1. Главные новости
›
2. В мире

Как более тесное взаимодействие с клиентами поможет бизнесу вырасти

Исследования рынка и аналитика, безусловно, важны для понимания потребителя и создания успешного продукта или бизнес-модели. Поэтому предприниматели чаще всего прибегают к услугам маркетинговых компаний. Эти исследования полезны, но в современных условиях дешевле и эффективней привлекать к изучению рынка своих сотрудников, пишет издание Harvard Business Review.

Одна из проблем традиционной аутсорсинговой модели по исследованию потребностей клиентов в том, что она требует времени, привлечения финансирования, заключения контрактов. Как же выстроить работу в компании, чтобы сотрудники сами отслеживали мнение клиентов? И почему это лучше, чем просто нанять агентство по исследованию рынка?

Основатель и генеральный директор Европейского центра стратегических инноваций (ECSI Consulting) Алессандро Ди Фиоре, разработал структуру, позволяющую компаниям приблизить своих менеджеров и сотрудников к проблемам потребителей.

Модель включает следующие этапы: выявить менеджеров, которые лучше всего могут понять потребность клиента и узнать необходимую информацию; разработать методы, инструменты и тренинги для этих сотрудников по взаимодействию с клиентами, анализу существующих и новых продуктов, а также применению новых бизнес-моделей; разработать процесс сбора информации от клиента, анализ новых сведений о нем и применения новых данных для изменения продукта; поставить в приоритет компании привлечение клиентов, прописать в должностных инструкциях сотрудников пункт об анкетировании потребителей.

«Рассмотрим пример сети магазинов для плавания Arena. У компании торговые представители по всему миру. Благодаря этому им удается собрать необходимую информацию и генерировать идеи клиентов. Менеджеры используют простое приложение в смартфонах для публикации своих наблюдений, комментариев, фото и видео. Полученные данные позволяют разрабатывать новые идеи, запрашивая дополнительную информацию при необходимости. Проверенные данные направляют в разработку», - приводит пример он.

Так, менеджеры компании подметили, что для всех пловцов важно развивать технику дыхания. Вскоре появилось новое устройство - Freestyle Breather, которое теперь крепится к большинству продаваемых очков для плавания. Генерация таких идей не занимает много времени. Например, если у торгового представителя есть представление о том, как улучшить продукт, он просто тратит несколько минут и спрашивает об этом клиентов.

Компания по разработке программного обеспечения для бизнеса и финансов Intuit ввела такую практику в должностные инструкции как руководителей, так и сотрудников. Каждый из них должен тратить в месяц несколько часов на взаимодействие с клиентами. Такое дополнение в должностные инструкции сотрудников полезно и для малых предприятий. В ресторане Davé Oldani в Милане, удостоенном звезды Мишлен, нет профессиональных официантов. Хотя это может показаться странным для гурманов элитного ресторана. Заказы принимают повара. Они лучше, чем официанты, могут объяснить меню и учесть вкусы посетителей. Полученные знания они воплощают в меню.

Есть еще несколько преимуществ быстрого опроса клиентов на месте. Одно из них – стоимость. Смартфоны и планшеты позволяют проводить исследования практически бесплатно. Второе – более качественный анализ. Если у вас есть 2 тыс. сотрудников, которые тратят два часа в месяц на изучение проблем клиентов, то вы в конечном итоге получаете 4 тыс. часов в месяц на изучение клиентов с небольшими дополнительными затратами. Никакой бюджет на исследования внешнего рынка не может сравниться с этими показателями. Это дает возможность не только производить новые, революционные продукты, но и расширять навыки критического мышления сотрудников и лучше понимать предпочтения потребителей.