На борту инноваций
Новые web-сервисы для ваших полетов Всеобщим проникновением интернета уже никого не удивишь. Интернет проникает во все сферы...Новые web-сервисы для ваших полетов
Всеобщим проникновением интернета уже никого не удивишь. Интернет проникает во все сферы жизни, в том числе и в бизнес. Одной из передовых отраслей во внедрении инноваций являются авиаперевозки. В интервью «Капитал.kz» представители ведущих авиакомпаний, работающих на территории Казахстана, рассказали о web-сервисах для своих клиентов как на земле, так и в воздухе.
Марк Павлица, маркетолог авиакомпания Czech Airlines:
– Какие web-сервисы Ваша авиакомпания предоставляет для своих клиентов сегодня?
– Авиакомпания Czech Airlines предлагает для своих пассажиров полный комплект интернет-услуг, начиная с бронирования авиабилета через просмотр состояния бронирования до регистрации через интернет прямо на рейс (доступно из Праги). Авиакомпания Czech Airlines для удобства пассажиров в 2010 году поменяла дизайн своего веб-сайта, чтобы клиентам было проще на нем ориентироваться. На интернет-сайте авиакомпании Czech Airlines доступны дополнительные возможности – оплата сверхнормативного багажа, покупка страховки, бронирование гостиниц, путевок и т.д. Две недели назад авиакомпания Czech Airlines перешла в рамках своей системы бронирования на так называемую Symfony 2, которая предлагает клиентам различные функции, например, бронирование нескольких пунктов для вылета, пересадки и прилета и многое другое, что сделало наш сайт еще более привлекательным для пассажиров.
– Каков процент покупок авиабилетов Вашей авиакомпании онлайн от общего числа проданных билетов? Насколько этот показатель вырос за последний год?
– Авиакомпания Czech Airlines постоянно увеличивает долю продаж авиабилетов через интернет. В последние годы с развитием интернет-покрытия, его скорости и доступности wi-fi в общественных заведениях и расширением круга пользователей, а именно за счет молодого поколения, во всей Восточной Европе и Азии увеличиваются продажи авиабилетов через интернет. Доля проданных авиабилетов через интернет занимает в рейтинге третье место по количеству проданных авиабилетов. Эта доля постоянно растет, и за последний год темп роста составил приблизительно 25%, что является очень хорошим показателем. На сайте авиакомпании можно найти самые свежие спецпредложения и билеты, купленные через сайт, являются дешевыми. Показатели будут приближаться к показателям рынка Западной Европы и США, где продажи авиабилетов через интернет являются главным средством приобретения.
– Какие web-сервисы наиболее популярны среди Ваших клиентов?
– Клиенты больше всего используют наш сайт для регистрации на рейс и для покупки авиабилетов. Авиакомпания Czech Airlines поддерживает эти действия и в последнее время в систему бронирования включила новую функцию – это показатель самой дешевой цены и количество оставшихся билетов по этой цене в свободной продаже.
– Что для Вашей авиакомпании дает внедрение web-сервисов и как эти нововведения отражаются на Ваших клиентах?
– Внедрение сервиса и обслуживание через интернет приводит клиента к самостоятельности и предоставляет ему полный набор информации. Авиакомпания за счет этого экономит свои расходы, и коммерческая деятельность становится более эффективной.
– Какие новые web-сервисы Ваша компания планирует запустить в ближнесрочной и долгосрочной перспективе?
– Большие планы на будущее связаны с интернетом. В ближайшее время мы хотим полностью на всей нашей маршрутной сети сделать доступность регистрации на рейс через сайт. На долгосрочную перспективу будем внедрять новые системы платежей за авиабилеты, специальные бонусы и скидки, а также новые услуги, которые клиентам позволят комфортно приобретать услуги посредством интернета.
– Можно ли за счет новых технологий увеличить безопасность полетов, отказавшись при этом от унизительной процедуры осмотра?
– Процедура технического осмотра и новые интернет-технологии не связаны между собой. Осмотр самолета принадлежит техническому отделу и, конечно, капитану воздушного судна. Процедуры могут поменяться только за счет новых самолетов, которые сейчас только в разработке и тестировании. В будущем интернет-технологии будут играть свою роль, но это только будущее. Безопасность пассажиров и техническое состояние самолета являются главными задачами авиакомпании Czech Airlines. Наш авиапарк имеет средний возраст самолетов 7 лет, воздушные судна, летающие по направлению Алматы – Прага, самые новые и их возраст 2 года, это самолеты типа Аэробус 319.
– За счет каких сервисов можно сократить время от регистрации и до посадки?
– Вопрос не простой, поскольку после регистрации и до посадки существует два важнейших контроля. Это паспортный контроль и контроль безопасности. Конечно, с внедрением биометрических паспортов время на стойке сокращается, но контроль безопасности зависит от собранности пассажиров и соблюдения ими правил о разрешенных предметах на борт самолета (металлические предметы, жидкости и т.д.). Насколько известно, новые технологии сканирования пассажиров находятся в процессе тестирования ,и если получится их в ближайшее время сертифицировать и внедрить в процесс, то ускорение времени будет значительным.
