1. Главные новости
›
2. Технологии

Как эффективно управлять клиентским опытом, используя интернет вещей

В ноябре прошлого года на отраслевом мероприятии IoT Forum Astana 2018 прозвучал экспертный прогноз, согласно которому в ближайшие годы количество IoT-устройств в стране будет интенсивно расти и к 2025 году достигнет 100 млн, многократно превысив как население Казахстана, так и число девайсов, подключенных к мобильной связи. Сегодня в стране реализуют ряд государственных проектов в области smart city, предполагающие активное использование интернета вещей (Smart Astana, Smart Karaganda, Smart Ontystuk, Smart Almaty, Smart Aktobe), эту технологию все чаще применяют промышленные, энергетические и транспортные компании Казахстана. Однако этим потенциал IoT не ограничивается – на самом деле интернет вещей актуален фактически для любого предприятия, ведь он способен увеличить эффективность управления клиентским опытом в разы. Как именно – рассказал Юлий Гольдберг, директор по развитию и инновациям компании «SAS Россия/СНГ».

Клиентский опыт определяет успешность компании

В современном мире – времени стремительного насыщения рынков, искушенности потребителей и снижения их лояльности к брендам – эффективное управление клиентским опытом становится одним из ключевых конкурентных преимуществ. Вот только, как выяснила компания Forrester в своем исследовании Customer Experience Index 2018, среди предприятий США нет ни одного, которое было бы полностью удовлетворено собственной стратегией по управлению клиентским опытом и оценило бы ее на «отлично», в то время как к «хорошистам» себя отнесли 15% опрошенных, а 62% оценило свои стратегии как «удовлетворительные».

Выстроить эффективную коммуникацию с клиентами невероятно сложно, и потому тем, кто нацелен на успешное развитие на рынке, сегодня недопустимо сбрасывать со счетов ни один инструмент, способный дать здесь хоть какое-то преимущество, особенно если речь идет об интернете вещей. Его потенциал в этой сфере сложно переоценить, и потому он должен стать неотъемлемым элементом инструментария по управлению клиентским опытом любой компании.

Глубокое понимание, моментальный отклик и контроль качества

Какое управление клиентским опытом можно считать эффективным? Такое, при котором компании, во-первых, хорошо понимают потребителей, а во-вторых, используют эти знания, чтобы предоставить им персонализированное и максимально комфортное взаимодействие с брендом, при этом полностью удовлетворяющее их потребности. Интернет вещей как раз про это.

Сегодня IoT предоставляет колоссальные объемы данных о пользователях подключенных к нему устройств, а аналитика этих данных открывает доступ к глубокому пониманию клиентов, их поведения, привычек, эмоциональных реакций и даже состояния здоровья. Благодаря интернету вещей компании могут моментально откликаться наиболее релевантными предложениями на любые запросы и действия клиентов. Также IoT позволяет фиксировать сбои продуктов в процессе эксплуатации – производители дорогих авто, электроники и различных смарт-устройств ценят это особенно.

Международная исследовательская и консалтинговая компания IDC прогнозирует, что в 2019-м предприятия мира потратят на развитие в области интернета вещей $745 млрд (это на 15,4% больше, чем в прошлом году), а в 2020 году эти расходы и вовсе превысят $1 трлн. При этом ожидается, что список самых быстрорастущих IoT-индустрий возглавят страхование, ретейл и здравоохранение, и эти отрасли будут напрямую или опосредованно вкладывать немалые средства как раз-таки в улучшение клиентского опыта.

