1. Главные новости
›
2. Финансы

В Казахстане растет число «гибридных» клиентов банков

Розничные банки увеличат прибыль на треть к 2020 году, если проведут бионическую трансформацию. Об этом говорится в отчете The Boston Consulting Group (BCG) «Глобальные рынки капитала, 2017 г.: Ускоряя бионическую трансформацию», сообщает корреспондент центра деловой информации Kapital.kz.

Само понятие «бионическая трансформация» разъяснил старший партнер компании BCG, руководитель глобального розничного банковского сегмента компании и соавтор отчета Ян Волш. По его словам, бионическая трансформация состоит из трех взаимосвязанных элементов.

«Первый — это слияние цифрового и личного взаимодействия для создания более эффективной и экономичной модели дистрибуции; второй — это формирование ценностного предложения, сочетающего в себе вынесенное человеком суждение и эффективность данных; и третий — философия, учитывающая впечатления клиентов от взаимодействия с услугами и сквозные процессы, в которых используются роботы и компьютерное обучение. Чтобы проложить для себя путь к успешному будущему, банки должны сочетать все эти три компонента», — пояснил Ян Волш.

Партнер и управляющий директор, руководитель практики финансовых институтов BCG в СНГ Макс Хаузер отметил, что казахстанским банкам также надо обратить внимание на цифровизацию.

«Все меньше и меньше клиентов предпочитают только личное общение с банком: в Казахстане растет число так называемых „гибридных“ клиентов, которые взаимодействуют с банком как офлайн, так и онлайн. Для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и добиться успеха на рынке, казахстанским розничным банкам необходимо фокусироваться на оптимизации и цифровизации клиентского опыта, используя искусственный интеллект, роботизацию и другие инструменты, которые позволяют улучшить качество сервиса», — отметил Макс Хаузер.

В глобальном масштабе одной из важнейших задач в переходе на бионическую дистрибуцию является реформирование филиальной сети, на которую приходится приблизительно 30% общих операционных расходов.

«Вместо унифицированной модели филиалов банкам следует разработать разнообразные форматы и встроить их в сбалансированную мультиканальную систему дистрибуции. Банки могут также применять модели, основанные на использовании локальных данных, для прогнозирования ожидаемых изменений в поведении клиентов, ассортименте услуг и рентабельности для оптимизации своей географии присутствия, увеличения количества обслуживаемых клиентов на отделение и получения большей прибыли», — говорится в сообщении BCG.

По данным экспертов, банки, которые перейдут на бионическую сеть, смогут увеличить выручку на 5−15%, снизить расходы на сеть на 15−35% и повысить удовлетворенность клиентов на 10−15%.

Отчет компании BCG подготовлен на основе данных исследования, которое включает в себя результаты сравнительного анализа качества банковских услуг для физических лиц Retail Banking Excellence (REBEX), а также опроса клиентов розничных банков (42 000 респондентов из 16 стран, декабрь 2016 — январь 2017).