1. Главные новости
›
2. Финансы

Руслан Волынец: Банки стали делать упор на клиентский опыт

В АТФБанке рассказали, как трансформируется банковский рынок

Конкуренция на банковском рынке ежегодно усиливается, особенно в рознице. Банки придумывают различные опции, чтобы удержать и завоевать  клиента. О том, как трансформируются казахстанские банки,  о долговой нагрузке банковских  клиентов, а также  о том, как обстоят дела и с тем, и с другим, у АТФБанка в интервью корреспонденту центра деловой информации Kapital.kz рассказал управляющий директор АТФБанка Руслан Волынец.

- Руслан, ежегодно все больше банков, диверсифицируя свой бизнес, все-таки смещают свой ориентир деятельности в сторону  розницы  и  МСБ. И АТФБанк, некогда корпоративный по своему основному профилю, тому подтверждение.  Между тем, к примеру, розничный бизнес - один из самых сложных, даже рискованных.  Как вы оцениваете текущую ситуацию на розничном банковском рынке?

- Вы верно заметили, что АТФБанк уже несколько лет перестраивается под розницу, а также под малый и средний бизнес. Это наша новая стратегия развития на банковском рынке. Верно и то, что с каждым годом нарастает конкуренция среди банков, особенно в розничном блоке. Дело в том, что именно розничное направление – самое прибыльное и одновременно требующее крупных трудозатрат и инвестиций в технологии. Между тем  розничный блок в числе тех направлений работы банков, которые оцениваются как перспективные и обладающие большим потенциалом  для дальнейшего развития. Один из трендов, который мы сейчас наблюдаем, – высокие темпы диджитализации  при работе банков с физическими лицами. Эта тенденция объяснима, потребность клиентов в онлайн-обслуживании ежегодно увеличивается, и каждый банк пытается как можно лучше удовлетворить эту потребность. Между тем де-факто реалии таковы, что регуляторная площадка требует совершенствования для развития диджитал-каналов. В частности, для популяризации безналичных платежей в Казахстане недостаточно развита инфраструктура, пока еще низка финансовая грамотность населения страны.  Но, как говорится, «лед тронулся», и текущие сложности – это лишь вопрос времени, и цифровизация очень многих сервисов, в том числе и предлагаемых финансовыми институтами, в будущем неизбежна, поэтому нужно просто соответствовать духу времени.

- Конкуренция в рознице на пределе, в связи с этим как изменились стратегии банков?     

- Если раньше многие банки ориентировались исключительно на условия продукта, то сейчас все больше финансовых игроков переключаются на клиента, а точнее на клиентский опыт. Именно в этом сегменте между банками разгорается настоящая конкурентная борьба. Уточню, если ранее на рынке ставки по депозитам, кредитам среди банков хоть немного отличались из-за различных скоринговых моделей, риск-аппетита банков, то сегодня рынок достиг такого этапа, когда стоимость кредитных ресурсов и ставки по вкладам держатся примерно на одном уровне. По большому счету продукты и их логика на рынке более или менее идентичны.

Именно поэтому банки стали больше ориентироваться не на продукт, а на клиентский опыт, то есть на взаимодействие с клиентом. Банки стали пристальнее изучать все аспекты своей коммуникации  с клиентами, через какие механизмы лучше налаживать контакт, скажем, через телефон и онлайн. А клиенты в свою очередь стали более требовательными к тому, как эти банковские продукты «упакованы» в сервис или нечто иное. Согласитесь, что, если нет ощутимой финансовой разницы, в каком банке брать кредит, то это вполне ожидаемо, что  внимание клиентов непроизвольно переключается на такие аспекты, как где получить услугу быстрее, ближе или даже психологически комфортнее.

Если говорить о дистанционном обслуживании, то уже мало иметь просто интернет-банкинг,  очень важно, чтобы в нем клиент мог осуществлять любую онлайн-операцию с  «закрытыми глазами», ну или хотя бы в  пару  кликов. То есть потребности клиента должны удовлетворяться в банках еще более оперативно, еще более дружелюбно. Банки все больше становятся сервисными компаниями со всеми вытекающими из этого ориентирами на клиентские ожидания.