– Как скоро наступит эра бесплатного интернета во время полета?
– Бесплатный интернет на бортах самолетов внедрен всего несколькими авиакомпаниями в мире, и только некоторые из самолетов способны поддерживать такую услугу. С внедрением новых технологией и новых воздушных авиалайнеров ситуация будет меняться, и в ближайшей декаде мы вполне можем этого ожидать.
Людмила Цой, менеджер по маркетингу KLM Kazakhstan:
– Какие web-сервисы Ваша авиакомпания предоставляет для своих клиентов сегодня?
– На сайте www.klm.kz авиакомпания KLM предлагает пассажирам из Казахстана следующие сервисы: покупка авиабилетов, регистрация онлайн, управление бронированием (выбор места, заказ питания по меню, оплата сверхнормативного багажа со скидкой), бронирование отелей, аренда авто. Кроме того, на данный момент авиакомпания предоставляет онлайн-информирование о статусе рейсов с помощью смс и е-мейл-уведомлений, социальной сети Twitter (@KLMflights), а также круглосуточное обслуживание с помощью социальной страницы на Facebook (http://www.facebook.com/KLM.Kazakhstan), Вконтакте (http://vkontakte.ru/klm_kz), Twitter (http://twitter.com/#!/KLM_KZ).
– Каков процент покупок авиабилетов Вашей авиакомпании онлайн от общего числа проданных билетов? Насколько этот показатель вырос за последний год?
– Рост онлайн-продаж на сайте www.klm.kz превышает 200% за прошлый год.
– Какие web-сервисы наиболее популярны среди Ваших клиентов?
– Наиболее популярные онлайн-сервисы сайта www.klm.kz: покупка авиабилетов, регистрация на рейс онлайн, покупка мест повышенного комфорта Economy Comfort.
– Что для Вашей авиакомпании дает внедрение web-сервисов и как эти нововведения отражаются на Ваших клиентах?
– Web-сервисы позволяют нашим пассажирам экономить время и средства, а также контролировать процесс бронирования.
– Какие новые web-сервисы Ваша компания планирует запустить в ближнесрочной и долгосрочной перспективе?
– Новые сервисы: развитие взаимодействия с клиентами через Social Media, развитие мобильных сервисов, дополнительные опции поиска маршрута, дополнительные сервисы, которыми можно воспользоваться онлайн, такие как выбор меню, скидки при оплате багажа онлайн, покупка мест в более комфортной зоне экономического класса онлайн, улучшение видимости наличия мест по минимальным тарифам онлайн, расширение возможностей послепродажного обслуживания онлайн (в том числе возврат и изменение авиабилетов).
– Как скоро наступит эра бесплатного интернета во время полета?
– На рейсах авиакомпании Delta (партнер KLM) уже запущен данный сервис.
Айгуль Абдижали, супервайзер по электронному бизнесу АО «Эйр Астана»:
– Каков процент покупок авиабилетов Вашей авиакомпании онлайн от общего числа проданных билетов? Насколько этот показатель вырос за последний год?
– Доля онлайн-продаж авиабилетов составляет 4% от общего объема продаж. За последний год показатель вырос на 1-1,5% от общей продажи. В количественном показателе число онлайн-покупок постоянно растет из года в год (150%).
– Какие web-сервисы наиболее популярны среди Ваших клиентов?
– Одним из наиболее популярных сервисов является онлайн-регистрация на рейс. В данный момент доля пассажиров, регистрирующихся на рейс онлайн, составляет 20% от общего количества пассажиров. Услуга CheckMyTrip (проверка бронирования) и приобретение онлайн-страхования путешествия также являются одними из популярных сервисов.
– Что для Вашей авиакомпании дает внедрение web-сервисов и как эти нововведения отражаются на Ваших клиентах?
– Это в первую очередь экономия времени, сокращение расходов/ресурсов, автоматизация/оптимизация ручных процессов. Эти нововведения для наших клиентов удобны тем, что можно ими пользоваться круглосуточно 7 дней в неделю, не выходя из дома или офиса посредством глобальной сети интернет. Шагая в ногу со временем новых технологий и инноваций в авиаиндустрии, наша компания поддерживает сервис международного уровня.
– Какие новые web-сервисы Ваша компания планирует запустить в ближнесрочной и долгосрочной перспективе?
– В краткосрочной перспективе планируем запустить мобильный веб-сайт и мобильные приложения для наших электронных сервисов, а также промокоды и бронирование призовых билетов для участников Nomad Club. В долгосрочной перспективе интерактивное бронирование, развитие Ancillary Revenue (привлечение дополнительного дохода), онлайн-магазин, различная интеграция с социальными сетями.