IoT и страхование

В последние годы все большее распространение во всем мире получают предложения в области автострахования на основе использования телематических IoT-устройств: последние устанавливаются на автомобили, фиксируют поведение водителей за рулем и на основе полученной информации прогнозируют степень аварийности клиентов. При этом безопасный стиль вождения, зафиксированный устройствами, позволяет неплохо сэкономить на страховых взносах. В странах Запада подобные услуги получили особую популярность среди родителей, чьи дети совсем недавно получили права. В соседней России каско с телематикой также активно развивается – в этой сфере работают несколько ведущих игроков отрасли, включая «АльфаСтрахование», «Ренессанс страхование», «Ингосстрах», «Согласие» и «Тинькофф Страхование». Первый и пока единственный казахстанский проект в этой области стартовал в 2016 году – это была услуга «Салем-Телематика» от страховой компании «Салем», которая предлагала водителям получить скидку до 40% за установку специального телематического устройства. Помимо снижения страховых взносов, интегрированное с IoT-устройством мобильное приложение открывало пользователям услуги доступ к различным полезным сервисам, направленным в том числе на экономию потребления топлива и снижение вероятности попадания в ДТП. Однако в августе прошлого года Нацбанк РК приостановил лицензию «Салем», и сейчас эта услуга не доступна. Аналогов на казахстанском рынке пока нет, хотя это поле потенциально перспективно.

В то же время в странах Запада телематика используется в страховании и других сфер человеческой жизни. В частности, американская страховая компания Travelers совместно с онлайн-ретейлером Amazon запустили предложение, основанное на наборе телематических устройств для безопасности жилья, в число которых входят детекторы движения, камеры наблюдения, датчики воды и т.д. В Travelers надеются, что полученные таким образом колоссальные объемы данных позволят компании вывести взаимодействие с клиентами на качественно новый уровень.

IoT и ретейл

Какие только задачи не решает сегодня интернет вещей в ретейле: мониторинг и управление складскими запасами, поставками и транспортной логистикой, системами безопасности, энергетическими и климатическими системами, оптимизация торговых пространств, распознавание лиц и анализ качества выставленных товаров с помощью интеллектуального видеонаблюдения, отслеживание передвижений покупателей по торговым залам – и это только начало. Постоянно появляются и новые решения, такие как виртуальные примерочные, купоны, которые приходят на ваш смартфон, как только вы перешагнете порог магазина, различные технологии самообслуживания в супермаркетах. Нельзя не упомянуть и продвинутые программы лояльности, использующие IoT в сочетании с детальной сегментацией клиентской базы на основе от сотен до тысяч поведенческих метрик и предсказательной аналитикой для обеспечения персонализированного подхода к клиентам и увеличения эффективности проводимых ритейлером акций. Сегодня программы лояльности есть у многих крупных казахстанских торговых сетей, например, у «Рамстора», «METРO Кэш энд Керри», Magnum Cash & Carry и INTERFOOD, но из-за недостатка информации пока сложно оценить их потенциал персонализации покупательского опыта. Тем не менее, учитывая ситуацию на отечественном и глобальном рынках розничной торговли, развитие казахстанских игроков в этом направлении неизбежно.

IoT и здравоохранение

Медицина – еще одна область, в которой интернет вещей вот-вот совершит прорыв. К числу наиболее перспективных медицинских IoT-устройств относятся датчики, которые позволяют отслеживать состояние пациентов, фиксируя различные показатели, например, частоту дыхания и сердечных сокращений. Более того, они способны самостоятельно оценивать полученную информацию и в случае критических значений немедленно оповещать об этом медицинский персонал. К этой же области можно отнести различные медицинские устройства для домашнего пользования, например, кардиомониторы-клипсы или имплантируемые системы мониторинга глюкозы – они тоже активно развиваются, а некоторые из таких девайсов обзаводятся распознаванием речи и голосовых команд, а иногда и искусственным интеллектом. Пока в Казахстане подобные решения не особенно распространены, но во всем мире рынок IoT-решений в области здравоохранения активно растет и, по оценкам P&S Market Research, к 2023 году достигнет $267,6 млрд.

На самом деле мы только начинаем по-настоящему представлять себе масштаб тех возможностей, которые интернет вещей открывает в области управления клиентским опытом. Это мощнейший источник самых актуальных и ценных данных, который способен вывести коммуникацию с клиентами на совершенно иной уровень, и тот, кто раньше других осознает это, выиграет больше всех.