1. Главные новости
›
2. Бизнес

Сервис как конкурентное преимущество

Мировая экономика, не успев оправиться после кризиса, стоит перед угрозой  его повторения, и, как предупреждают аналитики, вернуться он может с новой силой. Цены на нефть обновляют многолетние минимумы, не ослабевает и геополитическая напряженность. А в странах с формирующимися рынками, такими как Казахстан, ситуация усугубляется еще и дополнительными рисками. Связаны они с изменением курсов валют, которое может привести к повышению инфляционного давления и проблемам как для кредиторов, так и для заемщиков.

Начало деятельности Евразийского экономического союза и вступление нашей страны в ВТО, а также увеличившаяся концентрация банковского сектора в результате слияний ряда крупных банков повышают уровень конкуренции в данной сфере. Кроме этого, перед финансовыми институтами страны стоят и внутренние вызовы. И если банки хотят выжить в это нелегкое время и не потерять своего клиента, им необходимо не только минимизировать риски, избавиться от токсичных кредитов, сократить невозвраты и увеличить эффективность скоринга кредитного конвейера. Самое главное – сделать традиционный набор банковских услуг, в котором достаточно трудно придумать что-то новое, совершенным с точки зрения сервиса. На сегодняшний день это становится одной из самых серьезных задач и основным конкурентным преимуществом.

Всю серьезность ситуации с качеством обслуживания в этой сфере подтверждают данные недавно опубликованного глобального исследовании компании Ernst & Young. В нем говорится, что почти треть компаний (29%) за последние год-два столкнулись с ошибками банков в обслуживании. Несмотря на то, что рутинные ошибки можно отнести к небольшим сбоям, исследование показало, что именно они влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности клиентов. «Банкам необходимо учитывать, что больше нельзя рассчитывать на лояльность клиентов, полагаясь только на продолжительность обслуживания. Следует учесть не только то, что клиенты, полностью удовлетворенные банковским обслуживанием, в два раза чаще используют банковские продукты, чем недовольные клиенты, но и понять, что последние едва ли продолжат обслуживаться в их банке на фоне растущего предложения со стороны других банков и небанковских организаций», - говорит Кристофер Харрис, руководитель направления консультационных услуг EY в области корпоративного банковского обслуживания в Северной Америке.

Согласно тому же исследованию, компании, особенно в странах с развивающейся рыночной экономикой, готовы к смене обслуживающих банков. Больше половины (53%) опрошенных клиентов коммерческих банков на развивающихся рынках региона EMEA ответили, что в течение следующего года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка.

Помочь в улучшении качества обслуживания финансовым организациям могут как традиционные сервисные организации, так и порой неожиданные бизнес-партнеры.

Своей экспертизой в этой сфере готова поделиться компания «Кселл», по праву считающаяся одной из самых лучших сервисных компаний в Казахстане. Причем некоторые из предлагаемых услуг фактически никак не связаны с основным видом ее деятельности.

К примеру, сегодня «Кселл» выступает в роли бизнес-консультанта с услугой mystery shopping – тайный покупатель. Это один из самых распространенных инструментов для анализа системы продаж компании. Суть его традиционна – специально подготовленные покупатели анонимно оценивают качество обслуживания потребителей, работу персонала, выполнение заданных стандартов оказываемых услуг.

Казахстанские банки уже давно используют этот прием в оценке выполнения корпоративных стандартов и выявлении слабых сотрудников, сдерживающих развитие бизнеса. Однако проблема всегда заключалась в следующем этапе – как компания должна реагировать на результаты проведенного мониторинга. Исследовательские агентства, которые являются основными игроками на этом рынке, составляют специальный опросник, по которому оцениваются результаты mystery shopping, анализируют их и выдают отчет. Но интерпретировать его результаты они не могут, так как никогда не сталкивались непосредственно с клиентом и просто не могут знать того, как эти результаты должны изменить работу компании.