- Расскажите о какой-нибудь инновации в АТФБанке, которая улучшит клиентский опыт.

- Буквально несколько дней назад мы запустили десктоп-версию нового интернет-банкинга ATF24. На подходе мобильные версии для Android и iOS. В этом продукте мы постарались учесть весь спектр клиентского опыта и потребностей клиентов, которые присущи не только казахстанскому рынку, но и европейскому.

Через наш обновленный сервис  клиентам будут  дистанционно доступны  все, простите за тавтологию, возможные возможности, т. е. все операции, доступные сейчас в режиме онлайн, будут  и в нашем интернет-банкинге.  Это лишь одно из последних  нововведений, внедренных в банке, для  улучшения клиентского опыта.

- Проблема качества кредитного портфеля банковского сектора поднимается Нацбанком уже несколько лет. При этом, по оценкам некоторых экспертов, перекредитованность населения является неким негативным трендом. Между тем большинство населения США также в буквальном смысле живет за счет доступных кредитов, имеет дома, купленные в кредит на 20-25 лет. Так, по данным мониторинга за 2018 год, средний личный долг американца в США перевалил за 38 тысяч долларов. Учитывая это, как вы считаете, можно ли считать перекредитованность негативным фактором в контексте Казахстана?

- Такой фактор, как перекредитованность населения, нельзя рассматривать и оценивать однобоко. Приведу интересную статистику: в России доля долга по отношению к доходам семьи составляет 24%. В  США, как вы правильно заметили,  население в значительно большей  степени закредитовано, там доля долга по отношению к доходам семьи в разы выше, чем в России: 75-80%. Учитывая эти данные, думаю, нельзя однозначно говорить о том, что перекредитованнность населения – это негативный тренд, т. к. для тех же американцев и европейцев, как мы видим, это норма жизни, и по качеству эта жизнь не так уж и плоха. Другое дело, если мы говорим о таком понятии, как  коэффициент долговой нагрузки (КДН). По казахстанскому законодательству банки не могут выдавать кредит заемщику, если его ежемесячный платеж по займу будет выше 50% его дохода. Так, если этот показатель по долговой нагрузке комфортен для заемщика и он добросовестно обслуживает свой кредит, то не критично, если он будет иметь хоть  один, хоть несколько займов.

С другой стороны, спрос на кредиты со стороны населения, с экономической точки зрения, это даже хорошо. Ведь  если качественные заемщики с несколькими кредитами будут на рынке, то они косвенно будут способствовать росту ВВП страны за счет увеличения своей покупательской способности.  Но, повторюсь, ответ на вопрос в значительной степени привязан к тому, насколько клиенты адекватно оценивают свои финансовые возможности.

Кстати, в Казахстане один из трендов, который наблюдается среди банков:  растет спрос именно на клиентов, которые ранее уже брали  кредиты, имеют определенную кредитную историю. Причина в том, что такие заемщики более предсказуемы и благонадежны, т. е. именно они и подразумеваются, как правило, под «качественными заемщиками».

Если же говорить о качестве кредитного портфеля по банковскому сектору, то в среднем по рынку доля токсичных займов находится на приемлемом уровне – в пределах 9,5%. Между тем в августе Нацбанк запустил оценку качества активов банков (AQR), которая должна закончиться до конца 2019 года. Думаю, что результаты этого мониторинга дадут понимание регулятору, в каком состоянии объективно находится банковский сектор.

Мы же со своей стороны предпринимаем все меры, для того, чтобы качество нашего ссудного портфеля оставалось на высоком уровне, и нам это удается. Наш банк предпринимает все возможные меры, для того чтобы кредитовать только качественных заемщиков. И вот что мы для этого делаем.

Во-первых, в АТФБанке при выдаче кредита клиент проходит достаточно жесткий мониторинг – скоринг.

