Актуальный тренд: клиент в приоритете

АО «Қазақтелеком» внедряет систему Oracle Siebel CRM

Новые экономические условия диктуют новые приоритеты, причем акценты мировой кризис расставил как для компаний, так и для потребителей. Если раньше для крупных игроков важным было захват новых рынков и повышение капитализации, то теперь на первый план выходят задачи быстрого реагирования на изменения рыночной ситуации. Приоритетным направлением для компаний стало сохранение позиций на рынке, сокращение издержек, а также удержание клиентов и повышение их лояльности. По оценкам аналитиков, на сегодняшний день привлечение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание старого. Именно поэтому маркетинговая политика крупных компаний больше ориентирована преимущественно не на завоевание новых, а на удержание старых клиентов.

Клиенты и получатели услуг традиционно нацелены на высокий уровень сервиса и качества, и даже несмотря на падение потребительского спроса и платежеспособности населения, основу пирамиды потребительской лояльности продолжает составлять качество. Поэтому крупные игроки рынка сейчас нацелены на то, чтобы сделать взаимодействие клиента с компанией максимально удобным и доступным. Для улучшения этого взаимодействия используются лучшие методики и технологии продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

Так, ведущий казахстанский оператор связи АО «Қазақтелеком» в своем карагандинском филиале запустил в промышленную эксплуатацию решение Oracle Siebel CRM – крупную систему по управлению взаимоотношениями с клиентами. Эта система гарантирует клиенту компании ряд преимуществ. К примеру, абонент, обратившийся с вопросом или заявкой в Call-center, не перенаправляется в соответствующее подразделение к контактному лицу, отвечающему за данный вопрос, а получает быструю и профессиональную консультацию у оператора, имеющего доступ к общей базе.

Кроме этого, как отметила Марина Лебедева, старший бизнес-консультант компании «Борлас-Елтал», теперь звонящему не придется представляться и называть свои идентификационные данные, так как на каждого абонента в системе существует персональная карточка, на которой хранится и отображается вся история взаимодействия с клиентом, автоматически доступная оператору при вхождении звонка. Это, в свою очередь, значительно увеличит скорость обработки данных и в целом скорость работы с клиентом, так как заявка принимается непосредственно в сети, и система полностью автоматизирует ее прохождение до достижения результата. Клиентская история формируется с момента подключения клиента к услугам компании и отслеживается по нескольким параметрам, включая удовлетворенность качеством предоставляемых услуг и лояльностью клиента к компании. Это обеспечивает индивидуальный подход к каждому абоненту с точки зрения его ожиданий и требований к сервисам.

Единым архивом системы можно пользоваться из любой точки планеты, где есть доступ к интернету, контролируя качество и эффективность предоставляемых заказчику услуг.

Такие системы стали нужны на высококонкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Приложения Oracle Siebel CRM вертикально интегрированы и разработаны с учетом особенностей более 20 отраслей экономики. Компания «Қазақтелеком» осуществила внедрение этой системы в рамках тренда реорганизации работы служб фронт-офиса, повсеместного перехода к цифровым АТС и в целом развития сетевой инфраструктуры. 

Напомним, что в 2006 году компанией уже была реализована новая концепция по работе с клиентами, предусматривающая построение централизованного CRM-решения на базе Oracle E-Business Suite. Проект был реализован поэтапно. На первом этапе была создана и запущена в промышленную эксплуатацию мастер-система в рамках операторского центра и модуля обслуживания CRM-системы в Астане, в ходе второго этапа осуществлено тиражирование созданного решения в 16 филиалах. Внедрение проекта Oracle Siebel CRM осуществлено казахстанской компанией «Елтал-Борлас консалтинг».

«В компании вот уже несколько лет ведется политика централизации всех компонентов корпоративной информационной системы», – отмечает Марат Абдилдабеков, главный директор по информационным технологиям АО «Қазақтелеком». В рамках CRM-стратегии, по его словам, предполагается формализовать и стандартизировать основные бизнес-процессы всех филиалов компании, четко разграничить функции как подразделений в целом, так и каждого сотрудника в отдельности, обеспечить полный контроль руководства компании над ключевыми участками работы, производить оценку эффективности использования ресурсов компании.

Проект предусматривает тиражирование решения Oracle Siebel CRM во всех региональных филиалах АО «Қазақтелеком» до конца 1 квартала 2010 года.