«Мы обладаем этой экспертизой, так как работаем на рынке уже 15 лет, у нас создан специальный департамент, который занимается только исследованиями и разработкой клиентского опыта. Этим мы готовы и рады поделиться с нашими клиентами», – говорит Ольга Цой, директор департамента развития бизнес-рынка АО «Кселл».

По ее словам, преимущества услуги mystery shopping от «Кселл» не только в том, что компания проводит всю аналитику, но обращает внимание именно на те детали, которые невозможно разглядеть за обычными «сухими» стандартами исследовательских компаний. Например, насколько искренне менеджер общается с клиентом или говорит роботизированными фразами, умеет ли кредитный менеджер продавать свой продукт, знает ли он его конкурентные преимущества.

По ее мнению, в первую очередь, все эти технологии были отработаны на своем опыте. К примеру, после проведения и анализа результатов очередной акции mystery shopping внутри самой компании, были отменены стандарты, которые по факту не несли в себе ничего ценного, вместо этого компания запустила проект «Искренний сервис». Ведь хорошее облуживание – это не просто натянутая дежурная улыбка и отработанные заученные фразы, а искренняя заинтересованность в том, чтобы клиент был удовлетворен услугами компании.

Например, обратную связь от клиента можно получить с использованием SMS-канала.  Конечно, это не новый канал коммуникации, но достаточно эффективный, он покрывает большую выборку, так как доступен для всех. Процент ответов респондентов в этом случае достаточно высок и доходит до 42%.

По словам Ольги Цой, в «Кселл» этот канал коммуникаций работает достаточно эффективно уже на протяжении 5 лет. «Анализируя результаты обратной связи клиентов по SMS, мы определили, что не всегда в плохой оценке есть вина менеджеров или операторов, которые сидят на front line, часто проблема в продукте, в его сложности для восприятия», – поясняет он.

Важно отметить, что, несмотря на свою простоту, эта услуга позволяет настроить вопросы очень детально. Но самая большая работа начинается после того, как была собрана обратная связь, необходимо проанализировать полученные данные, выработать рекомендации по улучшению выявленных проблем. В этом вопросе своей экспертизой также готова поделиться компания «Кселл», специалисты которой разработали специальную методологию анализа данных, полученных в рамках данной услуги.

Результаты предлагается включить в мотивационную программу сотрудников, до 20% зарплаты может зависеть от этой оценки.

Напомним также, что «Кселл» давно предлагает своим клиентам несколько интересных стандартных сервисов, которые уже получили широкую популярность у казахстанских компаний. Это предоставление так называемого «короткого» четырех- или трехзначного номера в противопоставление городскому или с префиксом 8-800. Банк может купить этот номер и принимать через него звонки. Это не только удобно для клиентов, но и эффективно для владельцев бизнеса.

«Мы можем доказать эффективность этой услуги, доказать, что, внедрив «короткий» номер в свои бизнес-процессы, вы начнете экономить деньги. Это не просто удобно и красиво, 9 из 10 клиентов звонят именно на короткие номера в любой сервисной индустрии», – рассказывает Ольга Цой.

Большой популярностью на рынке также пользуется и услуга «Мобильная АТС» от «Кселл». В связке с этой услугой компания предоставляет «револьверные  номера». Она актуальна для банков как вариант мягкой работы с должниками. По данным самих банков, это решение позволяет увеличить качество дозвона коллекторских служб на 15%. Суть ее в том, что каждый раз при звонке подменяется номер звонящего. Пока «Кселл» единственная компания на казахстанском рынке, которая предоставляет эту услугу.

Все эти услуги, которые уже давно стали не просто набором традиционных телекоммуникационных решений, позволяют партнерам «Кселл», в частности в финансовой отрасли, создавать не только лучшие условия по обслуживанию своих клиентов, но и создавать бизнес-решения, которые позволят чувствовать себя уверенней в сложной конкурентной среде.