Во-вторых, при предоставлении займа мы учитываем только реальный доход клиента, то есть тот доход, который отражается в его пенсионных отчислениях. Мы не учитываем заработок клиента, даже крупный, если он не подтвержден документально. То есть, если к нам обратится заемщик с официальным доходом в 150 тыс. тенге и озвучит неподтвержденный доход в сумме 300 тыс. тенге, то банк будет опираться только на заработок в размере 150 тыс. тенге. За счет такой стратегии банк поддерживает кредитный портфель на качественном уровне, риск возникновения просрочек по кредиту ничтожно мал, потому что мы видим реальное положение дел по кредитоспособности заемщика. И для заемщиков это тоже хорошо, пусть и не каждый из них может с этим согласиться, ведь таким образом банк,  что называется, не загоняет любой ценой  в долговую яму клиентов, он здраво оценивает, будет ли заем клиенту на пользу или есть риск того, что он станет для него непосильным финансовым бременем.

Кстати, одна из тенденций, которая наблюдается в нашем банке, – растет спрос на рефинансирование займов. С начала года портфель рефинансированных розничных кредитов увеличился на  67%.

- Сколько в среднем составляет срок рефинансирования кредитов на рынке?

- На рынке обычно срок по займам не превышает пяти лет. В нашем банке срок  рефинансирования выше рыночного и составляет  7 лет. Поэтому к нам обращаются заемщики, которые за счет рефинансирования кредита на более длительный срок снижают свою ежемесячную долговую нагрузку. А это значит, что они своевременно и в полном объеме могут погашать свои займы, за счет этого улучшается и кредитный портфель всего банковского сектора. Уточню, в наш банк за рефинансированием в основном обращаются заемщики, которые имеют несколько кредитов в разных банках. Им не только неудобно обслуживать займы в различных фининститутах, но и зачастую просто невыгодно. К тому же заемщики могут рассчитывать на увеличение своей суммы по беззалоговому кредиту за счет удлинения срока погашения по кредиту.

Конечно, банк принимает на рефинансирование займы у клиентов с качественной кредитной историей, которые не имели просрочек. Сегодня доля рефинансированных  кредитов составляет около 70% от всего объема выдач розничных займов.

- Если основываться на данных Нацбанка, кредитный портфель на потребительские цели постепенно растет. И соответственно создается впечатление, что многие казахстанцы активнее стали совершать не только крупные покупки в кредит, но и совсем мелкие…

- Действительно, возможно, такой тренд наблюдается, у каких-то банков может снижаться средний чек по беззалоговым займам. В нашем же банке средняя сумма потребительского кредита увеличилась. Сейчас она составляет 2 млн тенге, этот показатель выше, чем в среднем по рынку.

Такая достаточно высокая средняя сумма займа связана с тем, что в нашем банке более продолжительный срок для погашения по беззалоговым кредитам. Как я говорил ранее, он составляет 7 лет. К тому же наш банк не принимает во внимание «серые» доходы заемщика. Именно поэтому наши клиенты могут себе позволить такой высокий средний чек по займам.

- Недавно глава Нацбанка Ерболат Досаев заявил, что до конца 2019 года будут приняты меры, предусматривающие запрет на начисление неустойки, комиссий и иных платежей по беззалоговым потребительским займам с просроченной задолженностью свыше 90 дней. Также он сообщил, что до конца года планируется ввести запрет на выдачу займов гражданам с доходом ниже прожиточного минимум. Как вы оцениваете эти меры?

- Конечно, банки потеряют определенную часть своих доходов от этой инициативы. Но есть и положительный эффект от этих мер – кредитный портфель банковского сектора станет постепенно очищаться от токсичных займов. То есть регулятор пытается оградить банки от выдачи кредитов заемщикам, которые неадекватно оценивают свою кредитоспособность. Потому что сейчас, как я говорил ранее, у многих заемщиков есть возможность получить заем, озвучивая не только свою официальную зарплату, но и «серые» доходы. Эта ситуация подрывает качество ссудного портфеля по всему банковскому сектору, влияет на рейтинги банков и в целом на инвестиционную привлекательность страны.

К тому же за счет озвученных мер  Нацбанк намерен оказать посильное влияние  и на развитие ситуации в социальном аспекте. Ведь заемщики, которые имеют огромные долги и не могут расплатиться по ним с банком, сначала стараются погасить свои кредиты, оформляя заем в другом банке, и, если там и не выдают кредит, обращаются в МФО. Если им отказывают в займе и в МФО, то они вынуждены «влезать» в другие долги, а кто-то, к сожалению, идет на совсем крайние меры, которые могут выходить за рамки правового поля.

