1. Главные новости
›
2. Бизнес

WhatsApp-инструмент для бизнеса: кто и как им пользуется

Сервис помогает обрабатывать большое количеством обращений и повышать качество обслуживания Автор: Ксения БОНДАЛ

Карантин разделил жизнь людей на «до» и «после», изменения коснулись всех областей нашей жизни. Если раньше клиенты компаний обслуживались в офисах, получая личную консультацию менеджеров, то в марте этого года в результате введения режима ЧП бизнесмены стали искать способы сохранить отношения с клиентами на расстоянии. И оказалось, что мессенджеры являются одним из инструментов налаживания коммуникации в привычном для пользователя режиме.

По данным аналитиков, например специалистов компании SimilarWeb, самым популярным мессенджером в Казахстане и в мире является WhatsApp. Однако техподдержка мессенджера не поощряет коммерческую деятельность в обычных аккаунтах, поэтому компаниям сложно общаться с клиентами и продвигать себя через мессенджер без риска блокировки. Взамен разработчики WhatsApp предлагают пользователям из числа бизнесменов две возможности для развития.

Новые возможности для бизнеса

Первый – это WhatsApp Business App, он представляет из себя отдельное приложение, оно бесплатное и мало чем отличается от обычного WhatsApp. Оно не дает доступ к API и недоступно для интеграций. 

Второй вариант работы предпринимателей с помощью мессенджера – установить WhatsApp Business API. В отличие от бесплатного бизнес-аккаунта, рассчитанного на небольшие предприятия, Business API – это платная услуга для крупных и средних компаний. Решение для бизнеса появился в 2018 году, но уверенно завоевывает популярность в мире благодаря, как большому количеству пользователей мессенджера WhatsApp, так и широким возможностям по сравнению с простым решением WhatsApp для бизнеса. 

WhatsApp Business API – это  API-платформа, которая интегрируется в систему коммуникаций компании и имеет достаточно гибкие настройки. Главная особенность приложения – правило 24 часов. Первое сообщение компании-пользователя WhatsApp Business API будет платным, но если ее клиент отвечает на него в течение 24 часов, то следующее сообщение в течение суток станет бесплатным. В течение этого отрезка времени фирма может свободно и бесплатно переписываться с клиентом.

Благодаря WhatsApp Business API компания может работать с клиентами, не зависимо от того, услугами какого оператора связи они пользуются. Таким образом  коммуникационные возможности бизнеса становятся очень широкими. WhatsApp Business API можно связать с аккаунтами компании в социальных сетях, таких как Instagram и Facebook. Кроме того, API позволяет интегрировать мессенджер с сайтом компании, CRM и другими маркетинговыми инструментами. Работать с обращениями клиентов могут уже несколько сотрудников.

Еще одно важное качество WhatsApp Business API – он позволяет компании подтвердить то, что ее аккаунт является официальным каналом связи.  Это позволяет организовать авторизованное общение между организацией и клиентом, а также обезопасить клиентов от мошенников, поскольку для решение разных вопросов пользователи часто делятся свои личными данными через WhatsApp. 

Так же стоит отметить, что WhatsApp Business API позволяет использовать настраиваемые шаблоны при общении. Их еще называют HSM-сообщения. WhatsApp ориентирован на живое общение с клиентом, поэтому всячески стимулирует это. Но при этом мессенджер следит за тем, чтобы бизнес не заваливал клиентов рекламой. НSM-сообщения можно рассылать клиенту первым, а если он ответит, остальные ответы могут быть свободными и бесплатными, то самое правило 24 часов. Такой формат общения стимулирует менеджеров отвечать быстро на запрос. Скорость ответа даже можно внести в расчет KPI. В шаблонах нужно прописывать в первую очередь сервисную информацию, актуальную для пользователя. Это могут быть сообщения о записи, подтверждение брони и т.д.

Авторизованные организации вместо номера телефона могут использовать свое название и получить зеленую галочку рядом с названием аккаунта, что помимо подтверждения официальности аккаунта, способствует повышению узнаваемости и доверия со стороны клиентов.

Как это работает в Казахстане

Сейчас WhatsApp Business API активно используется и в Казахстане. При чем предпочтение ему, как инструменту для работы с целевой аудиторией, отдали как государственные структуры, например, Министерство здравоохранения, так и коммерческие организации, среди которых банки, компании сферы торговли, производства, коммуникаций. 

В качестве конкретного примера можно привести АО «Казахтелеком». Автоматическая обработка и предоставление ответов по запросам бизнес абонентов составляет более 25% от общения с оператором через WhatsApp.

«На текущий момент, по каналу WhatsApp в автоматическом режиме можно получить информацию по адресам  и графику работы региональных Центров корпоративных продаж, узнать баланс лицевого счета, подключить услуги телекоммуникаций, возобновить действие услуг после временного приостановления», - рассказала директор Департамента управления клиентским опытом «Казахтелеком» Айкен Серкебаева.

Так же можно узнать подробности о личном кабинете корпоративных клиентов на сайте Ismet.kz, обратиться с вопросами по качеству/недоступности услуг, получить номера специальных служб, узнать реквизиты для оплаты  либо обратиться к оператору в режиме чата. При этом, автобот обслуживает до 35% обращений, поступивших от абонентов «Казахтелекома». Это позволило сократить нагрузку на контакт-центр на 20%.  

Внедрением и сопровождением сервиса в Казахстане занимается компания НУРСАТ+, которая является официальным агентом WhatsApp на территории Казахстана.

В основном, сейчас, у всех пользователей WhatsApp Business API в Казахстане развернуты собственные контакт-центры по обслуживанию клиентов. НУРСАТ+ констатирует серьезный объем ежедневных двухсторонних коммуникаций в круглосуточном режиме.

Сервис позволяет автоматизировать процесс обработки обращений клиентов, в частности путем внедрения чат бота, это позволяет снизить нагрузку на контакт центр и предоставить клиентам необходимую информацию до обращения к оператору.

В результате более 90% пользователей положительно оценивают внедрение WhatsApp Business API и большинство людей предпочитают переходить на этот канал цифровой связи, в отличие от живых звонков.

«Мы рекомендуем бизнесу использовать это решение потому, что наш личный опыт показал, что внедрение сервиса помогает справляться с еще большим количеством обращений и повышать качество обслуживания, улучшая при этом имидж компании и получая от клиентов массу положительных отзывов», - заявил Директор по продажам Дивизиона корпоративного бизнеса АО «Казахтелеком» Леонид Муравьев.

Те, кто заинтересовался WhatsApp Business API, как эффективным бизнес-инструментом, могут оставить заявку на подключение, пройдя по ссылке.

При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.