Как FlyArystan внедряет цифровые решения в авиации

Шесть лет назад FlyArystan начал работу как стартап внутри группы компаний Air Astana с амбициозной задачей сделать авиаперелеты по Казахстану доступными для как можно большего числа людей. Сегодня лоукостер активно развивает собственные цифровые системы – от мобильного приложения до терминалов самообслуживания в аэропортах. О том, как новые решения помогают удерживать конкурентоспособность тарифов и повышать удобство для пассажиров, рассказывает директор по инновациям FlyArystan Ержан Ахметжанов.

- Ержан, какую роль играют инновации в росте компании FlyArystan как динамично развивающегося лоукостера в Центральной Азии?

- Благодаря цифровым решениям мы действительно смогли быстро масштабироваться, сохраняя гибкость и низкие издержки. Мы рассматриваем цифровизацию не как просто один проект, а как постоянный непрерывный процесс улучшений и роста эффективности. Автоматизация и онлайн-сервисы снижают нагрузку на персонал, ускоряют обслуживание и в долгосрочной перспективе помогают удерживать конкурентные цены.

- Как вы решаете, какие продукты запускать в первую очередь?

- Для нас приоритет — то, что создает наибольшую ценность для пассажира и компании. Сегодня более 80% билетов оформляется онлайн, а свыше 93% пассажиров проходят регистрацию через цифровые каналы. Это позволяет оцифровать каждый этап взаимодействия с клиентом и принимать более точные, основанные на данных решения.

Более того, мы постоянно анализируем обратную связь через показатели NPS (индекс потребительской лояльности) и CSAT (показатель удовлетворенности клиентов), а также продуктовую аналитику. Поэтому в фокусе в основном остаются решения, которые экономят время пассажиров и делают их взаимодействие с брендом проще и приятнее.

Наша команда всегда старается, чтобы каждое обновление несло реальную пользу пассажиру. Например, возможность самостоятельно добавить младенца в уже оформленное бронирование или обновленный дизайн онлайн-регистрации в мобильном приложении, что делает пользовательский путь понятнее и проще. Недавно также появилась функция ввода промокодов на сайте и в приложении FlyArystan. Она отлично работает во время акций и партнерств, например, как это было с Almaty Marathon. Бегуны из разных городов уже воспользовались уникальными промокодами, чтобы приобрести авиабилеты со скидкой и участвовать в крупнейших марафонах Казахстана.

- То есть получается, что обратная связь пассажиров влияет на развитие сервисов?

- Однозначно. Один из примеров – автосохранение посадочного талона в мобильном приложении. Раньше пассажиры часто обращались в колл-центр, если не сохранили талон сразу. Теперь он всегда под рукой в мобильном приложении в разделе «Сервисы». Аналогично с добавлением пассажира-младенца: если ранее нужно было звонить в контакт-центр, то теперь приобрести билет на младенца можно в пару кликов в приложении. Эти изменения заметно упростили процесс путешествия для наших пассажиров и значительно снизили нагрузку на контакт-центр.

- Онлайн-оплата – один из ключевых этапов взаимодействия с пассажирами. Какие способы оплаты сейчас доступны?

- Для нас важно, чтобы покупка билета была максимально удобной и безопасной для пассажиров. Можно оплатить картой, через Apple Pay, Google Pay или Kaspi QR. Последний особенно популярен – билет можно оплатить без ввода данных карты. В будущем планируем добавить Alipay и WeChat Pay, чтобы сделать оплату комфортнее для пассажиров из Азии.

Мы отслеживаем долю онлайн-пользователей. Этот показатель напрямую отражает уровень цифровизации и удобства наших сервисов. Мы рассматриваем его в контексте концепции seamless customer journey, когда каждый этап путешествия – от покупки билета до посадки – интегрирован в единую цифровую среду без лишних действий и потерь времени.

- С какими сложностями чаще всего сталкиваются пассажиры во время оплаты?

- Чаще всего это технические причины: потеря интернет-соединения во время транзакции, некорректное введение данных карты, превышение лимита на оплату в интернете или недостаток средств на счете. Доля подобных случаев минимальна и статистически несущественна по сравнению с общим объемом сотен тысяч успешных онлайн-платежей.

Наша payment-команда постоянно ведет работу для предотвращения таких случаев, благодаря встроенной валидации данных на этапе ввода, регулярно анализирует неуспешные транзакции, чтобы выявить и устранить системные причины. При необходимости вносим корректировки в интерфейс или процессинг. Пассажирам в свою очередь мы всегда рекомендуем не прерывать процесс оплаты или регистрации на рейс и дождаться завершения, не закрывая страницу оплаты до появления подтверждения.

- Три года назад вы внедрили терминалы самообслуживания iJan. Насколько активно ими пользуются пассажиры?

- Потребность в терминалах самообслуживания возникла из-за очевидной «боли» – длинных очередей на регистрацию, особенно в часы пик. Мы понимали, что пассажирам важно экономить время в аэропорту, поэтому и запустили iJan. Сейчас ими пользуется около трети наших клиентов, и эта доля продолжает расти.

Терминалы работают во всех аэропортах Казахстана, куда летает FlyArystan. С их помощью можно распечатать багажные бирки всего за минуту, без ожидания в очереди. Благодаря этому нагрузка на стойки регистрации снизилась примерно на 40%, а процесс обслуживания пассажиров стал значительно быстрее и удобнее.

Бесплатная онлайн-регистрация также в свою очередь значительно снизила нагрузку на сотрудников наземных служб. Как я уже упоминал, в данный момент более 93% наших пассажиров проходят регистрацию на сайте или в мобильном приложении. Этот показатель за последние три года вырос более чем втрое и уже заметно превышает средние мировые значения. Для сравнения: в США, по открытым данным, доля онлайн-регистраций составляет около 88%. Мы постарались сделать процесс максимально простым. Онлайн-регистрация занимает всего пару минут, посадочный талон можно сохранить в Apple Wallet, а в ближайшее время – и в Google Wallet.

- По каким показателям вы оцениваете эффективность цифровых решений?

- Мы смотрим на несколько ключевых метрик: скорость и стабильность сервисов, конверсию, уровень удовлетворенности, долю онлайн-пользователей. Все это помогает сделать путь клиента максимально простым и понятным – от покупки до посадки.

- Ержан, если говорить о планах, какие направления развития вы считаете приоритетными?

- Мы развиваем инициативу Innovation Hub, где идеи могут предлагать все — от пилотов, бортпроводников и сотрудников колл-центра до специалистов продуктовых команд, маркетинга, финансов, аэропортовых супервайзеров и инженеров. Лучшие решения обсуждаем, тестируем и внедряем через быстрые пилотные проекты. В ближайшие годы планируем акцентировать внимание на AI-чат-боты и персонализацию контента. Это конкретные шаги к созданию полноценной цифровой экосистемы FlyArystan, которые призваны сделать путешествия еще проще и комфортнее.