Коммуникации: как не навредить своему бизнесу
Основатель RUMI Group Куаныш Шонбай о маркетинге, концепции 4P и важности коммуникаций для пользы делаУ маркетинга много определений, но мне больше всего нравится, что это взаимовыгодные отношения с клиентами. Иначе говоря, это любая вещь, делающая покупку у тебя и работу с тобой удобной. Классикой жанра является концепция 4P, взятая как основа полноценного маркетингового планирования (product — продукт, price — цена, place — место, promotion — продвижение). Но в век маниакальной информированности коммуникации стали еще важнее, чем считалось. Тут не только PR-инструменты, но и базовые вещи, которые влияют на бизнес.
Хочу рассказать о трех реальных кейсах: есть одна компания, которая достаточно успешно торгует электронной техникой. Я сам являюсь ее клиентом с 2010 года, и совокупно за все покупки, совершенные мной, моей компанией и людьми, которым я ее рекомендовал, мы оставили более 10 млн тенге. Естественно, когда так тесно сотрудничаешь, вопрос консигнации является чем-то само собой разумеющимся. Последний раз, когда я хотел купить у этой компании недешевый ноутбук за наличный расчет в подарок к Новому году, менеджер, которая безупречно обслуживала меня в течение 6 лет, сказала, что они не будут выдавать товар, пока мы не закроем долг. Я попытался объяснить им, что долг относится к компании, а это личная покупка, и что нельзя путать эти вещи. Было как-то ужасно обидно за такое отношение ко мне, будто мы первый день знакомы. В итоге выяснилось, что шеф компании поручил менеджеру к концу года собрать все долги и не продавать тем, у кого есть задолженности. Но при этом не разъяснил, относится ли это к злостным должникам или к партнерам, с которыми они работают по консигнации. И, получается, из-за плохой внутренней коммуникации компании отрицательные эмоции пришлось переживать мне. В итоге вопрос решился, но осадок почему-то остался. И теперь я не покупаю у них!
Решили мы запустить одно производство, продукт которого в немалых объемах используется у нас в RUMI.& Рынок мы чувствовали, знали, что продукт имеет спрос. Это был непрофильный бизнес для нас, и мы договорись со знакомыми запустить это дело — зашли с инвестициями и с гарантированным заказом. Все получилось лучше, чем мы ожидали. Дело пошло в гору. Но тут начались стычки между нашим операционным менеджментом и менеджментом наших партнеров. Дело обрело даже личностный характер. В итоге мы решили расстаться. Получается, что люди потеряли 70% своих заказов и, может быть, даже бизнес только из-за того, что не смогли построить коммуникацию с ключевым клиентом.
Есть у нас менеджер по автоматизации. Он у нас уже пятый сотрудник на эту должность. И он смог в три раза больше реализовать проектов, чем 4 предыдущих вместе взятых. Дело в том, что наш менеджер имеет очень хорошие коммуникационные навыки. Благодаря этому он смог пробить финансирование своих проектов, убедить руководство в необходимости тех или иных изменений, оптимизировать расходы и многое другое. Все это благодаря умению находить с людьми общий язык.
Человек по своей природе коммуникабельный. И для нас коммуницировать — не такая уж трудная задача. Сложнее всего понять и ощутить, что правильно выстроенная коммуникация, начиная от элементарно человеческих отношений и заканчивая корпоративной внутренней коммуникацией, является частью нашего успеха, тем более в стране с восточным менталитетом.
Куаныш Шонбай, основатель RUMI Group
При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.