- Перейдем к другому сегменту банковской розницы - карточному рынку. Нацбанк постоянно акцентирует внимание на  том, что в Казахстане низкая доля безналичных платежей. Хотя, по моим наблюдениям, казахстанцы все чаще стали расплачиваться картами, смартфонами. Насколько вырос объем безналичных платежей в Казахстане?

- По данным Нацбанка, за год объем безналичных платежей увеличился в два раза. Это говорит о том, что казахстанцы уже начинают понимать, что это выгодно, удобно и безопасно. Но для развития безналичных платежей нужно организовать специальную инфраструктуру,  торговые точки должны иметь POS-терминалы. Между тем владельцы магазинов, аптек сами должны быть заинтересованы в установке POS-терминалов. Например, государство может стимулировать безналичные платежи через налоговые льготы для торговых точек, и тогда они будут мотивированы приобретать терминалы. Еще один шаг к популяризации безнала – повышение финансовой грамотности населения. Важно, чтобы каждый гражданин знал, что расплачиваться картой безопасно и как распознать мошенников. 

- По вашим оценкам, сколько карт сейчас приходится на одного казахстанца?   

- В Казахстане на одного гражданина приходится 1,1 карты, в других странах этот показатель выше, например, в Украине – 1,4,  в России – 1,8, в Турции – 2,2 карты. То есть у нашей страны есть огромный потенциал для развития на карточном поле. Именно сейчас идет активная борьба на карточном рынке, смартфон и карта – это две вещи, которые есть почти у каждого казахстанца. Между тем, по некоторым оценкам, уже через 4-5 лет карта как средство платежа, то есть физический пластик, уйдет с рынка.

Объясню, думаю, что Казахстан пойдет по пути Китая, где население расплачивается за товар с помощью считывания смартфоном QR-кода товара. QR-код содержит данные о товаре, его цене. Интересно то, что в Китае практически никто не использует карты, там почти нет кэша, подавляющее большинство безналичных расчетов в этой стране  осуществляются с помощью мобильных платежных систем WeChat Pay и Alipay. Это текущая реальность, к которой мы тоже придем.

Кстати, в нашем новом приложении ATF24 также будет предусмотрена опция по оплате за товар через QR-код. При этом транзакция будет проходить за считаные секунды, это очень удобно.

- В настоящее время, для того чтобы наращивать транзакции по картам, банки привлекают клиентов размером кэшбека. Сколько реально клиенты могут сэкономить, расплачиваясь картой?

- Действительно, большинство банков привлекают клиентов по картам размером кэшбека и различными дополнительными сервисами. Между тем многие банки предлагают кэшбек в виде бонусов, а не в качестве реальных денег. При проведении расчетов с помощью карты начисляются бонусы, которые владелец карты может потратить в магазинах, аптеках — у партнеров банка. Важно отметить, что в АТФБанке кэшбек начисляется на карту не в виде бонуса, а реальными деньгами, которые можно в любой момент обналичить или потратить и не привязываться к партнерской сети. Это очень удобно, можно сказать, что таким образом владелец карты зарабатывает вместе с банком.

Размер кэшбека в нашем банке доходит до 5% - это одно из самых выгодных предложений на рынке. Для получения такого кэшбека клиенту нужно открыть нашу вертикальную карту № 1 и соответствовать ряду требований, которые в совокупности определяют размер получаемого бонуса. Кстати, по этой карте была отменена ежемесячная комиссия за обслуживание, что также позволяет экономить средства владельцам карты. 

- Ваше мнение о том, как будет развиваться розничный рынок.

- Активное развитие в рознице получат онлайн-услуги. К тому же банки будут переориентировать свои отделения в более технологичные локации. Несмотря на все прогнозы футурологов о физическом исчезновении банковских отделений, в Казахстане в ближайшие 2-3 года они все-таки по-прежнему будут оставаться частью нашей жизни и пользоваться спросом у клиентов, ведь привычки менять не так просто, а в масштабах страны тем более.

При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.