1. Главные новости
›
2. Финансы

Как изменятся банки из-за поколений Y и Z?

Банкам предрекали тотальное изменение в связи с подрастающим поколением Y, которые должны изменить всю культуру потребления. Но эти перемены ускорятся после взросления поколения Z.& Некоторые факты, которые позволяют судить о том, как изменятся банки из-за поколений Y и Z.

Поколение Y (миллениалы, рожденные с 1981—1983)

Еще в прошлом году, выступая на Петербургском международном экономическом форуме, председатель правления Тинькофф Банка Оливер Хьюз предрек «землетрясение», которое постигнет банковскую систему после того, как количество представителей поколения так называемых миллениалов достигнет в стране «критической массы».

В мире уже в 2015 году миллениалов стало больше, чем представителей предыдущего поколения. Согласно исследованиям, клиенты поколения Y в среднем меняют банк в два раза чаще остальных. И именно они теперь движущая сила банкинга.

Bpm’Online в своем исследовании отмечает, что миллениалов в банках привлекают: хороший онлайн-сервис, качественные программы лояльности, низкие комиссии. В целом же за последние годы изменился ежедневный опыт потребления банковских продуктов.

1. Банкинг вошел в число повседневных сервисов. Процесс покупки упростился и перестал требовать большого количества действий, а поведение потребителя стало абсолютно анализируемым.

2. «Востребованными стали комплексный подход (мобильный банкинг, платежи, управление личными финансами) и взаимодействие с продуктом в режиме реального времени. Консультирование по управлению денежными средствами стало ежедневным», — пишут авторы исследования. Например, Garanti Bank из Турции предложил своим клиентам финансового советника и систему платежей iGaranti. С его помощью можно отправлять деньги друзьям на Facebook и контактам в адресной книге телефона.

3. Изменение поведения клиентов сказалось и на самих банках, теперь они акцентируют свое внимание на сервисе, а не на продуктах, а фокус сместился на партнерство и помощь.

4. Более того, теперь удобство в банкинге измеряется не расстоянием до него или графиком работы, а приложениями.

5. У клиентов появилась потребность в более «личных» взаимоотношениях с банком, клиенты хотят большего, чем просто транзакционные отношения с банком. Согласно исследованиям, так считают 79% потребителей. 52% клиентов банков ждут проактивности в рекомендациях продуктов.

Поколение Z (homelanders, рожденные с 1995—2000)

Однако пока банки меняются под потребности поколения Y, уже подрастает поколение&nbspZ.& И именно им предрекают революционные изменения в банкинге.

1. Средний период концентрации представителя поколения Z на объекте — 8 секунд. Поэтому авторы исследования Сбербанка с Validata советуют брендам больше общаться с молодежной аудиторией картинками, не перегружать информацией, вовлекать в игры. Продвижение лучше строить через интернет, где большую роль опять же играют визуальные каналы — Instagram и YouТube. Именно там нужно искать своих агентов влияния — блогеров.

Одним из трендов станет то, что банки вынуждены будут сделать свои мобильные и интернет-банкинги более френдли, добавив, например, emoji в свои транзакции.

2. Выступая на мероприятии ИД «Коммерсантъ» «Digital banking поколения Z», Яков Новиков, основатель Модульбанка, отметил, что Z-клиенты не хотят общаться с банками — ни в ботах, ни в мессенджерах. Они хотят не замечать банки. Он также сказал, что люди этого поколения — низкодоходные клиенты, которым не нужны кредит на автомобиль или ипотека. Они не хотят владеть, но хотят пользоваться. Банкам нужно будет сильно сократить издержки на офис и на людей, много работать над встраиванием банка в привычные процессы клиента, развивать искусственный интеллект для поддержки клиентов.

3. Поколение Z является первым поколением, которое не знает мир без беспроводных смартфонов и социальных сетей. Именно поэтому им становится комфортнее покупать финансовые услуги через любимую социальную сеть или провайдера.

4. Z-клиенты готовы в два раза чаще делать покупки через мобильные телефоны, нежели предыдущее поколение. Однако вопрос безопасности конфиденциальной информации и сохранности денег будет для них на первом месте.

6. Существуют разногласия в том, готовы ли Z-клиенты посещать филиалы, но очевидно, что они хотят тратить меньше времени на разговоры по телефону, предпочитая им мессенджеры. Но при этом, согласно исследованию Accenture, они чаще посещают офисы, чем поколение&nbspY.

7. В отличие от предыдущих поколений, миллениалы и Z не слишком лояльны к банкам или сотрудничеству с ними. Впрочем, они в целом не слишком лояльны к брендам. Поэтому по сравнению с другими возрастными группами они гораздо более открыты для предложений финансовых услуг от таких брендов, как Google, Amazon или Apple.

8. По их мнению, это банк должен встраиваться в их жизнь, а не они подстраиваться под банки. Они считают, что транзакции должны происходить автоматически и в реальном времени, а как это происходит, их не волнует. Им важно сейчас и здесь оплатить чашку кофе в Starbucks или проезд на Uber.

Таким образом, эти два поколения меняют традиционные банки, им необходима индивидуальность и стратегия free size им не подходит. И хотя все клиенты ценят удобство и индивидуальное обслуживание, миллениалы и homelanders устанавливают эту планку намного выше. Они не лояльны, готовы к новым решениям и хотят видеть рядом финансового советника, который в любой момент им подскажет и поможет.