Тренды сегмента luxury

Как кризис сказался на сегменте luxury, что изменилось в поведении потребителей, какие перспективы ждут этот рынок в нашей стране, а также в целом как эти и другие тенденции отразились на деятельности бренда Hermès, в интервью корреспонденту Kapital.kz рассказала директор Hermès в Казахстане Айжан Абушеминова.

- Считается, что сегмент luxury в меньшей степени подвержен кризису и вообще экономическим колебаниям. Айжан, расскажите, так ли это на самом деле?

- Действительно, вы правы, кризис и другие экономические явления меньше всего бьют по luxury-сегменту. Наоборот, последние события, как бы это странно ни звучало, положительно отразились на нашем бизнесе. Если в предыдущие годы лето ознаменовывалась для нашего бутика низкими продажами low season в связи с периодом отпусков, то в этом году из-за ограничений, связанных с передвижениями, мы работали, как в high season.

Насколько мне известно, аналогичная ситуация наблюдалась во всем сегменте luxury и не только в Казахстане.

-  Изменилось ли поведение потребителей за последние месяцы?

- Да, безусловно. Мы это отмечали не только исходя из потребительского спроса, но даже из разговоров с нашими посетителями. Очень многие из них признались, что переосмыслили свое отношение не только к вещам, но и в целом к жизни. Например, вы знаете, что с советских времен в силу устоявшегося менталитета люди покупали хорошую фарфоровую посуду, да и многие другие вещи тоже, в основном для гостей. С момента карантина эти убеждения полностью исчерпались – большинство наших клиентов пересмотрели свои ценности в пользу собственного потребления, тем самым как бы декларируя - настало время жить для себя.

- В таком случае, по вашим наблюдениям, какие товары стали пользоваться наибольшим спросом, а какие наименьшим?

- Всегда хорошим спросом пользовалась посуда, в частности, изделия из фарфора. Период карантина не стал исключением. Что примечательно, в нашем доме Hermès не обязательно приобретать сразу полный сервиз, можно купить по отдельности ту или иную единицу набора (чашки, чайники, тарелки и т. д.). Это тоже в значительной степени привлекает к нам новых клиентов.

Также хорошо продавались товары из кожи: помимо знаменитых сумок, популярностью пользовались такие аксессуары, как портмоне, кредитницы и визитницы.

Наряду с ними в значительной степени были востребованы изделия из шелка: шарфы, платки, галстуки.

Из-за очевидных причин наименьший спрос возникал на знаковые подарочные товары, например, на седла. Но я думаю, что это временно, потому что в Казахстане живет много почитателей конного спорта. Интересно, что в первый год после открытия бутика мы продали сразу 5 седел. Когда во Франции об этом узнали, они в хорошем смысле были сильно удивлены.

- С учетом новых тенденций не собирается ли Hermès перестраивать свою стратегию и менять товарную линейку?

- На самом деле в Hermès представлено 16 департаментов, развивающихся по разным направлениям, начиная от парфюма и заканчивая мебелью. Этим мы, кстати, отличаемся от других брендов, которые каждый сезон обновляют свою линейку и специализируются преимущественно на косметике и одежде. Безусловно, мы тоже постоянно пытаемся удивить своих гостей и предлагаем новые разработки. Однако так сложилось с самого начала, что наш дом позиционирует себя вне моды и времени.

Здесь я бы отметила, что представленный нами широкий ассортимент товаров говорит скорее о некой философии жизни – такой качественной изысканной жизни, когда человек полностью окунается в атмосферу luxury (роскоши), окружив себя предметами Hermès.

- Сильно ли отличается ценовая политика Hermès, если смотреть в разрезе стран?

- Ценовая политика во всех странах контролируется головным офисом Hermès. Это предполагает одинаковые цены во всех бутиках мира. Поэтому нет смысла везти популярные изделия бренда специально из-за границы.

Тем не менее в каждом магазине представлен все-таки индивидуальный выбор товаров, который зависит от вкусовых предпочтений клиентов. В том числе в нашем бутике в Алматы вы можете найти вещь, которую не встретите больше нигде.

Ни один магазин Hermès не идентичен по своему предложению другому магазину бренда.

- Насколько я знаю, Hermès - это один из немногих мировых luxury-брендов, которые никогда не делают скидок. С чем это связано и насколько это принципиально?

- Это политика бренда. Hermès никогда и никому не делал скидок.

По сути, это и не нужно марке: в отличие от других брендов, в Hermès спрос превышает порой даже возможности производства.

- Как часто вы обновляете свои коллекции?

- Каждые полгода Hermès устраивает мероприятие «Подиум», где представляет новую коллекцию по всем метье, и мы выбираем товары для продажи в нашем бутике.

