1. Главные новости
›
2. Эксперты

Качество обслуживания важнее доли на рынке

В наше время банкиры должны быть не только финансистами, но и убежденными новаторами в своем ремесле. В мировой истории есть примеры успешных банкиров, которые умели предвидеть будущие тенденции. Это позволило им продвинуться далеко вперед и стать ориентиром для всех остальных. Примерно так можно описать Банк Астаны, который активно завоевывает клиентов благодаря своим уникальным решениям. Итоги года, основные изменения и преимущества инновационных банковских продуктов «Капитал.kz» обсудил с Искендером Майлибаевым, Председателем Правления Банка Астаны.

- Искендер Едыгеевич, какие основные тенденции в банковском секторе были обозначены в этом году?

- Год прошел под знаком девальвационных ожиданий, которые привели к масштабной конвертации тенговых вкладов в валютные. Причем в розничном секторе эта тенденция наблюдалась наиболее ощутимо, нежели в корпоративном. Высокая долларизация депозитов в итоге привела к сокращению тенговой ликвидности на рынке и росту ставок привлечения в национальной валюте. И сегодня на рынке сложилась уникальная ситуация: ставки для привлечения вкладов юридических лиц существенно выше, чем для физических. Хотя раньше все было наоборот.

В этом году произошли два крупных слияния в первой банковской десятке: Казкома с БТА Банком, а также Альянса, Forte банка и Темiрбанка. Я полагаю, что тенденция по укрупнению может продолжиться и в банках второго дивизиона.

В целом же мы видим, что банки стали работать над вопросами эффективности бизнеса, развития дистанционных каналов обслуживания и продаж, улучшать карточный бизнес. Нам приятно осознавать, что мы одни из первых задали этот тренд, и в настоящее время многие игроки приходят к пониманию того, что необходимо развивать удаленные каналы продаж. Это означает, что банковский сектор правильно оценивает вектор своего развития, по крайней мере это касается розничных клиентов и индивидуальных предпринимателей.

- Вопрос тенговой ликвидности был самым обсуждаемым в этом году как среди крупных игроков, так и среди небольших… Как ваш банк справился с этой ситуацией?

- Понятно, что банкам без привлечения фондирования развиваться практически невозможно. Но, если говорить о Банке Астаны, мы успешно справились с задачей. За год мы увеличили размер активов, и это был реальный рост – без учета переоценки валютных активов после девальвации. Добиться этого нам позволили правильный риск-менеджмент и активная работа с клиентами. Мы очень быстро принимаем решения, так как у нас намного меньше ненужных уровней. Понятно, есть требования, предъявляемые регулятором и, безусловно, мы их соблюдаем, но в целом корпоративное управление в нашем банке построено очень гибко и эффективно. Мы можем буквально ежедневно адаптироваться под меняющиеся условия и потребности клиентов, что гарантирует нам статус эффективного партнера.

- В период тотального снижения рейтингов вашему банку они были повышены…

- В этом году агентства мало кому повышали рейтинги, это связано с объективными причинами. На решение о повышении кредитного рейтинга нашему банку повлияли рост собственного капитала и диверсификация фондирования как юридических лиц, так и физических.

Решение таких международных рейтинговых агентств, как S&P, Fitch Ratings, является объективным признанием усилий менеджмента банка, которые предпринимаются для повышения надежности, улучшения конкурентоспособности на рынке. Fitch в своем заключении также указало, что текущие показатели качества активов у Банка Астаны лучше средних значений по сектору и капитализация банка является адекватной.

- Кстати, ваш банк в ноябре увеличил собственный капитал на 4,5 млрд тенге…

- Увеличение было запланировано в рамках стратегии развития и направлено на улучшение показателей достаточности капитала и его устойчивости к абсорбированию рисков. Банк совместно с акционерами и в дальнейшем планирует осуществлять увеличение уровня своей капитализации, которая будет соответствовать темпам роста активов. Часть привлеченного капитала будет направлена на более активное развитие дистанционных каналов и услуг банка.

Увеличение капитала – это, прежде всего, сигнал клиентам и партнерам, что акционеры не останавливаются на достигнутом и готовы дальше инвестировать в развитие банка.

- В продолжение темы поддержки акционеров… После покупки банка его стратегия полностью изменилась – почему все-таки мобильный банкинг и интернет-банкинг?

- Когда в начале 2013 года наши акционеры приобрели банк, перед нами была поставлена задача полностью перестроить его стратегию. Нам хотелось создать такой сервис, которым можно было бы самим с удовольствием пользоваться.

