Менеджеры банков не выявляют потребностей клиента
Компания «Розница-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания в банках города Алматы. В результате...Компания «Розница-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания в банках города Алматы. В результате выяснилось, что уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 73,09% и тем самым попал в категорию «хорошо».
Результаты исследования наглядно отображают положительную динамику роста качества обслуживания, так как прирост составил 0,47%. Тайные покупатели совершали визиты по 3 сценариям: консультация по потребительскому кредиту; Консультация по депозиту; Консультация по платежной карте. По каждому сценарию было совершено 3 визита.
Рейтинг сценариев проверки, средний по отрасли в 2012 году, следующий:
- Кредитование: 75,1%
- Депозиты: 72,5%
- Платежные карты: 71,3%.
При этом банковские филиалы проверялись сотрудниками компании по нескольким критериям. Основными компонентами являлись: внешний вид персонала, поведение сотрудника при общении с клиентом, приветствие, инициирование общения, выявление потребностей клиента, презентация вариантов решения, работа с возражениями и сомнениями клиента, завершение общения с клиентом, общие комментарии.
Компонент, набравший рекордно высокий балл – «Поведение сотрудника при общении с клиентами», 98% из 100 возможных. Это единственный компонент, соответствующий категории «отлично». Самый низкий балл (48%) из компонентов проверки набрал критерий «Выявление потребностей Клиента».
Согласно исследованию, менеджеры банков практически не выявляют потребностей клиента, при этом отмечается хорошее знание банковских продуктов, а также работа с возражениями клиентов.
Для выявления качества обслуживания компанией используется методика «Тайного Покупателя» (Mystery Shopping). Специально обученные люди под видом обычного клиента совершают визиты по определенному сценарию. Это позволяет оценить, насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания и внимателен по отношению к клиенту.