Как чат-боты изменят коммуникации в бизнесе
Смогут ли они взять на себя часть обязанностей сотрудников компании«Знаете, что я думаю о пакете Яровой и попытках ограничить интернет?» — спрашивает меня чат-бот digital_Gref. Бот имитирует манеру общения главы Сбербанка РФ Германа Грефа. В разговоре, если его можно так назвать, он делает несколько ошибок, при указании на которые чат-бот без зазрения совести отвечает: «Никто не идеален». Вот как тут не поверить в то, что ведешь разговор почти с живым человеком. Почти. У создателей «Грефа» в запасе есть еще несколько аналогичных чат-ботов: Шепард из компьютерной игры Mass Effects, порно-дива Саша Грей и, как это ни странно, Ленин. На деле такие боты — самые сложные с точки зрения разработки, ведь они в состоянии симулировать простое человеческое общение. Работа таких программ построена на анализе речи, чаще всего политиков и знаменитостей, и их высказываний на публике. В преддверии прошлогодних выборов на пост президента США в Сети появился бот, который имитировал Дональда Трампа. О том, чего ждать от таких разработок и как они изменят коммуникации в бизнесе — в материале «Капитал.kz».
«Душевный» собеседник
Чат-ботом, который больше остальных наделал шума в Сети, стал Tay от Microsoft. Экспериментальный бот был запущен в Twitter в марте прошлого года и продержался меньше суток. Tay запоминал фразы пользователей и на их основе строил собственные ответы. Изначальные фразы чат-бота были такие: «Люди очень клевые». Не дотянув до конца дня, бот поменял свое мнение, выучив такие фразы, как «Я замечательный! Я просто всех ненавижу!», а также сексистские выражения по типу «Я ненавижу феминисток». Позже Microsoft пришлось извиниться за оскорбительные твиты чат-бота, а работу самого Тay приостановить.
Тем не менее «душевность» разговоров с ботами быстро обеспечила им популярность. Особенной любовью боты пользуются у миллениалов. Это та самая часть населения от 18 до 29 лет, которая так активно использует чат-приложения. Для аудитории в 4 млрд пользователей излюбленными приложениями остаются WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Kik. Если верить Venture Beat, эта четверка остается наиболее используемыми приложениями по миру.
«Люди проводят в чатах больше времени, чем в каких-либо других приложениях на телефоне. Возможность поработать с такой средой выпадает раз в поколение», — говорит Дэвид Маркус, глава отдела Facebook по работе с мессенджерами для Venture Beat.
Если отвлечься от развлекательного характера, то можно заметить, что боты более чем пригодны для выполнения рутинных рабочих моментов. Компании повсеместно стали использовать боты в своей работе. Например, Meekan — бот для работы с платформой Slack — запоминает упоминания о планируемых встречах, сверяет их с планами участников в рамках Slack и предлагает наиболее удобное место для встреч.
Другой пример — авиакомпания KLM Royal Dutch, которая добавила чат-бот в Facebook Messenger, чтобы справиться с потоком обращений клиентов через соцсети. Бот выполняет все те же функции, что и сотрудник техподдержки: сообщает о начале регистрации, задержке рейса и погодных условиях. Боты в области обслуживания стали так распространены, что компания Sony Pictures заменила 70 своих сотрудников технической поддержки чат-ботом Msg.ai.
Дэвид Маркус любовь к ботам объясняет так: «Люди больше не хотят взаимодействовать с компаниями через их приложения. Они хотят делать это с одного экрана». Такое заявление он сделал в материале для Wired.
Говорите медленнее, я записываю
В том, что чат-боты возьмут на себя часть обязанностей сотрудников, сомневаться не приходится. Боты вполне сносно объясняют и рассказывают о тарифах телеком-компаний, скидках на продукты или начислениях на банковские карты. Терпения им не занимать, но хватит ли его у вас? Большая часть ботов, которые есть на рынке, используют печатный ввод команд. Получается, если между вами возникнет недопонимание, команду придется вводить повторно.
Что до самих компаний, активность бизнеса в области чат-ботов пока остается на начальном этапе. Проблема в том, что компании зачастую не поспевают за развитием технологий. Кроме того, есть опасность, что бот «поумнеет», как это было с Tay, и начнет выдавать информацию, противоречащую интересам владельца. Да, компании стремятся к тому, чтобы использовать чат-боты в бизнесе, но, если быть честными, уровень развития виртуальных помощников пока годится только для промежуточного звена обслуживания.
При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.