуатацию решение Oracle Siebel CRM – крупную систему по управлению взаимоотношениями с клиентами. Эта система гарантирует клиенту компании ряд преимуществ. К примеру, абонент, обратившийся с вопросом или заявкой в Call-center, не перенаправляется в соответствующее подразделение к контактному лицу, отвечающему за данный вопрос, а получает быструю и профессиональную консультацию у оператора, имеющего доступ к общей базе.

Кроме этого, как отметила Марина Лебедева, старший бизнес-консультант компании «Борлас-Елтал», теперь звонящему не придется представляться и называть свои идентификационные данные, так как на каждого абонента в системе существует персональная карточка, на которой хранится и отображается вся история взаимодействия с клиентом, автоматически доступная оператору при вхождении звонка. Это, в свою очередь, значительно увеличит скорость обработки данных и в целом скорость работы с клиентом, так как заявка принимается непосредственно в сети, и система полностью автоматизирует ее прохождение до достижения результата. Клиентская история формируется с момента подключения клиента к услугам компании и отслеживается по нескольким параметрам, включая удовлетворенность качеством предоставляемых услуг и лояльностью клиента к компании. Это обеспечивает индивидуальный подход к каждому абоненту с точки зрения его ожиданий и требований к сервисам.

Единым архивом системы можно пользоваться из любой точки планеты, где есть доступ к интернету, контролируя качество и эффективность предоставляемых заказчику услуг.

Такие системы стали нужны на высококонкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Приложения Oracle Siebel CRM вертикально интегрированы и разработаны с учетом особенностей более 20 отраслей экономики. Компания «Қазақтелеком» осуществила внедрение этой системы в рамках тренда реорганизации работы служб фронт-офиса, повсеместного перехода к цифровым АТС и в целом развития сетевой инфраструктуры. 

Напомним, что в 2006 году компанией уже была реализована новая концепция по работе с клиентами, предусматривающая построение централизованного CRM-решения на базе Oracle E-Business Suite. Проект был реализован поэтапно. На первом этапе была создана и запущена в промышленную эксплуатацию мастер-система в рамках операторского центра и модуля обслуживания CRM-системы в Астане, в ходе второго этапа осуществлено тиражирование созданного решения в 16 филиалах. Внедрение проекта Oracle Siebel CRM осуществлено казахстанской компанией «Елтал-Борлас консалтинг».

«В компании вот уже несколько лет ведется политика централизации всех компонентов корпоративной информационной системы», – отмечает Марат Абдилдабеков, главный директор по информационным технологиям АО «Қазақтелеком». В рамках CRM-стратегии, по его словам, предполагается формализовать и стандартизировать основные бизнес-процессы всех филиалов компании, четко разграничить функции как подразделений в целом, так и каждого сотрудника в отдельности, обеспечить полный контроль руководства компании над ключевыми участками работы, производить оценку эффективности использования ресурсов компании.

Проект предусматривает тиражирование решения Oracle Siebel CRM во всех региональных филиалах АО «Қазақтелеком» до конца 1 квартала 2010 года. 

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Telegram

Заметили опечатку? Выделите ее мышью и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter.

Oracle бизнес-процессы сервисы Қазақтелеком Oracle Siebel CRM

12.11.2009 • 00:28 890

Поделиться
Актуальный тренд: клиент в приоритете
  • Центр деловой информации Kapital.kz — информационное агентство, информирующее о событиях в экономике, бизнесе и финансах в Казахстане и за рубежом. При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции. Редакция Kapital.kz не всегда разделяет мнения авторов статей. При нарушении условий размещения материалов редакция делового портала имеет право на решение спорных моментов в законодательном порядке.

  • Яндекс.Метрика
    Система Orphus