- Кто в Hermès подбирает торговый ряд, попросту говоря, занимается закупом товаров?

- Опять же в отличие от других брендов, где закупом занимаются, как правило, байеры, которые сами не находятся в бутике и не продают товары, во всех домах Hermès данная функция возложена на директора магазина. Это обусловлено тем, что последний близко взаимодействует с самими клиентами, а значит, знает все их запросы и предпочтения, плюс ко всему и ориентируется по размерной сетке.

-  А если в вашем ассортименте нет какой-то вещи, которую клиент, например, увидел в интернете и захотел приобрести?

- На этот случай у нас есть услуга, которая позволяет обратиться к мировому поиску. Если интересующую клиента вещь находят в какой-то точке мира, то ее беспрепятственно могут доставить к нам в бутик.

- Есть ли у Hermès онлайн-магазины?

- Пока онлайн-магазины действуют во Франции, США, нескольких странах Юго-Восточной Азии, недавно запустили в Саудовской Аравии и ОАЭ. Но надо отметить, что цифровая торговля стремительно набирает обороты, и, я уверена, недалек тот день, когда в Казахстане мы тоже сможем продавать товары Hermès онлайн. 

Тем не менее я бы предпочла покупку в бутике, куда можно прийти и увидеть воочию всю коллекцию, померить и, как говорится, прощупать каждую вещь, то есть полностью прочувствовать всю атмосферу Hermès.

- Сейчас на рынке много «качественных» реплик. Как не ошибиться, приняв подделку за оригинал? Приходилось ли вам сталкиваться с такими случаями?

- В действительности отличить подделку от оригинала может только артизан – мастер, который изготавливает или шьет эту вещь. К сожалению, мы замечаем, что сейчас стало очень много подделок разного качества.

Например, у Hermès есть сервис, когда изношенную вещь из кожи можно отправить в так называемый «спа». Ей там делают химчистку, если потребуется, мейкап, или меняют фурнитуру. Были случаи, к нам обращались клиенты с просьбой отправить на этот сервис сумки, купленные ими зачастую с рук, да еще и с большой переплатой. Так вот, сколько раз мы получали официальные письма из Франции, в которых сообщалось, что отправленная нами сумка не сшита мастерами Hermès и не соответствует стандартам бренда. Ее потом просто возвращали в том же виде, в каком она была доставлена.

В свою очередь мы можем иногда обратить внимание клиента на какие-то детали, к примеру, на стяжки, фурнитуру или качество кожи и пошива. Но, чтобы заявлять о том, реплика это или нет, мы не уполномочены.

- Зачастую люксовые бренды, как в Казахстане, так и в мире, стараются дислоцироваться в торговых центрах, вы же решили «обособить» себя от всех остальных, выбрав отдельную локацию. Почему?

- Почти во всех странах Hermès представлен в отдельно стоящем бутике. Такова позиция бренда. Однако есть исключения. Например, в ОАЭ, где из-за жаркого климата люди мало гуляют по улицам.

Что касается выбора местонахождения нашего бутика в Алматы, то он был спроектирован головной компанией Hermès во Франции. Причем переговоры с французской стороной велись практически на протяжении 11 лет, прежде чем они приняли окончательное решение об открытии бренда в Казахстане. Такой подход у них распространяется на все страны.

На самом деле концепция Hermès связывает бренд с отдельным миром.

- Планируете ли вы увеличить свои обороты в среднесрочной проекции? Может, открыть еще один бутик или новые направления?

- Оборот мы стараемся увеличивать ежегодно. Но надо понимать, что эксклюзивные товары не подразумевают в целом больших объемов производства, так же как и массовых продаж. Поэтому вопрос об открытии второго бутика Hermès в Казахстане пока не стоит.

Однако здесь я бы отметила, что в прошлом году мы представили на рынке две компании, входящие в группу Hermès: это Saint-Louis, производящая изделия из хрусталя, и Puiforcat, специализирующаяся на столовом серебре. Обе марки используют ручной труд. Вот эти направления мы намерены развивать дальше.

- На ваш взгляд, какие перспективы в целом ждут сегмент luxury в Казахстане в ближайшие годы?

- Я считаю, что luxury-сегмент в Казахстане будет только развиваться. Еще и потому что, как мы уже с вами отметили в начале разговора, он менее подвержен экономическим колебаниям.

Более того, я думаю, что в скором будущем на рынок придут новые мировые бренды, которые официально не представлены в нашей стране.

Если обратиться на 9 лет назад, когда мы только открывали наш бутик, то еще не было торговых домов и соответственно представленных в них брендов. Поэтому можно сказать, что в свое время Hermès стал пионером luxury-сегмента в Казахстане.