Как в Казахстане развивается поведенческий надзор

Поведенческий надзор и доверие потребителей в цифровую эпоху обсудили во время XIII Конгресса финансистов Казахстана, который проходил в Алматы 14 ноября, сообщает корреспондент центра деловой информации Kapital.kz.

Что такое поведенческий надзор? Это надзор с целью уменьшения фактического и потенциального вреда для потребителей и рынков, объяснил первый заместитель председателя Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) Тимур Абилкасымов.

«Одним из ключевых ориентиров при написании того, как мы видим поведенческий надзор в Казахстане, были стандарты G20 ОЭСР – 12 принципов, – сообщает он. – Сейчас отличное время установить четкие стандарты для рынка, сделать какие-то нормативные документы, которые мы сейчас совместно с банками разрабатываем. Часть элементов поведенческого надзора уже имеется у нас в Казахстане – раньше мы называли это защитой прав потребителей финансовых услуг. Например, предельная ставка по ГЭСВ или что нельзя писать маленьким шрифтом в контрактах».

Тимур Абилкасымов также рассказал, по каким направлениям в АРРФР будут выстраивать поведенческий надзор. «Одно из направлений – требование к продукту: его полный жизненный цикл с момента создания, постпродажное обслуживание, моменты эскалации, когда нужно будет менять продукт и так далее. Это все у нас будет обсуждаться с рынком и будет отражено в наших нормативных документах», – заверил первый заместитель председателя АРРФР.

Он добавил, что для регулятора важно обеспечивать такой надзор, при котором соблюдается баланс. «Нельзя, защищая только интересы клиентов, забывать о том, что выдавая кредиты банки рассчитывают, что люди будут их возвращать – нельзя просто пойти и всем списать кредиты. Нужно обеспечить такой андеррайтинг, который будет следить не только за возможностью человека вернуть кредит в банк, но и, условно, за его желанием – что он захочет это сделать», – отметил Тимур Абилкасымов.

В ходе панельной сессии он задал следующий вопрос члену правления – управляющему директору АО ForteBank Анне Пилипенко. «Мы очень много проводим интервью в том числе с ForteBank – видим, как принимаются решения. Возможно, у вас уже внедрены какие-то демотивирующие KPI, чтобы продукты не навязывали тем, кому это не нужно – чтобы не было «агрессивной» продажи. Поделитесь, пожалуйста, опытом вашего банка», – сказал первый заместитель председателя АРРФР. 

«Для нас в Forte поведенческий надзор – это не просто регуляторное требование. Еще задолго до того, как были внесены изменения в нормативные акты, мы в течение нескольких лет последовательно внедряли элементы Conduct риск-управления в наши ежедневные процессы. И в первую очередь мы исключили из оценки KPI, которые мотивируют или стимулируют недобросовестные практики – я имею в виду продажи без уточнения потребности клиента», – уточнила Анна Пилипенко.

По ее словам, в банке, напротив, включили такие качественные метрики, как доля повторных обращений или замер уровня удовлетворенности клиента после отработки жалобы.

«Более того, после каждой отработки жалобы мы повторно созваниваемся с клиентом и уточняем, насколько корректно и качественно была решена его проблема, – добавила член правления – управляющий директор АО ForteBank.

Во-вторых, при оценке персонала, задействованного в продажах, и при служебных проверках в банке были внедрены такие метрики, как корректность коммуникации, прозрачность рекомендаций и этичность поведения. «Потому что клиенты бывают разные, и ситуации бывают сложные», – объясняет спикер.

Третье направление – процесс обучения и создание практики добросовестных продаж. «У нас проводятся модули по этике, управлению конфликтами интересов, а также по качественному взаимодействию с клиентами. Весь 2024 год стратегическим фокусом для банка являлся уровень готовности рекомендовать банк, была разработана программа обучения "Күшті Сервис" с новым видением сервисного обслуживания, которую прошли 100% все работники фронт-офиса. В итоге наша цель – не просто контролировать поведение, а формировать устойчивую культуру доверия, где долгосрочные отношения с клиентом важнее краткосрочной выгоды», – обозначила Анна Пилипенко.

Во время блиц-опроса в конце панельной сессии Тимур Абилкасымов спросил ее участников: «Как должен строиться поведенческий надзор? На каких направлениях стоит сосредоточиться регулятору?»

Анна Пилепенко ответила, что ей понравилась идея про пропорциональный надзор, озвученная Мадиной Абылкасымовой (председатель АРРФР – Ред.) ранее утром.

«Может быть, в поведенческом надзоре можно тоже такой же подход применить – когда банки с хорошими практиками будут подвергаться более облегченному регулированию. А банки, которые только вступили на путь развития поведенческих метрик, культуры – больше будут методологически поддержаны регулятором. И мне еще очень откликнулась идея Ляззат (Сатиевой, председателя правления АО «Евразийский банк» – Ред.), потому что мы как банки тоже зачастую бываем «жертвами» клиентов, – сказала, улыбаясь, Анна Пилипенко. – Мы точно так же отрабатываем очень много обращений, жалоб – и, наверное, в таких ситуациях ждем от регулятора каких-то behavioural (поведенческих – Ред.) лабораторий, где мы могли бы разбирать общие кейсы – чтобы можно было как-то реагировать, обсудить, как строить сами продукты, как правильно отвечать на такие жалобы для того, чтобы и позицию банка отстоять, и как будто бы клиента тоже в чувство привести».

Тимур Абилкасымов прокомментировал предложение о пропорциональном регулировании. «Наше надзорное внимание, на самом деле, и так риск-ориентированное. У нас к каждому из банков уровень надзорного внимания отличается – и в различных направлениях. Поэтому этот принцип мы сохраним – мы не будем всем одно и то же одинаково навязывать, – заверил первый заместитель председателя АРРФР.

Он добавил, что АРРФР будет поддерживать баланс, а также стараться вводить какие-то общие практики. «То, что вы сказали, Анна, про behavioural labs – это хорошее предложение. Наверное, нам нужно больше проводить таких своих открытых конференций по теме разработки продукта и делиться опытом, чтобы все были на одной волне и понимали, что ждет регулятор. И чтобы банки видели, что мы не просто хотим, что это было системой, где только мы вмешиваемся. А чтобы это было институционально закреплено внутри БВУ: что у вас есть свои линии защиты, и что вы достаточно зрелые, без вмешательства регулятора проявляете достаточно заботы о своих клиентах», – заключил Тимур Абилкасымов.