Нам потребовалось достаточно много времени и энергии, чтобы правильно оценить, в каком направлении двигаться. Безусловно, мы все понимали, что будущее за технологиями. Автоматизация процессов и переход в удаленные каналы продаж позволяют сократить расходы и сделать банк более эффективным. Повышая эффективность, у нас появляется возможность предлагать своим клиентам более качественный и быстрый сервис. Я полагаю, мы выбрали правильное направление – построить технологичный банк с высоким качеством обслуживания, при этом снизив расходы.

Если посмотреть на банковский рынок Казахстана, то у нас сегодня представлено более 30 игроков и, по сути, все они предлагают стандартный набор продуктов и услуг. У 25 из них есть интернет-банкинг, а 14 предлагают мобильный банкинг. Однако, на наш взгляд, важны детали. Мы поставили перед собой цель создать удобное и понятное мобильное приложение. Сегодня наш мобильный банк – это дистанционная система обслуживания в круглосуточном режиме. При этом не обязательно быть нашим клиентом. Вы можете привязать карту любого банка и оплачивать через наш мобильный банк или интернет-банк услуги и товары абсолютно бесплатно, без комиссии.

Понятно, что можно предлагать одно и то же, но разница в двух-трех уникальных «фишках» может полностью перекроить рынок. Я уверен, что у нас передовое мобильное приложение и действительно удобный интернет-банк. Плюс к этому мы предлагаем отличные карточные продукты, которые по совокупности продуктовых характеристик значительно лучше, чем у многих конкурентов. Добавьте к этому отсутствие комиссий за обслуживание большинства карточек, внутрибанковские переводы на текущие и депозитные счета, оплату товаров и услуг, конвертацию валюты и многое другое. И все это в режиме 24/7. В итоге мы получаем очень выгодный продукт вкупе с уникальным мобильным приложением. Кстати, мультивалютные и кредитные карточки в нашем банке клиенты могут заказывать не в отделении, как у многих банков, а дистанционно, и наши курьеры бесплатно доставляют их прямо домой или в офис.

Мы живем в век высоких технологий. Зачем же тратить свое время на очереди? Банк – это не то место, куда нужно приходить, если все операции можно провести удаленно.

- Не означает ли для вас уход в интернет - отказ от традиционных офисов?

- Пока еще нет. На сегодняшний день мы представлены в 6 регионах, в течение следующего года откроем филиалы еще в 3-4 крупных городах и несколько новых отделений. На этом мы исполним основные задачи по развитию филиальной сети в среднесрочной перспективе. Но, отмечу, что мы – универсальный банк и у нас есть интересные предложения для малого и среднего бизнеса. Мы активно участвуем в государственных программах, поэтому нам необходимо присутствовать в определенных регионах.

- Каким вы бы хотели видеть свой банк через лет пять?

- Мы бы хотели входить в пятерку лучших банков по качеству обслуживания. Этот показатель для нас важнее, нежели доля на рынке или размер активов. Если достичь этой цели, тогда наверняка банк будет и финансово успешным, и занимаемая доля рынка – соответствующей.

Мы также хотим быть лидерами в области развития дистанционных каналов обслуживания. Через 5 лет банк должен ассоциироваться у клиентов как инновационный банк с высокими стандартами качества.

- Сервис, инновации – это важные вопросы для банков, а как же продуктовые решения?

- Мы направляем свои силы на те направления, которые сегодня особенно востребованы нашими клиентами, поэтому определили для себя как приоритет розницу и МСБ. Последнему, кстати, мы предлагаем ряд уникальных продуктов. Одним из таких является факторинг. В этом направлении я могу назвать нас пионерами. Факторинг – хорошая альтернатива традиционному кредиту на оборотные средства. Во-первых, это, по сути, беззалоговое финансирование и, во-вторых, клиент получает деньги сразу после уступки требования оплаты за поставленный товар банку, минуя все формальности как при стандартном кредитовании. Однако многие клиенты еще не знают о преимуществах факторинга, поэтому мы активно информируем их, в том числе в партнерстве с государственными институтами поддержки.

Для частных лиц у нас есть стандартный набор продуктов: депозиты и потребительское кредитование. Также мы предлагаем кредитные карты с очень выгодными условиями и ломбардное кредитование. В дальнейшем большинство кредитных розничных продуктов мы планируем «упаковывать» в «пластик», потому что это выгодно всем – и клиентам, и банку.